浅谈医患关系沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/9/8,0,浅谈医患关系 沟通技巧,浅谈医患关系 沟通技巧,1,主要内容,1,2,3,医患关系的情景对话,关于医患沟通的思考,医患关系的讨论及分析,主要内容123 医患关系的情景对话关于医患沟通的思考,2,前言：有效的沟通,有效的沟通,是指运用,语言,、,文字,或一些特定的,非语言行为,（指外表、脸部表情、肢体动作），把,自己的想法要求,等等,表达,给,对方,，使其能,准确接收,到并,改变某种态度,或,采取某种行动，,从而,实现各方的共同目标和利益,。,沟通的,3,个关键要素,传送方,，,接收方,，,管道,沟通的,2,个基本方式,口头语言,和,非语言表达,沟通的,1,个核心点,同理心,前言：有效的沟通有效的沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语,3,医患沟通的艺术,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，,缺少共（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,-,世界医学教育联合会,福岗宣言,医生有三大法宝,:,语言,、药物、手术刀,-,希波克拉底,医患沟通的艺术所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，,4,一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果是这个医生，怎么回应他？,场景一,一位患者挂一普通号，要求医生处方他自己指定的三个药物，您如果,5,患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋喋不休。您现在就是主治医生，您怎么接待这位患者进行相应的谈话？,场景二,患者非常着急到诊断室看病，向你诉说了很多现在和之前的毛病，喋,6,患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四次让他出去，他看了看你，没动。你再次严厉让他出去等。他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起你！”。你接下来怎么办？,场景三,患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外等，但是他没有动。你第四,7,情景对话,患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这还有事，就这样！,患：刚和同事啰嗦了半天，又在外面等了一个多小时！,医：您好，先请坐吧！,患：任主任啊！好不容易挂到你的号，那些年轻的小医生噢，我都不敢让他们看病！,医：那您是出于什么原因，什么不舒服来这看病啊？,患：就觉得发烧，就觉得不舒服，应该是重感冒。,医：那您发烧大概多长时间了,?,自己量体温了吗,?,患：四五天了吧，刚开始不舒服的时候就量了，,38,度多，感觉扛一扛就能过去，可后来越来越严重，就感觉找主任你给看看。,医：那倒真该来了，那您还有什么其他地方不舒服吗？全身。,患：一开始的时候是鼻子堵，后来感觉喉咙有点痛，本来觉得是小病，哪知道越来越厉害，现在全身酸痛，无力，头痛,情景对话患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这还有,8,情景对话,医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？,患：没有。,医：这一类情况都没有？,患：没有。,医：那好吧，那我们先量一下体温，看看您现在体温多少，可以吧。,患：好的。接个电话,（这时患者来了一个电话）,医侧过身，稍微回避了一下,患：喂，讲，嗯，这事上周去文昌那个度假村开会时反复强调了几遍了吗？基本原则不变，剩下的自己看着办！我这正忙着呢。,医：抱歉，刚不小心听到您的电话一些内容，您最近还是去文昌了，远的地方没有去。文昌还是去了。,患：额！上周公司在那开了两天会，那环境不错，空气也好，那边散养的鸡噢，味道真不错。在这边城里面根本吃不到。,情景对话医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和,9,情景对话,医：噢！那看来那边鸡鸭还是挺多的。,患：主要是新鲜，不然谁特地去那吃啊。,医：好，您这次发烧呢。伴有一些全身症状，我先给您开个单子。,患：主任啊，您一定要给我开最好的药，剂量要给我大，价格不用考虑，最好一次就能治好，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。,医：谢谢，我会尽力的。但任何疾病最重要的就是诊断，也就是要知道到底是什么病，要不这样，一会呢，我马上请您先去拍一个片子，看看我们到底是不是有肺部感染或者上呼吸道感染，然后呢，再去抽个血化验一下，看是到底是病毒感染，还是细菌感染，化验结果出来，如果都没有问题的话，就可能只是普通感冒，如果有问题，我们在结合您的情况有针对性对您进行进一步治疗，好不好。,患：好，听主任的。,医：那您先去吧，我在这等您。,情景对话医：噢！那看来那边鸡鸭还是挺多的。,10,问题,问题一：对于刚刚的一个情景模拟医患双方对话，您如何评价？沟通中是否存在矛盾？,如果没有矛盾，这个医患沟通成功在哪？,如果有矛盾，这个医患沟通的问题在哪？,问题二：通过这个情景对话，我们体会到如何才能建立良好的医患沟通？,问题三：这个情景对话，体现出了医患关系的那些沟通技巧？,问题问题一：对于刚刚的一个情景模拟医患双方对话，您如何评价？,11,案例分析,我认为这个医患沟通是存在矛盾的，不能算很成功。,而这个医患沟通中存在的最大的问题就是患者方。,简单的说患者不是一个,“,聪明的患者,”,案例分析我认为这个医患沟通是存在矛盾的，不能算很成功。,12,案例分析,患：,好了，好了，,没那没多理由，,尽快给我搞定,，我这有事！,患：刚和老爷子,啰嗦了半天,，,又在外面等了一个多小时！,体现了患者来看病时，患者情绪不稳定,患：任主任啊！,好不容易挂到你的号,，那些年轻的小医生噢，,我都不敢让他们看病！,体现了患者的盲从和偏爱某位医生。,患：就觉得发烧，就觉得不舒服，,应该是重感冒。,体现了患者的不懂装懂,案例分析患：好了，好了，没那没多理由，尽快给我搞定，我这有事,13,案例分析,医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和有相同症状的人接触过？,患：,没有。,医：您最近还是,去文昌了,，远的地方没有去。文昌还是去了。,患：额！,上周公司在那开了两天会，,体现了患者隐瞒了自己的的实情,患：主任啊，您一定要给我开,最好的药，剂量要给我大，,价格不用考虑，,最好一次就能治好,，我就相信大医院，我就相信主任，相信专家。,体现了患者的期望值过高和一点直接叫板的味道,案例分析医，您发病前有没有什么着凉，劳累或者去外地出差或者和,14,医生怕,10,个问题,1,、活着进去的，怎么死着出来了？,2,、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？,3,、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？,4,、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？,5,、吃这点药，病就能好吗？,6,、吃了这个药，会有什么反应啊？,7,、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？,8,、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。,9,、大夫，你用的该不会是假药吧？,10,、为什么挂了水，体温还在上升啊？,医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？,15,“,聪明的患者,”,一,“,聪明的患者,”,具备的条件？,尊重医生的人格 理解医生的工作 体谅医护人员的付出 宽容对待医护人员的失误,主动沟通能力好 有健康观念 避免对立情绪的产生 避免医患双方个人财务的交往,二,“,聪明的患者,”,利己利人,解除病痛 恢复健康 节约时间 降低费用,与人为善 心情愉悦 医患交友 和谐社会,“聪明的患者”一“聪明的患者”具备的条件？,16,患者在医疗过程中的沟通技巧,一 就医前的准备,排除讳疾忌医的心理，心情要轻松,通过各种渠道了解有关自己疾病的信息,整理既往病例的信息资料,例如：自己的病例，之前的诊疗情况和用药情况,为陈述病情列出简要提纲,例如：描述病情要有条有理 哪个部位不舒服，不舒服的感觉，持续时间和程度,发病情况 起病时间 发病的环境 急缓 诱发和原因 包括身体的其他情况和家庭的情况，生活饮食起居习惯和家族病史和家人健康状况,患者在医疗过程中的沟通技巧一 就医前的准备,17,患者在医疗过程中的沟通技巧,询问医生有重点 围绕病情 不走题,注意倾听 分清主次 轻重 缓急,不懂就问 但不要重复提问,医护人员面前要坦诚,真实告诉本人所有的病情信息,如实提出对疗效和对今后生活质量的要求,如实告知自己的经济状况和家庭成员的相关信息,在面临要参与医疗决策时,患者应考虑目前的健康状况如何,面临了那些选择,如果不采取行动会有那些后果,二 就医过程中的注意事项,患者在医疗过程中的沟通技巧询问医生有重点 围绕病情 不走题,18,医患沟通中的双方立场,医生想要,尽快听到病人的病史和主诉,得到相关“事实”，以准确的做出判断,确定病人明白家庭护理和服药的医嘱,病人依从自己的医嘱,病人想要,确信医护人员愿意帮助自己,了解自己的主要健康问题,听到自己疾病的预后,知道自己的疾病如何治疗,，,自己是否可以选择,医患沟通中的双方立场医生想要病人想要,19,如何共同建立良好的医患关系,尊重,才能沟通,明确沟通意向,掌握恰当方法,沟通,不单靠语言,理解和共同决策,是沟通目的,完成满足患者,要求并非沟通,如何共同建立良好的医患关系尊重明确沟通意向沟通理解和共同决策,20,沟通的环节,沟通四环节,感受,需要,请求,告知,被认识、尊重,被接纳有所属,诊疗信息,舒适环境,告知不等于沟通,沟通的环节沟通四环节感受需要请求告知被认识、尊重被接纳有所属,21,医患有效沟通的意义,建立良性医患关系的需要,社会稳定的需要,诊断疾病的需要,治疗疾病的需要,循证医学的需要,减少和缓解医患矛盾的需要,提高医务人员知识、技术和技能的需要,是医务人员医德水平的体现,医患有效沟通的意义建立良性医患关系的需要,22,医患沟通中患者的基本需要层次,生理平衡的需要,了解疾病知识信息需要,安全的需要,解除病痛的需要,爱与归属的需要,环境刺激的需要,自尊与被尊的需要,自我实现的需要,医患沟通中患者的基本需要层次生理平衡的需要,23,医患沟通的程序与医患双赢,医患沟通的“四心”“六神”“八环”,心,爱,耐,热,细,2,、耳会聆听,3,、口能送暖,6,、脸悦心灵,5,、头示谦卑,4,、手显医风,1,、眼要传情,1,、轻问病情,2,、准确诊断,3,、提出看法,4,、共拟方案,5,、细察苦处,6,、排忧解难,7,、嘱咐事项,8,、道声再见,医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的“四心”“六神”“八环”心,24,医患沟通的程序与医患双赢,医,-,患,-,社会沟通,社会,法规政策制度观念地域文化人文关怀,医,患,人文关怀病情剖析医学常识治疗方案费用说明护理要点风险警示安慰鼓励,信任尊重病史感受生活习惯经济状况医药选用社会关系预后期望顾虑疑惑,医患沟通的程序与医患双赢医-患-社会沟通社会法规政策制度观念,25,医患沟通的程序与医患双赢,医 患 双 赢,医,患,受到尊重,医术提高,市场扩大,医 患,双 赢,感受温暖,信心增强,费用节俭,快 乐,增 智,交 友,医患沟通的程序与医患双赢医 患 双 赢医患受到尊重医术提高市,26,谢谢,谢谢,27,