变更管理流程(试点讲稿)课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,紫光华宇,IT,服务管理体系,变更管理流程,2024年11月17日,汇报人：杜王桓,紫光华宇IT服务管理体系变更管理流程2023年9月27日汇,2,目录,变更管理流程总体介绍,流程介绍及改进重点介绍,相关文件说明,其他要求及建议,2目录变更管理流程总体介绍流程介绍及改进重点介绍相关文件说明,3,流程整体介绍目的、范围,流程目的,面向公司以及服务有效期内的客户提供有效的服务，通过标准统一的方法和步骤来管理和引导变更需求，通过对所有变更的正确评估，维护,IT,生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对,IT,环境的破坏作用，提高资源使用率。,流程范围,变更管理包括涉及客户及公司内部的硬件、软件、系统组件、服务、文件或程序在内的一切对象有条不紊地将变更引入相关,IT,环境，并对客户的,IT,服务级别协议（,SLA,）、,IT,环境或,IT,环境某一组成部分施加影响。,3流程整体介绍目的、范围流程目的,4,流程整体介绍角色定义,变更受理人,(,服务工程师,),必要时提出变更申请，创建变更请求（,RFC,），并提交给变更执行人员，在变更处理过程中提供必要的信息,变更执行人员（工程师,/,服务经理）,确定和检查变更请求（,RFC,）的分类、变更时间要求、分析风险等,负责变更的构建测试，实施和参与回顾,负责制定变更实施计划、测试计划、回退计划等,确保变更在预定的时间，资源和成本内完成,在必要时，确保回退计划（,Fallback Plan,）得以正确实施,负责收集与该变更有关的部门或小组的意见，综合变更对于应用的影响,记录变更实施相关的信息，确保文档的完整性,变更完成后，进行监控，并记录监控结果,通报变更实施的进度和结果,4流程整体介绍角色定义变更受理人(服务工程师),5,流程整体介绍角色定义,变更经理（服务经理,/,部门经理）,检查由变更受理人提交的每一个变更请求变更请求（,RFC,），检查变更的正确性和必要性，必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求,针对具体变更请求，评估并分派相应资源,帮助变更执行人员协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作,审批变更请求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化,参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议,5流程整体介绍角色定义变更经理（服务经理/部门经理）,6,流程整体介绍角色定义,变更委员会,CAB,（部门经理，主管服务副总，技术骨干等组成）,针对具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源,协助变更经理对变更做出审批、决策,参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议,回顾失败或重大的变更，以确保今后不再发生类似情形,回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的,对流程改进提出意见和建议,6流程整体介绍角色定义变更委员会CAB（部门经理，主管服务,7,流程整体介绍程序准则,常规原则,所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管理流程,所有的变更请求记录都应被记录和追踪,所有变更实施过程都应记录在业务管理平台,每季度产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的变更进行回顾和检查，以更好地管理变更流程,每年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进变更管理流程,变更分类执行原则,简单变更采用预授权的方式，由变更主管直接安排实施，并通告变更经理,复杂变更由变更经理总体负责，通过与各相关方面协作，采取多种方式（例如,CAB,会议），严格管理其计划、测试、评估、审批、实施,紧急变更提供变更快速实施处理的机制,7流程整体介绍程序准则常规原则,8,流程整体介绍程序准则,审批上报原则,风险等级为重大的变更必须提前三个工作日提交变更管理委员会审批，变更实施结束以后将变更执行结果上报至变更管理委员会备案,变更委员会负责审批风险等级为高和重大的变更；,变更经理负责审批风险等级为中和低的变更；,变更通知原则,对现有业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要停机或者中止业务，均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告,出入口准则,入口准则：提交的变更申请，包含原因和描述。,出口准则：变更的实施和回顾，包括变更记录已进入配置库，已生成知识库或发布。,8流程整体介绍程序准则审批上报原则,9,流程整体介绍与其他流程的关系,和事件管理流程的关系,事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后通知事件管理流程。,和问题管理流程的关系,问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，变更成功实施后通知问题管理流程。,和配置管理流程的关系,变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性；,变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。,和发布管理流程的关系,变更管理涉及到的软件发布或重大硬件发布，,直接提交给发布流程处理,，同时也接收由发布规划等引起的系统变更等,9流程整体介绍与其他流程的关系和事件管理流程的关系,10,流程整体介绍与其他流程的关系,10流程整体介绍与其他流程的关系,11,流程整体介绍流程内容,(,一,),主流程图,11流程整体介绍流程内容(一)主流程图,流程介绍及改进重点介绍子流程图,12,子流程,1,：接受和分类,流程介绍及改进重点介绍子流程图12子流程1：接受和分类,流程介绍及改进重点介绍子流程图,13,（,CH-01,）变更发起,子流程,2,：评估审批,流程介绍及改进重点介绍子流程图13（CH-01）变更发起子,各详细子流程图,14,子流程,3,：构建变更,（,CH-04,）变更委员会（,CAB,）评估审批,各详细子流程图14子流程3：构建变更（CH-04）变更委员会,流程介绍及改进重点介绍子流程图,15,子流程,4,：重大变更二次评估审批,（,CH-06,）安排和分派任务,流程介绍及改进重点介绍子流程图15子流程4：重大变更二次评,各详细子流程图,16,子流程,5,：实施变更,（,CH-05,）收集审批意见,各详细子流程图16子流程5：实施变更（CH-05）收集审批意,流程介绍及改进重点介绍子流程图,17,子流程,6,：关闭变更,（,CH-07,）实施变更任务,流程介绍及改进重点介绍子流程图17子流程6：关闭变更（CH,流程介绍及改进重点介绍子流程图,18,子流程,7,：紧急变更,（,CH-08,）回顾变更,流程介绍及改进重点介绍子流程图18子流程7：紧急变更（CH,流程介绍及改进重点介绍,绩效指标,公式,目标值,衡量方式,报告周期,负责人,备注,变更实施成功的数量,成功变更单数,-,100,所有变更单数,90,报表统计,季度,服务台负责人,紧急变更数量,紧急变更单数,-,100,所有变更单数,10,报表统计,季度,服务台负责人,失败的变更,尽量少,报表统计,季度,服务台负责人,平均变更时间,尽量少,报表统计,季度,服务台负责人,19,关键绩效指标,流程介绍及改进重点介绍绩效指标公式目标值衡量方式报告周期负责,相关文件说明,相关程序文件（文件编号？版本？）,事件管理,问题管理,发布管理,配置管理,表单和模板,变更申请单,变更统计表,变更通知和确认原则,变更优先级评估表,变更分类详细表,20,相关文件说明相关程序文件（文件编号？版本？）20,其他要求及建议,工具支撑,变更记录记入业务管理平台,21,其他要求及建议工具支撑21,谢谢！,22,22,请提问,请提问！,23,请提问请提问！23,