海底捞服务特色分析--课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,“,海底捞”服务特点分析,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,ppt课件,*,1,ppt课件,1ppt课件,Contents,“海底捞”企业简介,1,餐饮服务业的一般特征,2,“海底捞”服务特色分析,3,“海底捞”服务特色思考,4,2,Contents“海底捞”企业简介1餐饮服务业的一般特征2“,“海底捞”企业简介,1,四川海底捞餐饮股份有限公司成立于,1994,年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。,1,公司理念,顾客至上,服务至上,2,公司价值观,双手改变命运,3,管理模式,人性化,+,亲情化,3,“海底捞”企业简介1 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于,餐饮服务业的一般特征,2,无形化,餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。,异质性,不同的员工,不同的顾客,不同的场合,不同的时间,易逝性,餐饮服务只,能一次使用，,当场享受，,具有一次性,同步性,生产、销售、,消费几乎,同步进行；,当面服务，,当面消费,4,餐饮服务业的一般特征2无形化餐饮服务只能通过就餐客人购买、消,“海底捞”服务特色分析,3,“海底捞”,服务特色,“变态伺候”、“肉麻服务”,服务包,服务蓝图,5,“海底捞”服务特色分析3“海底捞”“变态伺候”、“肉麻服务”,“变态伺候”、“肉麻服务”,“等位”服务,沙发和座椅,免费美甲,免费果盘,饮料,免费擦鞋,免费上网,6,“变态伺候”、“肉麻服务”“等位”服务沙发和座椅免费美甲免费,棋牌娱乐,免费果盘,免费上网,免费美甲,7,棋牌娱乐免费果盘免费上网免费美甲7,沙发休息区,免费擦鞋,儿童天地,8,沙发休息区免费擦鞋儿童天地8,餐桌服务,眼镜布,手机套,头绳、围裙,拉面表演,热毛巾,建议点半份,个性服务,“变态伺候”、“肉麻服务”,9,餐桌服务眼镜布手机套头绳、围裙拉面表演热毛巾建议点半份个性服,洗,手,间,拉,面,表,演,搬婴儿床,10,洗拉搬婴儿床10,“海底捞”服务特色分析,3,“海底捞”,服务特色,“变态伺候”、“肉麻服务”,服务包,服务蓝图,11,“海底捞”服务特色分析3“海底捞”“变态伺候”、“肉麻服务”,“海底捞,”,火锅店服务包,12,“海底捞”火锅店服务包12,“海底捞”服务特色分析,3,“海底捞”,服务特色,“变态伺候”、“肉麻服务”,服务包,服务蓝图,13,“海底捞”服务特色分析3“海底捞”“变态伺候”、“肉麻服务”,“海底捞”火锅店服务蓝图,顾客行为,前 台,后 台,支持过程,内部互动分界线,外部互动分界线,可视分界线,用 餐,服务员服务,供应链支持,准备菜品,结 账,结账过程,系统管理,进入火锅店,欢迎，提供服务,等候用餐,毋须等候,宣 传,有型展示,大厅布置,儿童天地,果盘饮料,电脑摆设,沙发电视报刊,美甲区域,擦鞋区域,菜品餐具,桌椅灯光,服务员展示,拉面表演,泊车台,接待台,到火锅店,接待、泊车,离开火锅店,交还车钥匙,结账,吧,台,泊车台,接待员,14,“海底捞”火锅店服务蓝图顾客行为 前 台,“海底捞”服务特色思考,4,员工当家人,人性化管理,管理公平,晋升公正,排队管理,流程标准化,充分授权,金点子,排行榜,服务创新,15,“海底捞”服务特色思考4员工当家人管理公平排队管理流程标准化,