汽车营销服务礼仪的基本理论ppt课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,项目3,汽车营销服务礼仪的基本理论,汽车服务人员只有深刻的学习并掌握了汽车营销服务礼仪的基本理论，才能更好地领会和运用，并在实践中将其融会贯通，提升服务礼仪运用水准。从事汽车服务行业首要的基本理论要求：,角色定位,双向沟通,阳光心态,三A法则,项目3 汽车营销服务礼仪的基本理论 汽车服务人员只有深刻,1,任务2.1 角色定位,任务目标：,目标一：能够进行正确的职业角色定位,目标二：掌握职业角色定位的方法,任务2.1 角色定位,2,任务下达：,职业道德培训使新入职的汽车服务人员在职业操守上有了深刻的认识。在进入到具体服务工作之前还要做到的就是进行正确职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。,任务下达：,3,任务分析：,小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意，但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人也只好放弃，交易失败。,请思考：,1.小李在这次交易中失败的原因？,2.在角色定位上，小李是否进行了正确的定位？,任务分析：,4,相关知识,一、确定角色,角色定位理论认为：每一个人在日常生活中都扮演着一定的角色。而在不同的场合,人们往往需要扮演不同的角色。,定位，一般是指将人或者事物放在一定的位置之上,并据此做出相应的评价。定位相对来讲是比较稳定的。由此可见,角色定位,实际上就是社会舆论对于某一特定位置之人的常规要求、限制和看法。,相关知识,5,1.社会角色,人们在日常生活中,受社会分工所制约,往往会处在某一特定的位置之上,为社会的正常运转发挥一定的作用,这就是人们所扮演的社会角色。例如,工人、农民、军人、学生、教师、歌星等等,都属于不同的社会角色。由于工作环境、职业习惯、专业知识、社会地位等多方面的原因,不同的社会角色,在性情、志趣方面,经常会有不同的表现。,1.社会角色,6,2.生活角色,人们在生活之中,有时因为自己所处的具体地位不同,而被要求必须有适当的表现。例如,一个男人在父母面前时,应当是一名孝子。而在子女面前,他则要演一名称职的慈父。实际上就是人们所必须扮演的生活角色。在实际生活中,同一个人往往要扮演多种不同的生活角色。这一点,与相对而言较为稳定的社会角色是有所不同的。,2.生活角色,7,3.性格角色,人们的性格各不相同,因而使得人们又有不同的性格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等不同性格类型的人,以性格角色来直接对其加以区分,有时更为直观形象。,如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角色,而且在不同的场合里还往往扮演着不同的角色。所谓社会角色、生活角色或者性格角色,实际上只不过是不同的场合,或者依据不同的标准，对人们所进行的一种定位。,汽车服务礼仪所讨论的,主要是汽车服务人员的岗位规范问题。所以,汽车服务人员在工作岗位上最需要为自己所扮演的角色定位,即主要是确定自己的社会角色,而不是自己的生活角色或性格角色。这一点,对于汽车服务人员是十分重要的。,3.性格角色,8,二、设计形象,角色定位理论认为:任何一个人要想在社会上取得成功,都有必要首先为自己进行正确的角色定位。然后,再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,对自己进行适当的自我形象设计。对广大汽车服务人员而言,为自己所进行的形象设计,实质上就是要将本人的角色定位具体化、明确化、形象化。,二、设计形象,9,1.服务于人,俗话说:“干什么,就要像什么。”它所指的,其实就是角色定位问题。毋庸置疑,一名汽车服务人员在自己的工作岗位上服务于顾客时,明白自己此时此地所扮演的具体角色,是非常之必要的。假如一名汽车服务人员在上班时打扮得花里胡哨、油头粉面、珠光宝气、环佩叮当,不但自己不像是在工作,就连顾客心里也会因此而产生反感。,汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设计时必须清楚地认识到:自己当被定位于服务于人的角色。即自己在工作岗位上所要扮演的角色,是要为顾客服务、为企业服务、为社会服务。,1.服务于人,10,2.服务光荣,在现代社会里,社会的现代化程度越高,服务行业就会越发达。汽车服务人员必须意识到:自己从事的工作,是既重要又光荣的。汽车服务是一门艺术,汽车服务工作非常重要,汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角色定位时,汽车服务人员有必要端正认识,充分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、歧视本职工作的想法与做法,都坚决要不得。,2.服务光荣,11,3.设计要旨,将自己正确地定位于“服务于人”的角色之后,汽车服务人员在为自己进行相应的形象设计时,就必须恪守本分,以朴素、大方、端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上,汽车服务人员的一切所作所为,包括仪容、仪态、服饰、语言乃至待人接物等等,均不得与之背道而驰。,3.设计要旨,12,三、特色服务,角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算做好本职工作,那么在为客户进行相关汽车服务之前,就有必要首先对对方进行准确的角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。,1.服务特色,所谓特色服务,是指有别于常规服务的、具有某种特点的服务。,三、特色服务,13,2.投其所好,在实际工作中,即使是为顾客提供常规服务时,汽车服务人员也有必要首先对对方进行一定程度的角色定位。只有这样做了,彼此双方才容易互相沟通,顾客的实际需求才容易较好地得以满足,汽车服务人员的辛勤劳动才不至于劳而无功。,汽车服务人员在为顾客提供常规服务之前针对对方所做的角色定位,往往直接表现为前者对后者的察言观色,以及彼此之间所进行的双向沟通。,具体说起来,服务人员在对服务对象进行角色定位时,除了取决于自己的经验、阅历、教养与判断之外,主要是基于自己对于对方的性别、年龄、气质、教养、仪容、仪态、服饰、语言等方面所进行的综合观察。汽车服务人员只有对顾客进行了准确的角色定位,才有可能在为对方服务时真正做到“投其所好”。,2.投其所好,14,四、不断调整,角色定位理论认为:在汽车服务过程中,汽车服务人员对于自己与顾客所进行的角色定位往往并非一成不变,而是不断地有所变化、有所调整,并应坚持与时俱进。,1.与时俱进,人们的认识是一个不断发展、不断变化的过程。人们对于任何事物的认识,通常都是由浅人深、由此及彼、由表及里的。因此,汽车服务人员在服务过程中对于自己与服务对象所进行的角色定位绝对不可一蹴而就。恰恰相反,它们大都是双向互动的,即需要根据交往对象的变化与事态的发展而进行相应的变化、调整,并且与时俱进。角色定位的稳定性,一般只能是相对的。假如否认了这一点,不仅在进行彼此双方的角色定位时有可能出现片面性,而且还可能会因此而妨碍服务质量的提高。,四、不断调整,15,2.适时调整,在汽车服务过程中,汽车服务人员为自己所进行的角色定位需要有所变化、有所调整,主要是因为随着自己与顾客相互接触的不断加深和服务工作的不断进行,自己所处的具体位置不时需要有所变动。不过,需要变化、调整的,通常都是局部性、枝节性的问题。万变不离其宗,自己所处的“服务于人”的基本位置是大抵不变的。比如，现在很多汽车服务人员与顾客刚开始接触只是普通的客户关系但是随着相互接触的不断加深，最后成了不错的朋友，客户由刚开始的新客户变成的老客户最后变成了忠实客户。,2.适时调整,16,任务实施：,通过角色定位理论的学习，汽车服务人员在实际工作中，应灵活运用，明确自己扮演的社会角色，不要将生活角色和性格角色带入到工作中。在工作中，针对不同的顾客情况进行相应的角色定位，投其所好、与时俱进、不断调整，这样才能在工作中游刃有余。案例中提到的那个销售顾问小李在那次交易中之所以失败是因为小李的大男子主义传统观念在作怪，没有与时俱进的进行角色定位。他认为一个家庭的决策者就是男主人，只有他的意见才能起到关键决定作用。其实不然，随着社会的不断发展，女性的地位无论是在社会工作中还是在家庭中不断地得到提升，女性现在逐渐成为汽车消费的另一个主要群体。小李角色定位的错误判断，导致在接待的过程中冷落了这家的女主人，最后导致交易失败。,任务实施：,17,实训任务：,根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中角色定位。（比如说，如何投顾客之所好、如何开展有特色的服务等等）,实训任务：,18,任务2.2 双向沟通,任务目标：,目标一：重视双向沟通,目标二：理解服务对象，加强相互理解，学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧,任务2.2 双向沟通,19,任务下达：,2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个彩球打开，流光溢彩的金箔纷纷洒落，蕴含着“双狮贺喜，喜从天降”的美好祝愿。在精彩的舞狮表演之后，上海大众市场部经理于琼根先生、副经理范霄凌先生等领导邀请所有来宾参观了整个客户开发中心，并进行了简短的揭幕仪式。扩容后的上海大众客户开发中心已成为汽车行业内规模最大的、设施最先进的客户开发中心。,该开发中心由精信顾客关系行销提供咨询，以免费销售咨询热线8008201111为核心。开发中心硬件设备、软件的配置、办公环境的灵活性三个方面，在国内的汽车行业中是规模最大的；其功能和系统处于领先地位。通过这一平台，消费者与企业间能进行无缝的双向沟通。一方面，消费者能体验开发中心快捷、周到和贴心的服务；另一方面，企业也可以采取直邮、呼出电话，电子邮件和短信等渠道，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大众的一流产品和服务。,请思考：上海大众建立这个客户开发中心的意义是什么？,任务下达：,20,相关知识,一、理解服务对象,双向沟通理论特别强调:人是需要理解的,而服务者是必须要理解服务对象,的。在汽车服务岗位上,唯有正确地理解服务对象,汽车服务人员才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。,1.理解交往对象,2.按照需要分类,(1)人类的正常需要,(2)人类的特殊需要,对于人人皆有的正常需要,相对而言比较容易把握。而对于人们不尽相同的特殊需要,了解起来则存在一定的难度。不过,要想真正做好服务工作,对此二者都必须给予重视,而切不可对其完全忽略,或者偏废其一。,相关知识,21,二、加强相互理解,双向沟通理论明确强调:在人际交往之中,要实现对于交往对象的真正理解,就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。在一般情况下,交往双方之间的相互理解,往往是实现交往成功的基本前提。,在服务过程之中,汽车服务人员有必要认识到,仅有自己对于服务对象的单方面的理解,通常是远远不够的。任何形式的成功的服务,都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。,相互理解,亦即双向沟通。有时,人们也将其简称为沟通。在任何形式的人际交往中,包括服务人员与服务对象在服务过程之中的人际交往在内,假如没有交往双方之间的相互理解,就很难使双方的交往融洽而成功。有些时候,交往双方之间甚至还会由于缺乏沟通而引发误会,产生矛盾,导致麻烦。,二、加强相互理解,22,三、建立沟通渠道,双向沟通理论主张:要想在人际交往之中真正地使交往双方实现相互理解,主要有赖于建立一种约定俗成的、相对稳定的、有助于交往双方彼此相互理解的沟通渠道。这种沟通渠道,可被视为在人际交往中,交往双方实现相互理解的一种捷径。,1.建立沟通渠道的必要意义,三、建立沟通渠道,23,沟通渠道,是真正实现沟通的前提。没有沟通渠道,在人际交往中实际上就难有沟通可言。因此,在双向沟通理论之中,沟通渠道的建立乃是关键之所在。既然沟通是双向的,那么沟通渠道也必须是双向的。换言之,单方向认可的渠道是不可