店面人员的基本礼仪规范

黑体36号，加黑，斜，加阴影,宋体32号，TIMES NEW ROMAN32号,宋体28号,第三级,第四级,第五级,*,店面人员的根本礼仪标准,仪容仪表,头发：清洁整齐，不可有头皮屑，不可以染彩色的头发，女同事长发束起，不戴款式或色彩夸张的头饰，不可以染彩色的头发，男同事发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。,面部：面部清洁，女同事淡妆上岗，不可不化装或浓妆艳抹，男同事不可以留胡须。,饰物：任何饰物都以简单为主，女同事佩戴的耳钉、项链、手镯、戒指等不可超过一副或一个,不可以戴夸张的手表。,其它：指甲不可过长，女同事不可涂彩色指甲油，上班前不可以吃有异味的食品或饮酒，保持体味清新,站姿站位,男士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或平行分开与肩同宽。双手自然防于身体两侧或在身前交叠。,女士：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。两脚“V字分开，脚跟并拢，或“丁字步站立，身体微微前倾。右手放在左手上。,站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并效劳于客人。,接待顾客时，应与顾客保持一米左右的距离，顾客会感觉轻松，而且交流更容易。,应防止的行为,抱臂,双手插兜,伸懒腰,面对顾客打哈欠、咳嗽,吃食物,趴靠货架,站立时腿抖动,吹口哨、哼歌,斜视、盯看客人,与顾客交谈时手中把玩物品,阅读报刊杂志,销售流程,我们自身的角色定位,朋友,技术专家,参谋,商人,客户分类,电脑盲,“电脑盲型顾客的特征及心理：,几乎不懂电脑知识,不会与你争论任何问题。购置谨慎，难以被真正说服。,此类顾客希望销售人员的介绍简单、易懂、实用,“电脑盲型顾客的应对方法,尽量少用技术术语，而改用通俗语言解释，并把介绍重点,在性能价格比、效劳、品牌等方面。,客户分类,电脑高手,电脑高手型 顾客的特征及心理：,精通电脑，会主动询问其关注的问题，购置决策的形成很大程度上取决于问题的解答。,容易与其沟通，但不会轻易被说服。,电脑高手型 顾客的应对方法：,提供真实、准确的信息,积极聆听,多介绍在此处购置的利益,客户分类,少半桶水,少半桶水 型顾客的特征及心理：,对电脑略知一二且不自信，会主动用专用术语进行交流，希望被认可和尊重，及获得更多专业知识,少半桶水 型顾客的应对方法：,尊重、鼓励,建立参谋和专家的形象,提供更多专业信息,客户分类,多半桶水,多半桶水 型顾客的特征及心理：,对电脑有一定的了解且对局部内容较熟悉，通常表现为自信、顽固、喜欢展示，容易与你争论，希望被认可,多半桶水 型顾客的应对方法：,任何时候都不要否认顾客,认可顾客，不要与其硬碰,尊重顾客的选择,欢送顾客,不管是什么类型的顾客，我们都需要对他们说一声：“欢送光临,曾经有专家分析:“招呼成功的话,便等于销售成功了一半,接近客户,接近顾客时机：,A顾客直奔导购代表；看中了长城电脑品牌，应大胆主动上前，微笑效劳,B 顾客在长城卖场观望；在众多型号中难以作选择，就主动谨慎地接近，以专业人士的口气，姿态，帮助他作出选择,C顾客由其他品牌卖场走到长城卖场；拿不定买哪家，尽快进入主题，向他介绍长城产品的卖点,D 带参谋的顾客。顾客已有购置意向，时机难得，稳住购置者，不要不懂装懂,接近客户,接近顾客方法：,A POP单张接近法；您好，请看长城电脑配置单,B 单刀直入接近法；您好，想买什么配置电脑,C产品接近法；您看的，这是长城电脑刚推出的XX型号的电脑,D 效劳接近法；您好，有什么可以帮助您的,E个人接近法。您好，XX先生，您已经是第二次来看电脑了，如果您需要的话，我再给您介绍一下好吗？,接近客户,角度/距离,A 保持平安距离45-100CM；,B 以45度角接近顾客；,C 不能从顾客的背后冒出来。,接近客户,如何面对拒绝,给顾客看的时间及空间；,不留痕迹的留意顾客，注意顾客的举动；,如顾客对商品有兴趣，立即迎上去给顾客介绍商品。,切勿强行执意推销,了解客户需求,观察购置信号法：,A观察动作；B 观察表情；,推荐商品法：,通过推荐商品给顾客，观看顾客反映及答复以下问题，从而了解顾客愿望及需求,询问法 推荐商品法的更深层次的运用,A 不要单方面一味询问；,B 询问与商品提示要交替进行；,C 询问要秩序渐近，缩小范围,D 开放式提问法/封闭式提问法,倾听法,A做好“听的准备，预先考虑到顾客会提出问题；B 不可分神，要集中注意力；,C适当发问，帮助顾客整理头绪；D 从倾听中，了解顾客的意见与需求。,客户分析,闲逛型,这种顾客只是进来看一看，东摸摸、西瞧瞧，满足好奇的心，根本没有卖东西的打算。但如果商店的气氛、装潢好、门市人员的态度好、效劳好给他留下深刻的印象，下一次很可能来登门拜访。,有目的形,对产品有明确的购置需求及目标对自己所卖产品的用途非常清楚了解,一见钟情形,这种类型的顾客入店的最出动机，可能只是闲逛，但遇到心仪已久的商品，就会立即购置，此刻，门市人员应找出最适合接近的时机。,胸有成竹形,通常在出门时已列好购物清单。入店后表现的镇定自如，不太有冲动购置的行为。,具体客户分析,客户：闲逛型,表现特点：,1漫无目标，神情悠闲,2对产品只是有观看和触摸的兴趣,应对措施：,1不能因觉察此顾客无购机可能而忽略,2潜在用户的开掘同样重要,具体客户分析,客户：有目的型,表现特点：,1对产品某一功能明显的有所偏好,2希望寻求到满足他特定目的的机型,应对措施：,1对此用户的特殊需求要深入了解,2帮助此用户达成目的,具体客户分析,客户：一见钟情型,表现特点：,1明确的表现出购置的意向,2不再关心其它款型,应对措施：,1.面对此种用户应采用速 战速 决的方法。且记，,2.一旦查觉用户钟情于某种款型时，就不要再画蛇添足，,3.用尽可能短的时间将功能演示出来，确定购置行为。,具体客户分析,客户：胸有成竹型,表现特点：,1就是想侃价,2挑刺对CPU效劳对手显卡,应对措施：,1避其锋芒，不与其正面交锋,2该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹,因势力导使客户逐渐认同。,3销售人员在语速和气势上要能压的住阵角。,介绍产品,据顾客的需要介绍：,善于应付多种需求并存的顾客，但一次介绍的产品一般不能超过三个；,注意调动顾客的情绪，要给顾客说的时机。不要变成导购代表的单人相声；,语言要流利，防止口头禅,介绍产品参谋式推荐,A 积极推介原那么：,B 推荐时要注意销售要点的运用,销售要点：,i(何人使用，是大人用，不是小孩用，是自己用，还是帮别人买)；,ii 在何处使用，是家用，还是办公用,iii 在何时使用，是平时用，不是小时用,iv 需要什么，顾客需要的是什么功能,v 为何需要，顾客为什么需要这个功能,vi 怎么使用,C 推介要简短扼要,一句话可能只有被注意到，句子越长，记得的越少。,D 先说缺点，再说优点,E 形象具体地表现商品；,介绍产品,FAB法,最正确商品推介方法：使用句式介绍法,句式使介绍卖点不显罗嗦，且有效。,：商品特性；它是什么,：商品特性引出的优点；,：给顾客带来实际益处。,请大家记住：自己所销售的并不单只是商品，而是即将给顾客带业的某种利益,介绍产品,鼓励试用,A 听到只能记住，看到只能记住，亲身经历的经验能记住，因此导购表必须调动顾客的多种感官，以刺激顾客联想，增强其购置欲望；,B 使顾客难以抗拒试用商品后的那份快感；,C 顾客会觉得亏欠导购代表一份人情；,D 让顾客感受到商品价值。,解决异议-,类型,关于产品,关于价格,关于效劳,解决异议-原那么,异议对销售有极大的帮助,处理异议的唯一方法是给顾客提供利益,永不争辩,听清楚对方的不同意见,保持良好态度,引用数字或事实证据解答,实事求实，信息准确,建议购置顾客有意购置的八个时机,再次详看样品广告,突然不再发问而假设有所思,话题集中在某一产品上,神色开始活泼，露出笑容，不断点头，眼神放光,后退几步，并称赞你的产品,关心售后效劳问题,寻求随行人员或他人的意见,不断反复询问同一问题,建议购置4种有效方式,直接式,想当然式,建议式,选择式,美程效劳流程,1、附加推销：不是附加工作,2、办理手续,3、验机,4、介绍售后效劳,5、填写?用户回执?,6、真诚感谢，热情送客,*自始至终的待客态度对于维持、增强顾客的满足感至关重要。,处理顾客投诉原那么,1、维护良好顾客界面原那么,2、优先处理原那么,3、影响最小化原那么,4、闭环原那么,5、结案回复原那么,处理顾客投诉,步骤与方法,1、接受抱怨,2、表示同情、体谅,3、分析原因,4、找出解决问题的方法,5、跟进并检讨结果,处理顾客投诉“宜与“忌,宜：,始终面带微笑,真诚帮助,耐心倾听,认同顾客的感受,使投诉者远离其他顾客,感谢顾客的意见,适当的问话方式,忌：,与顾客争论,推卸责任,错误地推断,疑心的态度和语气,随意承诺,有意拖延,我们最优秀,