优秀的服务意识和服务礼仪

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,优秀员工的服务意识和礼仪,陕西海秦培训学校,服务,什么是服务？,怎么样提升服务？,零售业和shopping mall的服务特点,软百货类的服务特点,好的服务标准,礼仪,服务,服务是建立的平等，互利的基础上，它利用能让顾客满足外在和潜在需求的一种过程，赢得顾客对商品和品牌的认知，获得更高的销售和品牌忠诚度，来满足商家所要获得的利益。,怎么样提升服务,心态,认知,自信,专业,责任,心态,平等,：顾客平等，同事平等,互利,：各取所需,格局,：服务心态，大局观，长远目标,认知,自身对商品的认知和忠诚度,自身的感染力,自信,信任感，感染影响力,让顾客产生认同,专业,答疑解惑,主动帮助解决,提前预知,抓住消费心理,责任,延伸性服务产生的影响力和忠诚度,Shopping mall服务特点,专业性,关怀性,抓住高端商品的销售心理,优质的售后,零售服,务,务特点,快速成,交,交,流通较,快,快,大众心,理,理,保障售,后,后,软百货,的,的服务,特,特点,FAB,服务八,部,部曲,专业性,消费心,理,理,FAB,FAB,是,是推,介,介货品,的,的一种,方,方法，,它,它按一,定,定的逻,辑,辑顺序,，,，组织,语,语言，,使,使多个,重,重点的,介,介绍既,显,显得层,次,次又有,效,效果,FAB,的,的含,义,义,特性（FEATURE）：指描,述,述货货,品,品的一,些,些特征,：,：是有,形,形的，,它,它意味,着,着可以,被,被看到,、,、尝到,、,、摸到,和,和利用,到,到的；,特,特性回,答,答了：,“,“它是,什,什么？,”,”,优点（ADVENTAGE,）,）：指解,释,释了特,性,性如何,能,能被利,用,用；是,无,无形的,，,，意味,着,着它是,不,不能被,看,看到、,尝,尝到、,摸,摸到和,利,利用到,的,的：优,点,点回答,了,了“它,有,有什么,用,用？”,利益（BENEFIT）：利益,陈,陈述是,将,将优点,翻,翻译成,一,一个或,更,更多购,买,买动机,，,，让顾,客,客明白,如,如果购,买,买将有,何,何利益,；,；,利益回,答,答了“,它,它能为,顾,顾客带,来,来什么,好,好处？,”,”,FAB,的,的意,义,义,事实上,，,，特性,（,（F）,、,、优点,（,（A）,、,、利益,（,（B）,是,是一种,贯,贯穿的,因,因果关,系,系。,在顾客,服,服务时,，,，利用,货,货品特,性,性、优,点,点和利,益,益环环,相,相扣方,式,式进行,推,推介，,其,其效果,简,简明而,易,易获成,功,功，套,用,用于实,际,际工作,中,中，即,是,是“因,为,为所,以,以对,您,您而言,”的,标,标准句,式,式。,举例,羽绒服,F 特,性,性（因,为,为）,它是什,么,么？,A 优,点,点（所,以,以）,它有什,么,么用？,B 利,益,益（对,您,您而言,）,它给您什,么,么好处？,它的制作,成,成份因为,它,它是天然,羽,羽绒制品,所,所以穿着,它,它暖和、,轻,轻盈对您,的,的孩子而,言,言它保暖,性,性好、轻,巧,巧、易保,管,管,它的质量,所,所以它的,质,质量是有,保,保证的，,因,因为它经,过,过质量检,测,测部门检,验,验，对您,而,而言尽可,放,放心购买,、,、质量是,上,上乘的它,的,的式样，,因,因为它是,今,今年流行,款,款式、颜,色,色，所以,穿,穿上它很,时,时髦、时,尚,尚对您的,孩,孩子而言,它,它让您的,孩,孩子更靓,、,、更酷、,更,更潇洒,服务八步,曲,曲,亲切迎宾,关心顾客,展示货品,邀请试衣,处理异议,赞美顾客,附加销售,美程服务,亲切迎宾,仪容：妆扮自,然,然自信，,保,保持紧张,、,、紧迫心,态,态,迎客：微笑真,心,心真诚，,给,给顾客第,一,一时间照,顾,顾或回应,招呼：声调亲,和,和亲切，3 秒钟,内,内应当向,顾,顾客打招,呼,呼,关心顾客,目光：要,注,注意顾客,对,对服装的,关,关注,询问：要,给,给她（他,）,）购衣，,是,是男性还,是,是女性，,以,以此进行,判,判断适合,多,多大尺寸,的,的衣服,介绍：主,动,动告诉顾,客,客她（他,）,）购买的,服,服装在店,铺,铺的什么,区,区域并适,当,当往该区,域,域指引,展示货品,选择适当,展,展示方法,，,，充分突,出,出展示货,品,品的特色,和,和优点,简洁向顾,客,客介绍货,品,品的质地,、,、性能、,特,特点、色,码,码、价格,主动留意,顾,顾客需要,及,及喜欢款,式,式，即时,协,协助顾客,寻,寻找货品,或,或色码，,使,使顾客有,轻,轻松感,让顾客触,摸,摸货品，,让,让顾客了,解,解货品，,多,多拿样品,给,给顾客看,，,，按从低,价,价位到高,价,价位的顺,序,序拿货品,邀请试衣,除促销活,动,动特别指,明,明，店铺,应,应当提供,试,试穿服务,可主动提,供,供一至二,款,款相近之,货,货品，让,顾,顾客有更,多,多选择,领（指）,引,引顾客到,试,试衣室，,将,将货品解,扣,扣、解拉,链,链、除衣,架,架，顾客,（,（孩子）,进,进试衣室,，,，同事应,明确声明,：,：“试衣,（,（裤）一,件,件（条）,，,，”得到,附,附近同事,回,回应“收,到,到”后，,可,可继续其,它,它工作,同事应当,留,留意顾客,试,试衣（裤,）,）数目，,最,最多提供3 件（,条,条），并,清,清楚告诉,顾,顾客，避,免,免发生误,会,会,对顾客态,度,度要诚实,、,、自然，,如,如果顾客,所,所试穿货,品,品合适，,可,可多加赞,美,美；不合,适,适则不得,隐,隐瞒某些,不,不良效果,，,，需另作,推,推介,处理异议,态度和蔼,，,，语言得,体,体，不可,夸,夸大其词,从多方面,分,分析解决,顾,顾客的购,买,买障碍（,（,（价格，,品,品牌，外,观,观，功能,质,质量）,赞美顾客,真实的赞,美,美,主要针对,穿,穿衣者（,决,决策者）,附加销售,顾客尚未,表,表现购买,时,时，引导,消,消费，耐,心,心推介特,色,色货品、,新,新到货品,，,，激发顾,客,客购买欲,望,望,顾客表现,购,购买意图,时,时，附加,推,推销，热,心,心推介组,合,合货品、,连,连带性货,品,品、新到,货,货品，刺,激,激顾客增,值,值购买,主动向顾,客,客多作推,介,介，向顾,客,客介绍适,合,合款式和,适,适时促销,活,活动,最佳时机,：,：推荐商,品,品时，试,穿,穿商品时,，,，赞美时,，,，确定成,交,交后，收,银,银时，换,货,货时，顾,客,客有同伴,时,时,注意要点,：,：,必须预先,熟,熟悉当季,商,商品的搭,配,配，当客,人,人对某款,感,感兴趣时,，,，导购应,该,该立即知,道,道2-3,款,款最佳搭,配,配的型号,，,，推介中,适,适当运用,配,配衬效果,展,展示，成,套,套的推介,颜,颜色搭配,要,要得当,不要过于,强,强求客人,，,，但要保,有,有做这一,努,努力的热,情,情，因此,要,要至少开,口,口要求附,加,加销售1-2 次,不必拘泥,于,于上述环,节,节，客人,在,在店内的,任,任何时候,都,都可以进,行,行附加销,售,售，只是,接,接近顾客,购,购买第一,件,件衣服即,将,将成功时,是,是最为有,效,效的,注重店内,陈,陈列、模,特,特的引导,作,作用，所,做,做配衬要,有,有专业水,准,准,美程服务,不管顾客,有,有无购物,，,，都要致,谢,谢道别,加强防损,规范动作,收银服务,：,：指引收,银,银台，唱,收,收唱付,交货服务,：,：售后服,务,务介绍，,洗,洗涤，保,养,养，三包,说,说明，新,品,品，重大,活,活动临近,介,介绍，回,头,头客的资,料,料,顾客购物,心,心理的八,阶,阶段,第1 阶,段,段留意慢慢走到,挂,挂装区，,边,边走边看,，,，看见陈,列,列的一款,衣,衣服“咦,，,，这款颜,色,色还不错,！,！”,第2 阶,段,段感到兴趣停住,脚,脚步，注,视,视一下衣,服,服的款式,设,设计。“,这,这应该是,韩,韩流风格,的,的吧？”,第3 阶,段,段联想使用联想,自,自己的孩,子,子穿着的,样,样子“我,的,的孩子穿,着,着应该显,的,的比较瘦,身,身,第4 阶,段,段产生欲,望,望开始有购,买,买的欲望,“,“嗯，可,以,以买下来,。,。”,第5 阶,段,段比较把价格、,品,品质、设,计,计和其它,品,品牌的衣,服,服比较，,试,试穿。,“不过刚,才,才看的那,件,件也蛮好,，,，到底买,哪,哪件好？,这,这怎么挑,？,？可得挑,最,最适合的,，,，毕竟花,这,这么多钱,！,！”,第6 阶,段,段信任听导购的,说,说明，作,多,多种考虑,之,之后“这,个,个导购说,得,得挺对的,是挺合,适,适的。”,第7 阶,段,段决定表示购买,的,的意向“,好,好吧,我,就,就买这件,了,了。”,第8 阶,段,段满足现在我的,孩,孩子就换,上,上了。“,孩,孩子穿上,真,真的不错,，,，朋友肯,定,定会赞美,好,好看。”,专业性,顾客类型（附后课,程,程）,面料知识（类别和,季,季节的划,分,分）,商品陈列，搭配知识（附后课,程,程）,按照类别,来,来划分基,础,础面料,类别,上衣：T恤，,外,外套，毛,衫,衫，衬衣,，,，时装类,上,上衣,裤子：牛仔裤,、,、休闲裤,，,，时装类,裤,裤子，裙,子,子,套装：休闲运,动,动，正装,上衣,T恤：罗纹棉,，,，高质棉,，,，针织棉,，,，涤棉，,莫,莫代棉，,棉,棉+涤，,竹,竹节棉，,网,网眼布等,外套：斜纹棉,，,，高质棉,，,，纯棉布,，,，涤棉，,棉,棉+涤，,摇,摇粒绒等,毛衫：纯棉，,涤,涤棉，棉+涤，毛,，,，绒等,衬衣：纯棉，,涤,涤棉，棉+涤等,时装类：雪纺，,蒸,蒸汽棉，,弹,弹力棉，,丝,丝等,裤子,牛仔裤：棉，弹,力,力布,休闲裤：棉，涤,棉,棉，棉+,涤,涤,时装类：亚麻，,绵,绵绸，丝,，,，PU，,毛,毛，绒,裙子：毛，绒,，,，丝，棉,，,，涤棉，,棉,棉+涤，,雪,雪纺,套装,休闲运动：涤棉，,棉,棉+涤，,针,针织棉，,绒,绒,正装：丝，涤,棉,棉，棉+,涤,涤，蒸汽,棉,棉，毛，,绒,绒，雪纺,，,，,礼仪,人员,仪容：化淡妆,，,，长发盘,起,起，工服,干,干净，合,体,体，妆扮,自,自然自信,，,，保持紧,张,张、紧迫,心,心态,迎客：微笑真,心,心真诚，,给,给顾客第,一,一时间照,顾,顾或回应,，,，积极响,亮,亮（场内,和,和场外）,招呼：声调亲,和,和亲切，3 秒钟,内,内应当向,顾,顾客打招,呼,呼,目光：要关注,顾,顾客,态度和蔼,，,，语言得,体,体,迅速帮助,顾,顾客解决,疑,疑惑,人员,服务姿势,标,标准，得,体,体，大方,站姿：自信，自,然,然,坐姿：仪态庄重,，,，得体,走姿：礼让，挺,拔,拔，自信,传递物品,：,：双手，尖,锐,锐物品,无论顾客,有,有否消费,，,，同事（,尤,尤其入口,处,处）对离,店,店顾客都,应,应致谢道,别,别，如“,谢,谢谢光临,”,”、“欢,迎,迎再次光,临,临”,好的服务,标,标准,人：员工妆,容,容，工服,，,，门迎，,目,目光，态,度,度，服务,姿,姿势，美,程,程服务,货品：满足顾,客,客需求，,卖,卖场陈列,有,有序，主,推,推明显，,商,商品吊牌,内,内置，颜,色,色款式符,合,合节气,卖场：卖场整,齐,齐干净，,更,更衣室卫,生,生，商品,整,整齐，道,具,具安全和,卫,卫生，模,特,特维护和,保,保养，灯,光,光,礼貌热情,是,是良好的,专,专业素质,积极的服,务,务精神体,现,现,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Saturday,January7,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。18:03:4618:03:4618:03,1/7/20236:03:46