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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三方物流效劳工程的监控,广东工业大学经济管理学院,学习目标,了解物流效劳工程监控的目的与概念,掌握物流效劳监控的主要内容,理解物流效劳监控的指标,掌握企业对第三方物流效劳KPI考核的指标体系与内容,物流效劳工程监控的目标,监控目标包括三个方面：,物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的效劳方式满足客户的要求。,物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。,迫于竞争的需要，必须以低本钱和高效率运作完成物流配送。,集中于重要的事实或数据,确定适合的监控间隔或频率,物流配送系统监控的两个根本原那么,客户效劳的监控,客户效劳监控系统测量的对象,产品交货过程中的客户满意,内部统计数据,设计客户效劳监控系统的步骤,进行客户调查,内部的审计,确定效劳目标,设计监控系统以衡量每个效劳变量,设计报告系统,客户效劳的监控,仓库,地点1,地点2,总计,订单完成率,目标完成率,表现%,订单周期,1-7天,8-14天,15-21天,22-28天,28天以上,其他,地点1,地点2,地点3,地点4,地点5,总计,准时%,出错率,No.,No.,No.,订单下达,仓库,运输,票据,其他,总计,目标,客户效劳测量报告内部,投诉,收到次数,所占比重%,订单处理总数,货物处理数,总数,总体表现%,客户效劳调查,用什么方式与客户联系？,哪些客户效劳要素需要调查？,需要调查多少客户？,客户效劳调查的方法,小组会议,个人采访,采访,问卷调查,顾客效劳监控间隔问题,客户效劳的监控,客户效劳调查表,服务质量的重要性,目前服务水平,竞争对手的表现,服务要素,无关,中等重要,重要,不能满足要求,基本满足要求,完全满足要求,不如,相同,强,1.订单周期（送货速度）,2.产品可得性,3.按时送货,4.存货、开单、送货时间等信息,5.订单下达的程序,6.纠错程序,7.处理投诉的程序,8.现场人员,9.客户服务代表的态度,10.发票准确度,11.运输准确度,12.应急反应能力,13.退货程度,14.产品包装（收货时状态）,15.标志方面,16.仓库远近,客户效劳的监控,物流配送本钱的监控,物流配送系统生产率的监控,生产率的测量,本钱和生产效率的监控,第三方对仓库的监控系统包括：,每时期的本钱,以订单、箱或重量表示的产出,投入产出比率,公共和合同仓库的监控,运输的监控,对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给大客户；从物流配送系统中心向客户的小批量配送。,物流监控系统应记录所有发运的货物、客户效劳水平、发生的本钱等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的。,货物跟踪,运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费,存货的监控,存货监控的必要性,存货在任何一个公司资本投资中都占有很大的比例。,持有存货的本钱很高。,监控物流效劳质量KPI指标,运输方案,需求满足率：客户的物流需求包括一些额外的物流需求，比方不常见路线的运输、零星的货物运输、增值效劳要求等能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。,运输过程,1、货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，那么及时发货率为：Pi=Ni/Nt。,2、货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品平安准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，那么准时送达率为：Pd=Nd/Nt。,3、货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，那么完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该到达100%。,4、运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反响运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，那么运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。,监控物流效劳质量KPI指标,库存过程,1、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，那么库存完好率=n/N100%。,2、库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流效劳绩效的KPI指标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。,3、发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率=1?在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。,客户效劳,1、客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。,2、客户投诉处理时间：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，那么此权重应该加大。,3、回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。,财务指标,1、失去销售比率：反响了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。,2、第三方物流企业利润率：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的本钱的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率=收入-本钱支出/收入。,3、运输/库存破损赔偿率：在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输/库存破损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入。,监控物流效劳质量KPI指标,某企业对第三方物流效劳KPI考核案例,KPI考核标准及违约处分运输,KPI,定义,考核标准,违约处罚措施,运输准备时间,安排车辆，以及车辆在仓库所在地完成装车、捆扎等运输准备工作，达到可以发运的状态,24h,每次100元,准时交货考核指标,在合同规定时间内送达客户的订单总数占当月承运订单总数的百分比。,96%,每1%的差距扣1%的总运费,货运单签收及回单完成指标,在限定时间内将正确签收的货运单返回给甲方的订单总数占当月承运订单总数的百分比。考核标准：按甲方要求时间送达,95%,每1%的差距扣0.5%的运费；当差距超过3%，按2%运费扣除,货物安全性,安全送达次数比率,97%,每1%的差距扣0.5%的运费；当差距超过3%，按1%运费扣除,纸箱破损比率,0.3%,累计破损数量在运输总量0.3%以内的，按货值赔偿，超过部分将按货值两倍赔偿,货物货损比率,0.05%,累计破损数量在运输总量0.05%以内的，按货值赔偿，超过部分将按货值两倍赔偿,运输损害报告反馈,在限定时间内以书面形式将运输中发生的破损反馈给甲方,24h,每次500元,货差事故或交通事故反馈给甲方,7天,每次500元,某企业对第三方物流效劳KPI考核案例,KPI考核标准及违约处分仓储,KPI,定义,考核标准,违约处罚措施,报表准确率,正确报表的数量/总共提供报表的数量,95%,当,95%，报表每出现一次错误，罚款50元,报表及时率,在规定时间内将报表及时地反馈给甲方,95%,当,95%，报表每出现一次错误，罚款50元,操作规范率,按照甲方的要求操作、控制、跟踪货物,100%,每发现一次操作违规，罚款500元，并赔偿因此产生的其他费用,盘点出错率,盘点差异数/月平均库存数,0.01%,当,0.01%时按原价赔偿；当超过0.01%时，除按原价赔偿外，将扣除仓储费用的5%作为罚款,仓库操作货损比率,当月仓库进出库货损台数/当月仓库进出库总台数,0.02%,当,超过0.02%时，除按原价赔偿外，将扣除仓储费用的5%作为罚款,事故证明反馈时间,在限定时间内将仓储事故或第三者责任事故的合法证明文件或报告提交甲方,7天,当,7天时，赔偿因延误提供证明所造成的甲方损失,货票通行完成率,签收甲方寄来仓库的发票，并将发票与货物从仓库出发，同时交于客户，收到客户签收后传真甲方,100%,发票遗失按照发票的税率金额赔偿；并处每遗失一次扣100元罚款,TCL物流KPI考核奖励制度,思考题,1.制定物流KPI考核奖励制度目的是什么？,2.相应指标有哪些？,3.评分标准是什么？,4.您能否根据需要制定类似的文件？,Q&A,Any questions?,
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