物业接待礼仪在岗培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,接待礼仪在岗培训,物业公司,目 录,前言：学习礼仪的意义,第一讲：仪表礼仪简述,第二讲：仪态礼仪,第三讲：接待工作流程,什么是礼仪及礼仪的重要性,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的,律己、敬人,的过程,重要性,对客人的尊重,公司形象的代表,个人素质的表现,前言：学习礼仪的意义,礼仪从形式上来说是一种外在的形为规范，从内容上来说是一种精神气质,在服务行业中，面对广大的服务对象，良好的礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提升企业整体形象将起着举足轻重的作用，人们越来越深刻的认识到，高质量的企业服务必须以高素质的人员相匹配,服务是最能够创造价值的利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用,第一讲：仪表礼仪简述,工作中仪容仪表的要求,服装方面的要求,头发、发饰方面的要求,脸部、嘴部方面的要求,手的卫生、首饰方面的要求,服装方面的要求,制服穿戴完整整齐，制服内穿的衣服颜色不能过深，同时不得露出制服外,自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方,保持鞋面干净、光亮,袜子干净无异味，丝袜不得有破洞,头发、发饰方面的要求,干净整洁，无异味和头皮屑,头发梳理整齐，不得蓬松凌乱,不留新潮发型,前面刘海不过眉，过肩发需盘成发髻，短发梳理稳贴，避免使用颜色过于艳丽的发夹或发带,脸部、嘴部方面的要求,保证恰当睡眠，保证脸色健康,恰当化妆（女士应画淡妆）,口气清新，无异味,上班时勿食用大蒜等有强烈气味的食品,手的卫生、首饰方面的要求,指甲必须保持清洁，长度以毫米为宜,不要佩带式样夸张或有卡通图案的手表,不可戴鼻环，脚链等过于前卫的饰品,仪,表,表,要,要,求,求,第,二,二,讲,讲,：,：,仪,仪,态,态,礼,礼,仪,仪,仪,态,态,仪,态,态,是,是,指,指,人,们,们,在,在,活,活,动,动,中,中,各,各,种,种,身,身,体,体,姿,姿,势,势,的,的,总,总,称,称,，,，,人,人,们,们,正,正,是,是,通,通,过,过,各,各,种,种,姿,姿,势,势,的,的,变,变,化,化,来,来,完,完,成,成,各,各,项,项,活,活,动,动,，,，,以,以,此,此,来,来,展,展,现,现,个,个,人,人,所,所,具,具,有,有,的,的,独,独,特,特,魅,魅,力,力,。,。,在,与,与,客,客,户,户,交,交,流,流,的,的,过,过,程,程,中,中,，,，,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,一,一,言,言,一,一,行,行,、,、,一,一,举,举,一,一,动,动,都,都,将,将,影,影,响,响,到,到,客,客,户,户,对,对,我,我,们,们,所,所,提,提,供,供,的,的,整,整,体,体,服,服,务,务,的,的,感,感,受,受,，,，,因,因,此,此,，,，,在,在,服,服,务,务,过,过,程,程,中,中,的,的,优,优,雅,雅,姿,姿,态,态,不,不,仅,仅,可,可,以,以,带,带,给,给,客,客,户,户,美,美,的,的,享,享,受,受,，,，,更,更,是,是,展,展,现,现,企,企,业,业,形,形,象,象,提,提,高,高,广,广,大,大,客,客,户,户,对,对,企,企,业,业,认,认,识,识,度,度,的,的,最,最,佳,佳,时,时,机,机,。,。,仪,态,态,的,的,基,基,本,本,要,要,求,求,面,部,部,表,表,情,情,正,确,确,的,的,站,站,姿,姿,（,（,基,基,本,本,要,要,领,领,）,）,正,确,确,的,的,坐,坐,姿,姿,（,（,基,基,本,本,要,要,领,领,）,）,前,台,台,服,服,务,务,常,常,用,用,手,手,势,势,欠,身,身,礼,礼,与,与,鞠,鞠,躬,躬,礼,礼,电,话,话,礼,礼,仪,仪,面,部,部,表,表,情,情,微,笑,笑,是,是,指,指,笑,笑,不,不,露,露,齿,齿,，,，,嘴,嘴,角,角,两,两,端,端,略,略,提,提,起,起,的,的,笑,笑,，,，,人,人,际,际,交,交,往,往,中,中,为,为,了,了,表,表,示,示,相,相,互,互,敬,敬,重,重,，,，,相,相,互,互,友,友,好,好,，,，,保,保,持,持,微,微,笑,笑,是,是,必,必,要,要,的,的,。,。,微,笑,笑,的,的,价,价,值,值,：,微,笑,笑,能,能,缩,缩,短,短,人,人,与,与,人,人,之,之,间,间,的,的,距,距,离,离,，,，,获,获,得,得,和,和,客,客,户,户,在,在,心,心,灵,灵,上,上,的,的,沟,沟,通,通,，,，,同,同,时,时,可,可,以,以,放,放,松,松,自,自,已,已,，,，,使,使,身,身,心,心,获,获,得,得,平,平,衡,衡,。,真,诚,诚.,自,自,然,然.,发,发,自,自,内,内,心,心,站,姿,姿,（,（,基,基,本,本,要,要,领,领,）,）,上,半,半,身,身,挺,挺,胸,胸,收,收,腹,腹,，,，,腰,腰,直,直,双,双,肩,肩,平,平,齐,齐,舒,舒,展,展,精,神,神,饱,饱,满,满,，,，,两,两,眼,眼,平,平,视,视,，,，,口,口,嘴,嘴,微,微,闭,闭,，,，,面,面,带,带,微,微,笑,笑,双,脚,脚,：,：,女,女,士,士,可,可,型,型,或,或,型,型,，,，,一,一,脚,脚,在,在,前,前,，,，,一,一,脚,脚,在,在,后,后,，,，,膝,膝,盖,盖,靠,靠,拢,拢,，,，,两,两,腿,腿,靠,靠,紧,紧,直,直,立,立,站,姿,姿,(,握,握,手,手,式,式,基,基,本,本,要,要,领,领),两,手,手,在,在,腹,腹,前,前,部,部,交,交,叠,叠,，,，,右,右,手,手,在,在,前,前,左,左,手,手,在,在,后,后,，,，,注,注,意,意,脚,脚,跟,跟,靠,靠,拢,拢,，,，,脚,脚,尖,尖,分,分,开,开45,度,度,或,或60,度,度,站,姿,姿,注,注,意,意,事,事,项,项,避,免,免,探,探,脖,脖,、,、,歪,歪,头,头,、,、,斜,斜,肩,肩,、,、,弓,弓,背,背,、,、,挺,挺,腹,腹,、,、,曲,曲,腿,腿,、,、,叉,叉,腰,腰,、,、,两,两,手,手,抱,抱,胸,胸,或,或,插,插,入,入,衣,衣,袋,袋,，,，,身,身,体,体,倚,倚,靠,靠,物,物,体,体,站,站,立,立,；,；,身,身,体,体,晃,晃,动,动,或,或,脚,脚,抖,抖,动,动,等,等,坐,姿,姿,（,（,基,基,本,本,要,要,领,领,）,）,上,体,体,自,自,然,然,坐,坐,直,直,，,，,两,两,腿,腿,自,自,然,然,弯,弯,曲,曲,，,，,双,双,脚,脚,平,平,落,落,地,地,上,上,双,膝,膝,并,并,拢,拢,，,，,臀,臀,部,部,坐,坐,在,在,椅,椅,子,子,的,的,三,三,分,分,之,之,二,二,处,处,或,或,二,二,分,分,之,之,一,一,处,处,人,体,体,重,重,心,心,向,向,下,下,，,，,腰,腰,挺,挺,直,直,，,，,背,背,部,部,不,不,能,能,靠,靠,在,在,椅,椅,背,背,上,上,，,，,两,两,手,手,放,放,在,在,膝,膝,上,上,，,，,胸,胸,微,微,挺,挺,腰,腰,伸,伸,直,直,目,平,平,视,视,，,，,嘴,嘴,微,微,闭,闭,，,，,面,面,带,带,笑,笑,容,容,入,座,座,时,时,，,，,应,应,用,用,右,右,手,手,轻,轻,轻,轻,按,按,住,住,上,上,衣,衣,前,前,襟,襟,，,，,用,用,左,左,手,手,抚,抚,平,平,后,后,裙,裙,摆,摆,，,，,以,以,优,优,雅,雅,姿,姿,态,态,缓,缓,缓,缓,坐,坐,下,下,前台服务常,用,用手势,横摆式：,在表示“请,”,”“请进”,时,时常用横摆,式,式。做法是,：,：五指并拢,，,，手掌自然,伸,伸直，手心,向,向上，肘微,弯,弯曲。头部,和,和上身微向,伸,伸出手的一,侧,侧倾斜，另,一,一手自然下,垂,垂或背在背,后,后，目视宾,客,客，面带微,笑,笑，表示出,对,对宾客的尊,重,重，欢迎。,斜摆式,：请客人落,座,座时，手势,应,应摆向座位,的,的地方。手,要,要先从身体,的,的一侧抬起,，,，到高与腰,部,部后，再向,下,下摆去，使,大,大小臂成一,斜,斜线,。,常用手势及,注,注意事项,直臂式,：,给客人指引,方,方向时，采,用,用直臂式，,手,手指并拢，,掌,掌伸直，屈,肘,肘从身前抬,起,起，向抬到,的,的方向摆去,，,，摆到臂的,高,高度时停止,，,，肘关节基,本,本伸直。注,意,意指引方面,，,，不可用一,手,手指指出，,那,那样显得不,礼,礼貌。,注意事项,手指不伸直,并,并拢，呈弯,曲,曲状,手臂僵硬，,缺,缺乏弧度显,得,得生硬、机,械,械,动作速度太,快,快，缺乏过,渡,渡，不能引,注,注意,手势与面部,表,表情、眼神,配,配合不协调,用手指指点,点,点来代替手,势,势,欠身礼,头颈背成一,条,条直线，目,视,视对方，前,倾,倾约1520度。一,般,般适于在前,台,台和行走的,时,时候行礼,欠身礼与鞠,躬,躬礼,当访客临柜,时,时，应起身,候,候迎，并微,笑,笑至欠身礼,；,；,例:先生/,小,小姐您好!,在上级来检,查,查时，起身,微,微笑至欠身,礼,礼；,例:李总早!,进上级办公,室,室时，叩门,示,示意，并至,欠,欠身礼；,在办公场所,中,中行走时，,遇,遇到公司领,导,导，至欠身,礼,礼；,在办公场所,中,中行走时，,遇,遇到参观或,检,检查公司的,客,客人，至欠,身,身礼；,欠身礼和鞠,躬,躬礼使用范,畴,畴：,电话礼仪,通过说话语,调,调、声音高,低,低、微 笑,、,、言辞明晰,、,、语速、吐,字,字清晰、讲,话,话力度、礼,貌,貌用语这几,方,方面，能使,听,听电话的人,产,产生正面印,象,象,有礼貌地接,听,听来电的三,个,个步骤：,在电话铃响,三,三声之前答,话,话,说明公司名,称,称，如“您,好,好，物,业,业”,问来电者，,您,您好！请问,您,您需要什么,帮,帮,助,助？,电话礼仪注,意,意事项,禁：“喂”,接完电话后,，,，在确定对,方,方已挂上电,话,话，再轻轻,放,放下话筒,别人打错电,话,话或询问一,些,些与本单位,没,没有直接关,系,系的问题，,也,也要热情，,亲,亲切地对待,特殊情况的,处,处理,无声：重,复,复两遍“请,进,进”方可挂,机,机,中断：待,来,来电者再次,打,打来,练,习,习：,时 间,：,每两人一组,进,进行练习，,每,每人60秒,内 容：,1、站姿与,坐,坐姿,2、起身行,欠,欠身礼，微,笑,笑，问候语,：,：“您好，,请,请问有什么,需,需要帮忙的,吗,吗？”,3、常用,手,手势的运用,要 求：,运用上在本,堂,堂课中所学,到,到的知识，,保,保持微笑，,问,问候他人时,，,，注意声音,的,的音量和音,调,调。,在学员练习,时,时，其他人,注,注意他的行,为,为，对他提,出,出建议（轮,流,流进行）。,第三讲：接,待,待工作流程,前台接待工,作,作流程,按公司规定,要,要求着装、,化,化妆。,各自到岗位,迎,迎接业主的,到,到来。,有访客来时,，,，接待员应,主,主动站起来,向,向访客问好,。,。,根据业主的,作,作息时间，,前,前台接待员,提,提前半小时,站,站立在岗位,上,上早上迎接,、,、晚上送候,。,。并用适当,的,的语言。（,如,如新年好！,节,节日快了！,周,周末愉快！,你,你走好，请,慢,慢走，再见,等,等等）,认真的作好,交,交接班的记,录,录，把当班,的,的情况详细,的,的记录在记,录,录本上，并,给,给接班人交,接,接清楚。,前台接待工,作,作流程,前台接待注,意,意事项,业主交办的,任,任务应及时,完,完成,应注意证件,的,的有效性和,可,可靠性,使用礼貌用,语,语“您好”,“,“请”“麻,烦,烦您”“请,走,走好”等等,在访客离开,时,时，请访客,核,核实证件,前台不能存,放,