员工职业素养提升培训教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,员工职业素养提升培训,主讲人：郝晓燕,员工职业素养提升培训主讲人：郝晓燕,1,内容纲要,内,容,纲,要,认识职业化,对待工作职业化的责任意识,对待公司职业化的目标意识,对待客户职业化的客户意识,对待上级职业化的沟通意识,对待同事职业化的协作意识,对待自己职业化的学习意识,内容纲要 内认识职业化,2,什么是职业化?,职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。职业化包括职业素养、职业技能和职业行为规范三个部分。,什么是职业化?职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度,3,职业素养：,指职业态度，是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，这是衡量一个人职业素养的重要指标。,职业技能,：指工作岗位对工作者专业知识的要求。例如：律师要对法律有深入了解，从事人力资源管理者就要对劳动人事法规政策熟悉，等等。,职业行为规范：,也叫职业行为标准。规范是效果和效率的保证，能对工作中的疏漏进行有效防范。职业化程度高的员工总是能够按照规范来开展工作，以确保少犯或不犯错误，从而提高工作效率，保证工作效果。,职业素养：指职业态度，是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本,4,员工职业化就是要使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和职业标准。,员工职业化就是要使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心,5,职业化标准：,职业化，,就是以最小的成本追求最大的效益；,职业化，,就是细微之处做得专业；,职业化，,就是尽量用理性的态度对待工作；,职业化，,就是别人不能轻易替代；,职业化，,就是以此为生，精于此道；,职业化，,就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；,职业化，,就是持续学习，不断进步。,职业化标准：,6,员工队伍职业化有利于提高企业生产效益。,员工队伍职业化有利于提升企业形象。,员工队伍职业化有利于员工自身发展。,职业化：企业发展的加速器,员工队伍职业化有利于提高企业生产效益。职业化：企业发展的加速,7,内容纲要,内,容,纲,要,认识职业化,对待工作职业化的责任意识,对待公司职业化的目标意识,对待客户职业化的客户意识,对待上级职业化的沟通意识,对待同事职业化的协作意识,对待自己职业化的学习意识,内容纲要 内认识职业化,8,产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场,部最近要对全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要,求方军找一位既懂得新产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课,程的教材，并要求两周内完成该任务。方军说：,“,没问题，小赵,是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件事。,”,两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什,么时候开始安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。,马经理不高兴地说：,“,我两周前就交代你这个任务了，当时你说,没问题。怎么到现在还没有完成？,”,方军面带难色地说：,“,我也没,有办法。两周前从你这里领了任务我就召开了会议，明确交代给,小赵了。没想到他第二天就去山东出差了几天，回来后又病了，,请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢性子。这事就,这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。,”,请研讨:,.你认为这项任务没能按时完成的原因是什么？,.如果你是马经理，你是否会接受方军的解释？,.如果你是小赵，你听到方军的解释会怎样想？,他出差了，我有什么办法？,产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场他出,9,如果我们说有一家公司的销售会议，得出一个结论，销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。你一定会觉得很荒唐，但下面这些对话我相信你一定不会陌生：,营销部门经理：“最近销售做得不好，我们有一定责任，但是最主要的责任不在我们，而是竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好，所以我们很不好做。”研发部门经理：“我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀，预算太少！”财务部门经理：“是，我是削减了你的预算，但是你要知道，公司的成本在上升，我们当然没有多少钱。”,采购部门经理：“我们采购成本是上升了10%，为什么上升你们知道吗？俄罗斯的一个矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升。”总经理：“噢，原来如此呀！这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！”,结果是：销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了。,销售不好是因为俄罗斯的矿山爆炸了,如果我们说有一家公司的销售会议，得出一个结论，销售不好是因,10,勉强：,完成任务有困难但也不问,糟糕,完成任务有困难也不问，你问他，他一堆理由,斗争：,有能力完成任务，但不愿做或敷衍了事,优秀：,交付的任务能及时完成,良好：,完成任务有困难但通,过请教，能及时完成,责任心,卓越的员工,能力,勉强：糟糕斗争：责任心卓越的员工能力,11,主动地承担更多的工作,关注影响圈,结果导向,不抱怨、不责备,及时兑现承诺,找上级寻求帮助时,带上你的问题和建议,为人诚信,责任意识的关键行为,主动地承担更多的工作责任意识的关键行为,12,从被动消极到自动自发,螺丝钉,发动机,上级驱动,客户驱动,目标驱动,打工：,被动完成任务,主人：,主动体现价值,对领导负责,对自己负责,从被动消极到自动自发螺丝钉发动机上级驱动客户驱动打工：主人,13,内容纲要,内,容,纲,要,认识职业化,对待工作职业化的责任意识,对待公司职业化的目标意识,对待客户职业化的客户意识,对待上级职业化的沟通意识,对待同事职业化的协作意识,对待自己职业化的学习意识,内容纲要 内认识职业化,14,公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员,工小刘。要求他在星期五下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销,活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始准备工作。,星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满,意地对小刘说：,“,怎么把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么,少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多。还有，怎么不准备一些水果？,”,小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但,情况似乎经常是这样，干了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他,眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的上司。,而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。,他不是不知道小刘做事很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不,是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。但事到临头要他耐住脾,气不发火他又做不到。一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。,请,研讨:,.你有没有过小刘这样做了很多工作，却没有一点成就感？,.你认为究竟是什么原因导致小刘和上司王经理同时对彼此的不满,.,你觉得用什么方法来改进工作、改善关系？,公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给,15,1、,用笔记本记录主管交办事项的重点,记录、备忘、核对,2、正确理解交办任务,让主管把话说完后再提意见和疑问,用自己语言复述，向主管确认,使用6W、3H来理解,1、用笔记本记录主管交办事项的重点,16,6W是什么？,1、,什么事？（WHAT）,2、什么时候？（WHEN）,3、在哪里？（WHERE）,4、对象是谁？（WHO）,5、什么目的？（WHY）,6、哪些选择？（WHICH）,3H是什么？,1、,怎样办？（HOW）,2、多少数量？（HOW MANY）,3、费用如何？（HOE MUCH,）,6W是什么？1、什么事？（WHAT）3H是什么？1、怎样办？,17,把任务转化成目标是下级的天职,把任务转化成目标:W,hy-What-How,及时了解和确,认上级的需求,利用书面的方式来确认目标,目标的,Smart,原则,利用好周工作计划表,把任务转化成目标是下级的天职,18,SMART原则是在外企中普遍适用的“个人绩效目标”考核方案，该原则是在工作目标设定中，被普遍运用的法则。,S就是specific（明确性）：意思是设定绩效考核目标的时候，一定要具体，也就是目标不可以是抽象模糊的。,M就是measurable（可衡量性）：就是目标要可衡量，要量化。,A是attainable（可达成性）：即设定的目标要高，有挑战性，但是，一定要是可达成的。,R是relevant（相关性）：设定的目标要和该岗位的工作职责相联系。,T是time-bounding（时限性）：对设定的目标，要规定什么时间内完成。,SMART原则,SMART原则是在外企中普遍适用的“个人绩效目标”考核方,19,内容纲要,内,容,纲,要,认识职业化,对待工作职业化的责任意识,对待公司职业化的目标意识,对待客户职业化的客户意识,对待上级职业化的沟通意识,对待同事职业化的协作意识,对待自己职业化的学习意识,内容纲要 内认识职业化,20,9月19日，阿里巴巴集团在美国纽约证券交易所上市了。出乎所有人意料之外的是，敲响上市钟声的，不是阿里总裁马云，而是八张陌生的面孔他们是淘宝产业链8个代表：卖家、买家、客服、快递、模特、农民网商、国外网商、服务商。马云团队站在台下，为敲钟的客户代表鼓掌。,9月19日，阿里巴巴集团在美国纽约证券交易所上市了。出乎所,21,一家公司把上市最重要的时候献给了普通的客户，马云到底是怎么想的呢？现场媒体对马云进行了采访：“您经过多年的努力拼搏，终于迎来今天成功的一刻，理应接受世界的瞩目。可您为什么让普普通通的客户代表做敲钟人，享受这份尊贵礼遇？”,马云笑着说：“客户普通？错了！他们都是金质沙粒。中国有句古话叫聚沙成塔，集腋成裘。这些客户就像一粒粒沙子，如果没有他们，阿里巴巴不可能建成今天这样的金字塔，我也不可能站在金字塔的顶尖。所以，阿里要感谢他们。在未来的日子里，阿里也要靠着互联网的粘合力，将他们聚合成可以抗击石头的力量。”,一家公司把上市最重要的时候献给了普通的客户，马云到底是,22,什么是优质服务？,程序特性,提供产品和服务,的方法和程序。,个人特性。,与顾客打交道,时采用怎样的,态度、行为和,语言技巧。,什么是优质服务？程序特性个人特性。,23,程序,个人,“,冷淡型,”,特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱、不便。,个人,不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,我们不关心你。,冷淡型,程序个人“冷淡型”特点冷淡型,24,“,生产型,”,特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,生产型,“生产型”特点程序个人生产型,25,“,友好型,”,特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们在努力，但实在不知道在做什么,。,程序,个人,友好型,“友好型”特点程序个人友好型,26,“,优质型,”,特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,“优质型”特点程序个人优质型,27,了解他们的显性和隐性需求,把客户的需求作为行动的方向,建立第一负责制,把你的上级也当成你的客户,在公司流程要求与客户要求间提供优质服务,主动留下你的手机号或家庭电话,让你的客户在需要的时候容易找到你,了解他们的显性和隐性需求,28,请不要吝啬您的微笑,加强微笑训练，养成微笑习惯，掌握微笑训练的六种方法：,一是平和快乐深呼吸，放松面部肌肉；二是两眉