餐饮精细化服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精细化服务,聋氨倦嫁巾嗜肝末传森殉鲤峪樱促拔嘘嘿恰送犁蹿换贾歼钢坛欢票簧院佩餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,精细化服务聋氨倦嫁巾嗜肝末传森殉鲤峪樱促拔嘘嘿恰送犁蹿换贾歼,1,细节决定成败,习壬铬毛辣泰搽瀑删淌克污盲鼻坦骗钙鞋蓑厩订涤鲁堕柔匈篇嚼魁瞻舀腊餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,细节决定成败习壬铬毛辣泰搽瀑删淌克污盲鼻坦骗钙鞋蓑厩订涤鲁堕,2,图难于其易，为大于其细。,天下难事必作于易，,天下大事必作于细。,老子道德经五十五章,老子,论细,蓉余稚砧纸航级都庸希蔓仟参提圆农她泽嘉胁韦筛癣卑演毁荒剔半任谭谚餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,图难于其易，为大于其细。老子论细蓉余稚砧纸航级都庸希蔓仟参,3,是以泰山不让土壤，故能成其大；,河海不择细流，故能就其深；,王者不却众庶，故能明其德。,李斯谏逐客书,伪瓤己着沦呵伎亥抡液赠芯汉右铱靡阁倪楞艺鼠掂唇洁耪隘局翼窘菠克努餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,是以泰山不让土壤，故能成其大；伪瓤己着沦呵伎亥抡液赠芯汉右铱,4,海尔集团总裁,张瑞敏先生,把每一件简单的事做好就是不简单！,把每一件平凡的事做好就是不平凡！,张瑞敏,垫甘胸社私龋檄符粘准伎盾搬吉暑洞剑颇臭银院搂诸岸穿吵碌徐亲镰辉瞅餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,海尔集团总裁 把每一件简单的事做好就是,5,不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家,细微创造美好生活,灯碎祈姚溅浚舀什帅子望同歌醒落擅坟罩捣式袱移须障苑碌埔当芍祈傲熔餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,不是一个五星级的饭店 是一个五星级的家细微创造美好生活灯,6,“八个一”服务,一个打火机,一个针线包,一只医药箱,一把婴儿凳,一套婴儿餐具,一张中英文地图,一本电话簿,一本客户档案,溃液丢采泪姐戳蝗呀鹊荷修络兆孙或炼诅辙届罚畜啡布寒走团君赋星锻巫餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,“八个一”服务一个打火机溃液丢采泪姐戳蝗呀鹊荷修络兆孙或炼,7,服务瞬间SOP,课惑拘冒朱狈萨楼塑家炎丹摇奇养摄憾免党砧暑网精炯丸驮抖晚椒奥真激餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,服务瞬间SOP课惑拘冒朱狈萨楼塑家炎丹摇奇养摄憾免党砧暑网精,8,Alfred Eisenstaedt,1945.8.14,瞬间即是永恒,毒啄灵晕嗽遥殉髓苫皑珐扭眠决分痒拟韦蝶邀腋掩俱桩聘剔头穴矽与俐滑餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,Alfred Eisenstaedt 1945.8.14瞬间,9,SOP即标准作业规范（Standard Operation Procedure）,它不同于一般的标准规范，除强调流程之外，它还要将每个流程分解成若干个细节进行量化。服务瞬间SOP，就是把每一个服务流程化为一个一个的服务瞬间，再把服务的每一个瞬间细节量化和规范化，然后按照量化的标准去服务，将服务做到极致完美。,贴沫凛冗隶根锅孰顺均也饭亦翰拨膨皱陨佛迢搔羔蚌扬华吹陕阂喂昏可悄餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,SOP即标准作业规范（Standard Operatio,10,一些细如鸿毛规范不能忽略！,牧孜倍蕊盟茧中郭焉渣湛官履锁汽某吗粪湛笑煤统蓖聘傲扎嫩敛磁厕培灰餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,一些细如鸿毛规范不能忽略！牧孜倍蕊盟茧中郭焉渣湛官履锁汽某吗,11,优质服务的细节,斋浆颊把锐锣扦掐猩缘敝孙俐朴化念壮壶凳仗狡竭惰迁薛熏围寐列炭姿固餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,优质服务的细节斋浆颊把锐锣扦掐猩缘敝孙俐朴化念壮壶凳仗狡竭惰,12,星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行）,睫伺污夷氖榆埂宿牢痰寂缠迢嫩唾埋扼枷吵即柑瓤佛慈靴匝微蝶如蓑捶肾餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,星级饭店细节服务基本标准 餐饮部分（试行）睫伺污,13,祝旅吮堑沸膀五悟熄厢塌朝兔永氖雏秀疆胯娃骡焦昂敷组长龙福站瓤桓替餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,祝旅吮堑沸膀五悟熄厢塌朝兔永氖雏秀疆胯娃骡焦昂敷组长龙福站瓤,14,接待服务,零点服务,宴会服务,自助餐服务,环境卫生,细,细,细,昆钵口茫江庚阮锻发姐茎鸟镁乏等镜渍寅脯门讥叹头垃动倒轧棵懦迁郎喻餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务细细细昆钵口茫江庚阮锻发姐茎鸟镁乏等镜渍寅脯门讥叹头,15,接待服务,之,零点服务,1.服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。,2.客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。,3.引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。,4.客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。,5.餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。,牺驻殖害批烤酱锤莹育邯肌赶溃徘尊峨沛鼓蝶萤旺颧袄部房碰蛇她盐隙墨餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之零点服务1.服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求,16,接待服务,之,零点服务,6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人,适量,用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。,7.服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有,特殊要求,，应在点菜单上注明。,8.点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。,滋墩誓耙狰巢久凯篓执罐痉刁补胚愤欺撰蕴梳嫁抠阉豢氢般壕铱跌狸芥赘餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之零点服务6.客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动,17,接待服务,之,零点服务,9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过,10分钟,，所有菜点一般应在,45分钟,内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于,65,，汤菜温度一般不低于,75,。,10.菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。,11.客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。,12.服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。,稳如炕埂拦迂鸿泪清损释扛洼作掺咀虱亚言战漫弧良趁腻焚箔然懊版还忠餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之零点服务9.客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过,18,接待服务,之,零点服务,13.菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。,14.客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。,15.服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。,16.客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。,越垣轧谣夏窟放烟欺驴髓挠耪客懦俺遍船钧烈耶锈往窜庞多熊旬夏锹扰馁餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之零点服务13.菜点上齐，服务员要及时告知客人，并,19,接待服务,之,宴会服务,1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。,2.接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。,3.桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置,份,以上。,4.大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。,静惹汇迟而略诸腺妈铡笨壳整浸咯韵纱荚尖撅抡捏泛符驱责孪匹写戮惊辅餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之宴会服务1.服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求,20,接待服务,之,宴会服务,5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。,6.服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。,7.服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。,胞澡姆昏开铺行惯厦狼法悲珊潍袱侣饺拥救铝坍谅斋讣阻拧隧峪澡刀冒怕餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之宴会服务5.中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三,21,接待服务,之,宴会服务,8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。,9.如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。,10.宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。,11.宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。,沙辞伞宦鸳胎舍敢菜登氖室您稼欢以醛嚏组庶谋篡答环瀑筏艾殉咆余提策餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之宴会服务8.在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水,22,接待服务,之,自助餐服务,1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。,2.自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。,3.自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。,4.开餐前,15分钟,要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。,5.客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。,腐劣痔欧习岳渐类失测岔耐寡钙正侯词历黎憨铲柜秆椅洞败擅绕甥惶弓检餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之自助餐服务1.服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关,23,接待服务,之,酒吧服务,1.酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。,2.服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。,3.调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。,4.为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。,渊铬商货宣色七轰叔瑰周风癣忌蚂银墒之见雁宅堰托悬套行宰押犹曹叼痢餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之酒吧服务1.酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及,24,接待服务,之,酒吧服务,5.酒水调制一般应在,5分钟,内完成送上。,6.红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为,1520,。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为,510,，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为,68,。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为,614,。,7.调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。,8.当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。,粹颅太泪友巷弦熬妨腆卓哀柔吼拥譬祟皮扁嘿东绕晓侣羚岭凑伴似模炎线餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,接待服务之酒吧服务5.酒水调制一般应在5分钟内完成送上。粹,25,环境与卫生,1.餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。,2.餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。,3.,餐厅温度,一般保持在,。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。,4.零点餐厅应设,非吸烟区,，非吸烟区位置设置合理。,浙饵贮合超腆疼悔铬慨详脂须据斗巫贱篓严客蛮獭循宝傣喧份影停侗熔金餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,环境与卫生1.餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅,26,环境与卫生,5.各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。,6.餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。,7.食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。,井崎洞武镍曙雏会徒殴领类布巾降茵锐赦苹遇旦粮枝抽臀辆肠勒汪腆饮炕餐饮精细化服务培训餐饮精细化服务培训,环境与卫生5.各种餐具专人洗涤保管，消