网络营销精英培训计划

上传人:ca****in 文档编号:252567520 上传时间:2024-11-17 格式:PPTX 页数:37 大小:1.63MB
返回 下载 相关 举报
网络营销精英培训计划_第1页
第1页 / 共37页
网络营销精英培训计划_第2页
第2页 / 共37页
网络营销精英培训计划_第3页
第3页 / 共37页
点击查看更多>>
资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,XYPPT.YANJ.CN,新浪微博,雪原,PPT,PPT,图表研究院,PPT CHART ACADEMY,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,精英培训计划,&,精英培训计划,&,不能很好的提升客单价,回答不专业,客户没有信赖感,影响转化,不能讲流量价值最大化,客服不专业的结果,精英培训计划,&,服务的重要性,提高客单价,让那些服务好的商家能够更好的服务买家获得更多的客户,塑造店铺形象,消除疑虑 建立信任,深挖需求 转为订单,直接接触客户影响下单行为,花钱买信赖,花钱买时间,花钱买心情,花钱买感情,客服的使命,诚,速,谦,亲,精英培训计划,&,一级客服:关注隐性需求挖掘关联销售的机会,二级客服:关注客户显性需求,做出精准推荐,三级客服:卖客户非买不可的产品,2,3,1,电商客服的分类,精英培训计划,&,基本能力训练,销售能力,客服需求,危机及抗压,售后能力,正确对待中差评,抗压能力,沟通能力,议价能力,催付能力,推荐能力,打字速度,后台操作,干牛运用,产品知识,标准话术,工作流程,层级关系图表,精英培训计划,&,客服工作流程,精英培训计划,&,进门问好,接待咨询,推荐产品,处理异议,促成交易,确认订单,礼貌告别,订单跟进,(一)接单五部曲,1,如何做好客服接单工作,精英培训计划,&,迎,问,说,应,察,“迎”的要点,4,3,2,1,适当的加入语气助词(噢、哈,等)以及旺旺表情,不要客户一进店就拼命介绍产品应先交朋友,快速回复,精英培训计划,&,谨防骗子 不要随意接收客户发来的文件或图片,以及不安全的链接,问的模式,精英培训计划,开放式,挖掘客户需求,1您对这款产品还有哪些不了解吗?,2,您那边什么类型的产品好销售呢,?,封闭式,确认客户需求,1给您发德邦物流好吗?,2,这款产品给您两种颜色混装好吧?,“说”的要点,精英培训计划,&,1.说的时候站在对方角度将对方的利益喊出来 挖出痛处取得共鸣,2.时刻体现我们的真诚,若店铺有优惠活动及时告知客户促进客户对店铺的黏度,添加文字,添加文字,:什么是客户痛点?简单来说就是客户存在某种敏感的隐性需求,及时回应,避免多次使用自动回复,避免使用反问句,处理议价时要态度亲切、语言得体,2,3,1,“应”的要点,精英培训计划,&,.面对客户,随机应变,1,2,3,4,多问“为什么”少问“是不是”,问题要,循序渐进,客户需求最重要,介绍产品是其次,有效提问原则,精英培训计划,&,01 不想要问清原因并分析不要纠缠给下次创造机会,02 付款问题 教客户操作付款,添加文字,添加文字,催单时客户不要了怎么办?,精英培训计划,&,分析原因,如何进行催付,3,2,1,旺旺催付 带上客户所购产品图片或链接,短信/微信催付 适用于老客户(最好隔天),电话催付 效果最好、注意语气及语速,精英培训计划,&,催付方式,应对方法,精英培训计划,&,1 试探型特征(能便宜点吗),2,2 允诺型特征(太贵了),1,应对方法,精英培训计划,&,礼貌拒绝;推荐店铺活动,讲解价格合理性转移注意力,武断型特征(什么都好就是价格贵),4,对比型特征(比家贵多了),3,应对方法,精英培训计划,&,引导客户关注;性价比及服务,引导:价格并非唯一因素,借口型(支付宝钱不够了),6,威逼利诱特征(给我便宜点,不然去别家买),5,应对方法,精英培训计划,&,差额不多就接受差额较多就建议找人代付,冷静对待不要被牵着走,博取同情型特征(我是学生 我是),8,撕烂烂打型特征,7,应对方法,精英培训计划,&,让客户明白你也很可怜,客气请走、沉默,一对一销售演练,试卷考试法,视频学习法,一对多随机演练,4,快速培训客服方法,3,2,1,精英培训计划,&,服务态度,内部管理,承诺不兑现,自身情绪,投诉的原因有哪些,精英培训计划,&,抱怨,不抱怨,正确看待顾客的投诉,4%,96%,精英培训计划,&,对商家的服务和品质有所期待,顾客抱怨是给你第二次机会,若不告诉你原因则很难再回来消费,100个不满意的顾客,4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来,96%不向你抱怨 他们不会回头,1,少发、错发,质量/非质量问题退换,解决方案,快递、物流未收到,2,4,3,制作基本问答逻辑之售后,精英培训计划,&,处理投诉原则,3,2,1,同理心,互赢互利,时效性,精英培训计划,&,先处理感情,再处理事情,1重视每一次和客户接触的机会 2在抱怨之前解决问题,1以你所希望的被对待的方式对待客户 2不要让客户带着遗憾离开店铺,1公司的利益 2客户的需求,处理客户投诉的心态,3,2,1,承担责任,处理准备,理解客户,精英培训计划,&,1了解客户问题 2站在客户角度 3表示同样感受,1冷静、忍耐 2细心、耐心 3控制不良情绪,1代表企业处理 2自身工作责任 3主动处理抱怨,添加标题,添加文字,添加文字,添加文字,添加文字,包含关系图表,精英培训计划,&,1,点击添加文本文字,点击添加文本文字,点击添加文本文字,点击添加文本文字,2,4,3,递进关系图表,精英培训计划,&,正确看待顾客投诉的重要性,添加文字,添加文字,75%的顾客还会购买,处理得当,下次不再购买,处理不当,添加文字,添加文字,精英培训计划,&,告诉身边9个人以上,对品牌形象造成负面影响,:一个满童的客户等于为您增加一个销售员,,开发一个新客户比维护一,个老客户多5倍以上的精力,精英培训计划,&,一:避免使用以下句型,二:仔细聆听,A.你可能不明白,B.你肯定弄错了,C.你应该,D.你别激动,精英培训计划,&,改评价的心态,1.乐观面对,2.理解,3.耐心,不要把给中差评的客户当仇人,站在买家的角度看待自己的问题,耐心倾听客户的牢骚,售前客服工作职责,精英培训计划,&,1快速接待客户,2熟悉基本问答,3熟悉阿里后台相关工具,4店铺活动推送,5收集回头客信息推荐公司微信帐号,售后客服工作职责,精英培训计划,&,1查看待发货订单,2查看评价,3催付订单并做备注,4跟进订单备注的执行,5售后问题跟踪处理(质量问题/少发/错发/退件),员工管理,精英培训计划,&,鼓励 持续保持激情的工作状态从而使工作更有效率,帮助员工成长增加归属感 培养工作能力以及自信,定目标 一个人前进的原动力,将竞争的压力转变为动力 激发个人潜能 考核,小结,精英培训计划,&,1 售前的奉承不如售后的优质服务,2 100-1=0牢记这个公式 用心对待每一位客户,3 顾客之后还有顾客,服务的开始才是销售的开始,谢谢大家,谢 谢,11月-24,19:25:21,19:25,19:25,11月-24,11月-24,19:25,19:25,19:25:21,11月-24,11月-24,19:25:21,2024/11/17 19:25:21,
展开阅读全文
相关资源
正为您匹配相似的精品文档
相关搜索

最新文档


当前位置:首页 > 图纸专区 > 大学资料


copyright@ 2023-2025  zhuangpeitu.com 装配图网版权所有   联系电话:18123376007

备案号:ICP2024067431-1 川公网安备51140202000466号


本站为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,本站只是中间服务平台,本站所有文档下载所得的收益归上传人(含作者)所有。装配图网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。若文档所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知装配图网,我们立即给予删除!