护士微笑服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,护士微笑服务,护士微笑服务,第1页,请在一张纸上画下你被偷走笑脸。,护士微笑服务,第2页,微 笑 服 务,护士微笑服务,第3页,内容提要：,一、微笑服务定义,二、微笑种类,三、微笑练习,四、微笑意义,五、怎样提供微笑服务,护士微笑服务,第4页,请选择您最喜欢图案。告诉我为何？,比一比,护士微笑服务,第5页,微笑服务是指服务人员以,真诚,笑容向客人提供服务；,同时也反应出一个服务员美好心灵和高尚情操。,一、微笑服务定义,高兴因子,护士微笑服务,第6页,二、微笑种类：,1,真诚微笑：,含有些人性化、发自内心、真实感情自然流露。,2,礼仪微笑：,陌生人相见微微点头招呼式、应酬式笑容，平时谦恭、文雅、含蓄、深沉或带有其它礼仪成份浅笑。,3,职业微笑：,服务行业或其它一些暂时性宣传、演出职业，保持微笑是起码要求，不论心情好坏，不论自己有没有微笑动因，都需要自觉地面带笑容，这是领导要求，职业需要，长久也可能形成了习惯；有时竞技场上负于对手也需要高雅职业姿态微笑。,护士微笑服务,第7页,4,虚假微笑：,不实在、无诚心、假意、做作，带有令人不可信任笑眯眯表情；有些时候，虚假笑也带有良善意味，以对他人掩饰真实失望和痛苦。,5,嘲讽微笑：,带有嘲弄、愚弄、讽刺、讽刺意味，但又不动声色一个浅笑。,护士微笑服务,第8页,护士微笑服务,第9页,护士微笑服务,第10页,三、微笑练习,护士微笑服务,第11页,微笑练习法,1,发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴角肌运动，使嘴角自然露出微笑。,2,多回想微笑好处，回想美好往事，发自内心微笑。,3,情景熏陶法，经过美妙音乐创造良好环境气氛，引导学生会心微笑,。,4.,照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5,筷子学习法。,护士微笑服务,第12页,护士微笑服务,第13页,四、微笑意义,护士微笑服务,第14页,护士微笑作用有哪些？,你微笑给对方带来信心，因为病人往往在医院会很孤独，都希望早日康复，不过治疗过程往往是枯燥，病人会有一些焦虑情绪，他们和医生接触时间有限，大个别都是护士在操作，假如你整天很严厉，那么病人会更焦虑，也会引发冲突。微笑不一定是笑出来，是给对方一个清新、健康、礼貌感觉，这包含你着装、礼仪、语言涵养，沟通方式，还包含你业务熟练程度等等。你言谈举止表达了给对方尊重、了解，这么医患关系和比较友好。,会让病人以为你平易近人 他就会愈加好配合治疗 微笑能够说是护士最基础礼仪,护士微笑真很主要，原来就处于病态患者，你再摆一张脸给他看，你想他心情会不会愈加糟糕呢,你一个微笑，不不过让患者也让家眷感到很亲切，往往能够建立你和病人及其家眷良好护患关系,护士微笑服务,第15页,给自己一个微笑，,会使自己心情舒畅地去工作；,给客人一个微笑，会消除沟通隔膜而且赢得观赏；,给同事一个微笑，会营造一个融洽工作气氛。,护士微笑服务,第16页,1,、面部表情要和善可亲，亲切自然；,2,、伴随微笑自然地露出,8,颗牙齿；,3,、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心,4,、眼神柔和、亲切倘然，眼睛和善有神、自然流露；,护士微笑服务,第17页,1,、要有发自内心微笑,对于患者来说，医护人员硬挤出来笑还不如不笑。,微笑，是一个愉快心情反应，也是一个礼貌和涵养表现。咱们并不但仅在为患者服务时展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把患者看成自己朋友，看成一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有涵养、有礼貌人自觉自愿发出。唯有这种笑，才是客户需要笑，也是最美笑。,五、怎样提供微笑服务,护士微笑服务,第18页,2,、要排除烦恼,一位优异女营业员脸上总带着真诚微笑。一次与人聊天，朋友问他：“你一天到晚地笑着，莫非就没有不顺心事吗？”他说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这么，我就总能有个轻松愉快心情。”,若是咱们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗笑容了。,当咱们碰到了不顺心事，难免心情也会不愉快，这时再强求对客户满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作特殊性，又决定了咱们不能把自己情绪发泄在客户身上。所以工作人呢元必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一个轻松情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给客户和身边同事。,护士微笑服务,第19页,3,、要有宽敞胸怀,要想保持愉快情绪，心胸宽敞至关主要。服务过程中，难免会碰到不是特虽讲道理客户，那么咱们也能够以这么“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。抚慰自己。总之，当你拥有宽敞胸怀时，工作中就不会患得患失，对待客户和身边人也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好心境，微笑服务会变成一件轻而易举事。,4,、要与客户有感情上沟通,微笑服务，并不但仅是一个表情表示，更主要是与用户感情上沟通。当你向用户微笑时，要表示意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑表示了这种良好心境。,护士微笑服务,第20页,航空服务是世界服务业最好服务，而医院服务缺点订在百万分之,10000,左右，由此可见，医院服务与航空服务相比，还有相当大改进空间和距离。下面是一起发人深省服务案例，经过下面航空服务案例咱们能够清楚地看到什么是当代服务，什么是人性化服务，什么是高水平服务。,护士微笑服务,第21页,案例：用真诚心服务,一位乘客在飞机起飞前，请空姐给他倒杯水吃药，那位空姐礼貌说：“对不起，请稍等，待飞机进入平稳后，我马上将水送过来。”一刻钟后，飞机早就进入平稳飞行状态，不过因为乘客多，空姐太忙，这位空姐忘记给那位乘客倒水了！突然，他听到乘客服务指示灯急促地响起来，这才意识到自己失误。当他赶到客舱，看见按服务指示灯是那位要水喝药乘客时，他小心翼翼把水送到乘客面前，满脸微笑地道歉说：“先生，真对不起，因为我疏忽，耽搁了您吃药时间，我向您表示歉意。”这位乘客并不领情，指着手表说道：“你怎么搞，过了多久了，有你这么服务吗？让你们头来”。而且，不论空姐怎样解释，他都不愿原谅他失误。接下来过程中，空姐即使心里感到委屈，但为了赔偿自己过失，每次给乘客服务时，他都会特意问询那位乘客是否需要水，或者别帮助。不过，那位乘客依然置之不理，摆出余怒未消样子，那位乘客更是需求更多，报纸、茶水、饮料、毛毯、座椅角度等，服务需求不停。不过那位空姐一直如一，面带微笑，随叫随到，主动服务，以自己服务来赔偿自己服务过失和不周。,护士微笑服务,第22页,飞机抵达机场落地后，那位乘客要求空姐将留言簿送过来。从他一脸严厉表情中能够看出，他显然是要投诉这名空姐服务，即使非常难过，但依然满脸笑地说：“先生，在分别前，请允许我再次对你表示真诚歉意，不论怎样，我将高兴地接收您批评，谢谢您。”那位乘客没有开口，接过留言簿写起来。等到全部乘客离开，空姐认为这下完了，没想到，他打开留言簿，却发觉那位乘客写是以下一段热情洋溢表彰信，在信尾，那位乘客说：“小姐，在整个空中旅途中，你表现出热情持久服务和一次次真诚歉意，尤其是你第,12,次微笑，最终深深震撼了我，让我将投诉信最终改为表彰信！好！我信赖航空，我信赖你服务，假如有机会，我将一定再次乘坐你们这趟航班！一位普通乘客。”,谁能告诉我，从这个案例中你学到了什么？,护士微笑服务,第23页,1,、坚持。,2,、真诚心。,要用真诚心去服务用户，要用真诚心去服务病人，要用真诚心去善待全部人，这么咱们服务就是卓越服务，咱们工作就会得到用户认可。,护士微笑服务,第24页,工作烦恼,偷走了你微笑。,人际关系,偷走了你微笑。,生活琐事,偷走了你微笑。,游戏一烦恼分析与解码,护士微笑服务,第25页,面对生活，面对工作,面对患者,你微笑准备好了吗？,护士微笑服务,第26页,