海底捞服务质量差距分析及弥合策略课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,海底捞服务质量差距分析及弥合策略,海底捞服务质量差距分析及弥合策略,2024/11/17,2,案例分析,海底捞,2023/8/12案例分析海底捞,2024/11/17,3,差距,2,海底捞服务质量差距模型,1,顾客,海底捞,顾客期望,顾客感知,海底捞为顾客提供的服务,海底捞的服务设计和标准,海底捞对顾客期望的理解,海底捞对顾客的沟通和宣传,顾客差距,5,差距,3,差距,1,口 碑,个人需要,过去经验,差距,4,差距,5,：期望服务和感知服务差距,差距,1,：不了解顾客的期望,差距,2,：未选择正确的服务设计和标准,差距,3,：未按标准提供服务,差距,4,：未将服务绩效与承诺相匹配来,弥合顾客差距,2023/8/13差距2海底捞服务质量差距模型1顾客海底捞顾,2024/11/17,4,差距,1,：不了解顾客期望,内容,顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。,原因,研究导向不充分,缺乏向上沟通,不注重关系,服务补救不充分,顾客,期望,环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好,2023/8/14差距1：不了解顾客期望内容顾客对服务的期望,2024/11/17,5,弥合差距,1,对策,加强市,场研究,注重与员,工沟通,加强关,系营销,每月每分店对顾客满意度进行调研,开发新菜品,充分服,务补救,2023/8/15弥合差距1对策加强市注重与员加强关每月每,2024/11/17,6,案例,1,：,网友“栗栗栗栗子,Eko”,在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架，,一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”,2023/8/16案例1：,2024/11/17,7,案例,2,：,最感人的就是这个最“诚挚”,一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着,3,个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。,2023/8/17案例2：,2024/11/17,8,差距,2,：未选择正确的服务设计和标准,内容,海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。,原因,服务设计不良,没有顾客驱动的标准,有型展示和服务场景不恰当,2023/8/18差距2：未选择正确的服务设计和标准内容海底,2024/11/17,9,弥合差距,2,对策,1,良好的,服务设计,2,顾客驱动标准管理,（完善的服务蓝图）,3,恰当的,有型展示,2023/8/19弥合差距2对策1良好的2顾客驱动标准管理（,2024/11/17,10,海底捞,的服务设计,（“三心”）,餐前服务,餐中服务,餐后服务,免费擦鞋,免费上网、水果、饮料,免费棋牌,皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾,锅底五分钟之内上,，食物十分钟内上,免费美甲,口香糖、小礼物、免费食物打包,微笑欢送,2023/8/110海底捞餐前服务餐中服务餐后服务免费擦鞋免,2024/11/17,11,门店外观,门店内景,免费上网,免费美甲,2023/8/111门店外观门店内景免费上网免费美甲,2024/11/17,12,沙发休息区,就,餐,环,境,儿童天地,洗手间,2023/8/112沙发休息区就儿童天地洗手间,2024/11/17,13,差距,3,：未按服务设计和标准提供服务,内容,海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。,原因,人力资源管理缺陷,顾客没有履行其角色,服务中介的问题,供应与需求不匹配,2023/8/113差距3：未按服务设计和标准提供服务内容海,2024/11/17,14,弥合差距,3,对策,海底捞的人本管理,1.,充分授权,2.,管理公平、晋升公正,（管理线、技术线、后勤线）,3.,内部招聘（员工推荐）,4.,员工当家人（流失率低）,弥合差距,3,服务创新,1.,金点子排行榜（“包丹袋”）,2.,研发新产品（小吃、底料）,3.,开发新服务（舞面表演）,4.,邀请客人参观操作间,2023/8/114弥合差距3对策海底捞的人本管理1.充分授,2024/11/17,15,舞面表演,操作间,2023/8/115舞面表演操作间,2024/11/17,16,差距,4,：未能履行承诺,内容,海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。,原因,缺乏整合营销传播,对顾客期望的无效管理,过度承诺,水平沟通不充分,2023/8/116差距4：未能履行承诺内容海底捞实际传递的,2024/11/17,17,弥合差距,4,的对策,对外适度承诺,加强内部水平沟通,据统计海底捞火锅店的客人,80%,是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。,整合营销沟通,顾客期望有效管理,2023/8/117弥合差距4的对策对外适度承诺加强内部水平,2024/11/17,18,2023/8/118,