商务礼仪培训2

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,交往艺术的重要功能,骏一客户服务部,第一单元第一课,一、什么是商务礼仪,在商务交往中应遵守的交往艺术。,在人与人之间展开,需要交往艺术,在特定范围内展开,在商务交往中,商务礼仪的基本特征,第一单元第二课,骏一客户服务部,一、规范性,什么是规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。,商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。,商务礼仪规范性的特点,商务礼仪不同于法律规范，不遵守商务礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。,但是如果不遵守,商务礼仪，往往会,让人见笑。,一位知名教授到公司来讲学，公关经理在机场接到这位教授后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁？,问题实质,替别人介绍的前后顺序问题,问题重要性,顺序错了，轻者别人会说你没教养,;,重者别人会认为你蓄意为之,自测题,大家来回答一下？,答案就是,让客人优先了解情况,在工作场合，男女平等，不分男女，不分老幼，不看职位高低，而是依据宾主介绍,从主、客角度来介绍，先介绍主人，后介绍客人，给客人优先知情权。,试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的,3,、,4,个人傻笑，并猜想这几个人谁是老大啊。,你答对了吗？,例,3,酒喝多了,有单位宴请客户，这位客户喝多了。,客人：“你们单位漂亮女士不多啊。”,主人：只有跟着打哈哈。,客人：再接再厉，“你看那个人怎,么长得像一头猪呢？”,主人：不悦地，,“,她是我老婆。,”,客人：马上改口说，“我认识你夫人，我 说的是你夫人后面的女孩。”,主人：结果主人还是很不高兴，说：,“,那是我女儿。,”,那边就两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬,问题出在哪儿？,问题恐怕出在主人，如果主人一上来就介绍了自己的妻子和女儿，就不会有这样尴尬的场面出现了。,注：,规范性在我们工作中的体现，就是指我们在服务时不能只凭自己的习惯、偏好来做事。如主人开始时愿意主动介绍自己，而非不愿意开口，这样的做法就符合规范性的要求。,二、对象性,区分对象，因人而异。,用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。,关键是让对方懂你，懂得,你对他的尊重、友善等等。,注：服务人员,常常会觉得，我做了这么多，用户为什么还是不满意呢？,你所做的有没有根据用户差异而有所调整？,你做事时是不是首先想到用户的需求？,你有没有站在用户的角度进行换位思考？,你有没有让用户感受到你所做的努力？,如果你的答案否定居多，表明你对商务礼仪的 对象性特点理解还不深。不信？我们再来做小测试：,假如我是一名教授或老总，到你们公司讲学。你作为公司秘书，是一名引导者，我们一起上楼，有何顺序？,自测题,设宴招待客人，哪个问题应优先考虑？,自测题,三、技巧性,指的是应该做什么，不应该做什么，商务礼仪的可操作性很强。,假如我到你家或你们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会怎么问我？,自测题,关键在于提问的方式,有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：,“,您喝北京醇还是二锅头？”,我不会答五粮液；,“您要茶还是咖啡？”,我不会说红牛。,为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。,