处理顾客异议培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,课程编号,:,培训师,:,(,常梅,),处理顾客异议,2012,年,7,月,16,日,销售培训系列课程,3,课程编号:培训师:(常梅)处理顾客异议2012年7月,1,黄金销售九步曲,一、准备,二、接近顾客：,三、发掘顾客需求,四、推介适合的产品,五、处理异议,六、促成交易,七、连带销售,八、发展,VIP,九、售后服务,黄金销售九步曲一、准备,2,什么是异议？,顾客在购买过程中对他所关,心和购买的要素，产生的,怀,疑,、,不明白,、,不认同,以及,不满意,。,？,？,？,机会？,威胁？,什么是异议？顾客在购买过程中对他所关？机会？威胁？,3,我们的收入来源于处理顾客的异议,我们的收入来源于处理顾客的异议,4,没有抗拒的顾客表示对产品没有兴趣,处理顾客异议培训课件,5,销售从拒绝开始！,销售从拒绝开始！,6,顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照,导购,:,小姐,你喜欢那一套,?”,顾客一看衣服的价格,上下两件衣服,要,1,千,300,多,顾客问,:,打折吗,?,导购,:,您是我们的会员的话,有会员卡可以打,9,折,顾客,:,没有会员卡,.,导购,:,那您可以办一张,.,顾客,:,打完,9,折后,多少钱,?,导购,:,1170.,顾客,:,还是挺贵的,.,导购,:,哦,其中裤子可以打,7,折,.,顾客,:,打,7,折多少钱,?,导购,:,980,元,.,场景一,:,顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照,场景一:,7,在店铺中经常发生的场景,顾客,:,我还是觉得有点贵,你们这牌子的价格都快超过,XXXX,品牌了,但是人家,XXXX,品,牌是知名品牌啊,.,导购,:,已经不贵了,我们平时都不打折的,象你喜欢的这条裤子,你昨天来都还是原价,今天我们活动刚开始,已经,7,折了,我们平时都不打折的,已经很便宜了,.,顾客,摇摇头,:,我还是觉得挺贵,我还是去别处看看吧,.,或者等你们 再打低点折扣时,候我再来买吧,.,当顾客走出店铺的时候,听见导购嘟囊,:,不打折不买,打折了也不买,真是的,.,当这个顾客 下次再经过这个店的时候,顾客决定绕开走,.,在店铺中经常发生的场景顾客:我还是觉得有点贵,你们这牌子的价,8,意识,5%,潜意识,95%,著名的冰山理论,意识5%潜意识95%著名的冰山理论,9,我再看看别的,.,我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。,我等会儿再来,1,、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想,2,、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。,我再想想,我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。,太贵了,我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。,异议潜台词,10,我再看看别的.我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果,再多打点折吧,.,好像不太适合我吧？,这面料太薄,担心有质量问题,异议潜台词,已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点,担心购买后别人对自己穿着的评价差；,其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没有信心,11,再多打点折吧.好像不太适合我吧？这面料太薄担心有质量问题异议,处理顾客异议的的程序、步骤：,、预先框视,、重新框视,、化缺点为优点,、确认顾客异议是唯一的、真正的,处理顾客异议的的程序、步骤：、预先框视,12,处理顾客异议的的程序、步骤：,、预先框视,、重新框视,、化缺点为优点,、确认顾客异议是唯一的、真正的,处理顾客异议的的程序、步骤：、预先框视,13,举例,1,：业务员卖房子,一个卖房子的业务员带着他的客户去看房子,那他明明知道客户,会说太远了,所以他在这个车上呢,就必须要先预选框视,.,他在车上,就对客户讲,:,客户先生,现在我带你看的这套房子它最大的优点就是,它远离了市区,它最大的优点就是我们只需要提早,20,分钟到,30,分钟,出门,我们就可以呢住在鸟语花香,小桥流水的别墅里面而且还大约,节约,100,多万哦,.,举例,2,：,各位香港居民，,你们愿不愿意早起一个小时可以节省万！,举例1：业务员卖房子 一个卖房子的业务员带着他的客户去看,14,顾客的问题在还没有问出来之前，你就先打,预防针；你知道人家会在那个地方攻击你，你,现在那个地方布下严格的防守攻势这叫,预先,框视。,顾客的问题在还没有问出来之前，你就先打,15,比如：事先知道库存的某款只有白色的了而,这件白色穿起来可能比较透，当你让顾客试穿,的时候，你担心顾客会提出来为借口，事先要,你做个预先框视，你怎么做？,比如：事先知道库存的某款只有白色的了而,16,处理顾客异议的的程序、步骤：,、预先框视,、重新框视,、化缺点为优点,、确认顾客异议是唯一的、真正的,处理顾客异议的的程序、步骤：、预先框视,17,一位先生在吃他太太做的菜，吃饭的时候，他太太说：先生呀，,难道我做的菜不好吃吗？先生：怎么啦？没有不好吃呀！太太：,你吃了那么久，连一句话都不跟我讲，今天我烧的菜到底怎样,啊！先生看太太好像有点不高兴，他说：太太，你难道没有默,默享受美食的时候吗？就是因为太好吃了，所以我连话都不想,讲了，我只想把这些菜都吃完。,故事启发,:,“,好吃还是不好吃,”,一位先生在吃他太太做的菜，吃饭的时候，他太太说：先生呀，故事,18,故事启发,:,“,里根总统的竞选故事,”,故事启发:“里根总统的竞选故事”,19,一位年轻的培训师,22,岁来到大陆来演讲，一上台发现台下,的人统统都比他年纪大，统统都比他年纪丰富，当时他一上台，,听众一看，这么年轻啊中国人说：嘴上无毛，办事不牢。所有,人都说：老师啊，你这么年轻你能教会我们什么东西？当这老,师上台之后，立即来个预先框视，说：各位，你们看我的年纪，,你们看我像是多大年纪啊。有人说像,20,岁，有人说像,25,岁，各,位公布年龄，我才,22,岁，听众就哇,很惊讶，说这个老师怎么这,么年轻于是呢，他就说，世界上分两种人，一种人是成功者，,一种人是失败者，请问你们想成功的话，你们想跟那种人学习。,听众回答：成功者啊。老师又说成功者又分两种，一种老年的,成功者。,一种叫年轻成功者，假如有人,50,岁才成功，他要教你，你,不要跟他学。为什么呢？因为他只能教你慢慢成功的方法。,故事启发,:,“,年轻的培训师,”,一位年轻的培训师22岁来到大陆来演讲，一,20,他自己是花,30,年成功的，他只能教给你花,30,年成功致富的模,式。今天我杜云生向年轻的成功者学习，我的老师都是不到,30,岁的亿万富翁，他们年纪轻轻却能做出不一样的成就，我觉得,他们有快速成就的秘诀，我请教他们的时候他们都不会告诉我,慢慢来，他们都会告诉我们说马上行动。今天我才,22,岁，我突,破我年龄限制，激发自己的潜力，推销自己成功，表示我能交,你们快速达成目标。所以呢，你们应该跟我学习的原因就在这,里。,故事启发,:,“,年轻的培训师,”,他自己是花30年成功的，他只能教给你花30年成,21,后来有一个朋友就问他说：老师啊，现在你才,30,出头，那等,到你,50,岁的时候你怎么办呢？你,50,岁的时候你还要出来讲课怎么,办？如果一上台，有人问你老师，你当初不是说不要跟,50,岁的人,学习吗？现在你已经很老了，我们为什么还要跟你学习？老师微,微一笑，说上台后，我会说，有人,20,出头，没什么实际经验，,就出来教你如何赚钱，今天我,50,岁了，有,30,多年的经验，你知,道吗？,30,年的经验，放在一天教会给你，姜一定是什么老的辣。,故事启发,:,“,年轻的培训师,”,后来有一个朋友就问他说：老师啊，现在你才30出,22,处理顾客异议的的程序、步骤：,、预先框视,、重新框视,、化缺点为优点、顾客不买的原因,是她应该买的理由,、确认顾客异议是唯一的、真正的,处理顾客异议的的程序、步骤：、预先框视,23,案例：大码衣服的销售故事,这是一件捎带弹性的丝绵面料的衣服顾客试衣服的时候各方面都满意，就是觉得码数有点不合适，其实在店面已经没有,S,码了，只有中码的，顾客说我想要,S,码的，这个码穿了有点大，并且你看胳膊下面露的比较多，内衣都露出来了？,如果这导购是你，你平时会怎么说？,案例：大码衣服的销售故事 这是一件捎带弹性的,24,我们应该这样说：,顾客小姐，您觉得有点大就对了，为什么呢？因为这件衣服的面料是带有一点弹性的丝绵面料，如果你穿小码的话就比较紧身，内衣勒出的小肉肉就会很明显的哦，所以这个款式我们公司的设计师就没有设计小码，就是为了让顾客穿起来宽松点。还有，其实，因为你的胳膊比较纤细所以显得胳膊下面露的有点多，其实你知道不，现在很流行里面穿彩色的内衣然后露出来一点点颜色哦，比较时尚的穿法呢！,我们应该这样说：,25,我们应该这样说：,顾客小姐，您觉得有点大就对了，为什么呢？因为这件衣服的面料是带有一点弹性的丝绵面料，如果你穿小码的话就比较紧身，内衣勒出的小肉肉就会很明显的哦，所以这个款式我们公司的设计师就没有设计小码，就是为了让顾客穿起来宽松点。还有，其实，因为你的胳膊比较纤细所以显得胳膊下面露的有点多，其实你知道不，现在很流行里面穿彩色的内衣然后露出来一点点颜色哦，比较时尚的穿法呢！,我们应该这样说：,26,太贵了,(,分析潜台词是什么？）,您是觉得我们的衣服比较贵是吗？我非常理解您，顾客都想要以最便宜的价格买到最好的产品。其实就是因为我们的衣服比较贵，您才要买啊？,（认同）,为什么？,因为只有价钱比较的贵的服装才有品质和设计感，才能衬托出你高贵的气质和身份，买一件便宜的衣服短期来看是省了钱，但是也将你的身份、气质衬托的很廉价，你的美丽也打了折扣，所以象您这样有身份的人，就应该买贵的产品，您说是吗？,（转化）,举例：,太贵了 举例：,27,处理顾客异议的黄金三句：,我很感谢您的意见,同时,-,我很尊重您的意见,同时,-,我很认同您的看法,同时,-,处理顾客异议的黄金三句：,28,处理顾客异议的的程序、步骤：,、预先框视,、重新框视,、化缺点为优点,4,、套出顾客真实的想法,5,、锁定顾客异议是唯一的、真实的,处理顾客异议的的程序、步骤：、预先框视,29,处理顾客异议的的程序、步骤：,、预先框视,、重新框视,、化缺点为优点,4,、套出顾客真实的想法,5,、锁定顾客异议是唯一的、真实的,处理顾客异议的的程序、步骤：、预先框视,30,套出顾客真实的想法,举例：顾客说我考虑考虑！,平时你是怎么回答？,套出顾客真实的想法举例：顾客说我考虑考虑！平时你是怎么回答,31,套出顾客真实的想法,举例：顾客说我考虑考虑！,导购：太好了，您想考虑一下是就表示您有兴趣是不是？,（认同，同时让顾客说是）,顾客：是,导购：您这样说该不是会为了想躲开我吧？不是因为我服务不周到,吧？,（开玩笑，缓冲，为顾客说出真像铺垫）,顾客：不是，不是,导购：那我就放心了，呵呵，我做专业服装顾问已经,5,年了，在服装,方面我也是专家了，我想问问您最要考虑的是什么呢？看看我能不,能帮您解决，坦白讲是不是钱的问题,（推销自己让他信任你）,（,世界上的顾客异议,80%,都是因为钱）,顾客：不是，是因为我在其他品牌看见和你们这差不多的款式，,但是其他品牌比你们家便宜啊？你们品牌比较贵。,是,-,套出顾客真实的想法举例：顾客说我考虑考虑！导购：太好了，您,32,第一步：检查真相、判断真假,锁定顾客异议是唯一的、真正的步骤,第二步：确认这是唯一的抗拒点,第三步：试探成交、测试成交,第一步：检查真相、判断真假锁定顾客异议是唯一的、真正的,33,举例：,顾客说我在其他品牌看见和你们这差不多的款式，但是其他品牌比你们家便宜啊？你们品牌比较贵。,如果你是那个导购你怎么回答？,举例：如