配送员服务礼仪培训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,配送员服务礼仪,配送员服务礼仪,“客户至上、服务至上”作为,E,家快购的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名,E,家人，我们的一言一行都代表着,E,家的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到,E,家的企业声誉，既使,E,家有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位,E,家员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的,E,家人。,寄语,“客户至上、服务至上”作为E家快购的服务宗旨，它充分地反映了,4,、案例分析,2,、见面礼仪,目录,1,、电话沟通礼仪,3,、沟通技巧,4、案例分析 2、见面礼仪目录1、电话沟通礼,电话被现代人公认为最便利的通,讯工具，在日常生活中，我们通过电话,能粗略判断对方的人品、性格。因而，,掌握正确的礼貌的电话用语是非常必要,的。,电话沟通礼仪,电话沟通礼仪,1,）打电话,配送员：您好，我是,E,家快购网配送员*，请问您是*先生,/,小姐么？,客户：是的。,配送员：您的货物已送到您家,/,公司楼下了？请问您现在在地址上，方便接收么？,客户：在的，你送上来吧。,（客户：不好意思，我有事出去了。你等我,20,分钟好么？）,1）打电话,（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约,30,分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。）,（客户：好吧。）,（配送员：感谢您对,E,家快购网的支持，一会见！）,等对方先把电话挂了，再挂。,（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送,2,）接电话,接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。,一般来说，电话铃响,3,遍之前就应接听，,6,遍后就应道歉：,“,对不起，让你久等了。,配送员：您好，我是,E,家快购网配送员*，请问您是？有什么是我可以为您做的么？,2）接电话,来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？,配送员：您贵姓？您的订单号可以报给我一下么？我帮您看一下。,来电者：我姓*，订单号为*。,配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在,30,分钟内送达您的地址上。,来电者：那好的，我在家里等你，你快点。,配送员：好的，那,30,分钟后见。,听着对方先把电话挂了，再挂。,配送员服务礼仪培训课件,顺序,基本用语,注意事项,1.,拿起电话听筒，并告知自己的姓名,“,您好，,E,家快购网,”,（直线）,“,您好部,”,（内线）如上午,10,点以前可使用,“,早上好,”,电话铃响应声以上时,“,让您久等了，我是部,”,电话铃响,3,声之内接起,接电话时，不使用,“,喂,”,回答,音量适度，不要过高,告知对方自己的姓名,2.,确认对方,“先生，您好！”,“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认,如是客户要表达感谢之意,3.,听取对方来电用意,“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题,4.,进行确认,“,请您再重复一遍,”,、,“,那么明天在，,9,点钟见。,”,等等,确认时间、地点、对象和事由,如是传言必须记录下电话时间和留言人,5.,结束语,“清楚了”、“请放心,”,、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等,6.,放回电话听简,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好,1,、见面微笑,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,见面礼仪,1、见面微笑见面礼仪,以下是几种训练微笑的方式,以下是几种训练微笑的方式,2,、见面打招呼,上门次数少于,2,次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是,E,家快购的快递员,XX,，这是您的货品，请您查收。,与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好,XX,先生或小姐，我是来给您送快递的。,2、见面打招呼,1,、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。,2,、用食指按门铃，按铃时不超过,3,秒，等待,5-10,秒后再按第二次。,3,、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门,3,下，等候,5-10,秒后再按第二次,4,、敲门时用力适中。,5,、在等候开门时，应站在距离门约,1,米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿 进入客户家中，在门外可以交接完成）,6,、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。,3,、会面自我介绍执行规范,3、会面自我介绍执行规范,4,、付款与查收,1,、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请问您需要刷卡还是付现金？,2,、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线,400-640-1878,进行咨询。,3,、离开：感谢您对,E,家快购网的支持，欢迎您下次订购，再见。,4、付款与查收,沟通礼仪,1,、基本用语,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“对不起，请问,”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您,”,如需让客户出示证件时，应使用此语。,“不好意思，打扰一下,”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次订购”,沟通礼仪1、基本用语,2,、,服务语言的表达技巧,面对面沟通成功的“四要素”,语言、语调、表情、手势,在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说,!,你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实,!,在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。,可视性的,外表的：,55%,（非语言的）眼神,/,身体语言,/,手势,/,面部表情,语言（即说出的话）,7%,语调,38%,音频,/,音调,/,音量,/,音质,/,语速,/,顿挫,声音的吸引力声音的可信度,2、服务语言的表达技巧面对面沟通成功的“四要素”语言、语,没有,“我不能”,服务语言的表达技巧,没有,“我不会做”,没有,“这不是我的事”,1,对不起，您不能退货。,2,对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下，可以跟我们领导说一下。,3.“,那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”,回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么。,你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；,“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”,“,我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做,?”,你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”,客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,1.“,对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”,2.“,我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”,没有服务语言的表达技巧没有没有1对不起，您不能退货。,38,句不准对客户说的话,1,哎！,20,能不能快点！,2,没有！,21,我就这态度！,3,讨厌！,22,你以为你是谁！,4,不能送！,23,你自己看着办吧！,5,不要算了！,24,你问我，我问谁！,6,不行！,25,你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！,7,不管！,26,你怎么这么挑剔！,8,不知道！,27,你留的电话是错误的，还怪谁！,9,这个东西不好！,28,你怎么这么多毛病！,10,自己看啊！,29,没看上面写着吗？,11,脑子有病！,30,我没时间和你废话！,12,有完没完！,31,我带的货多，你自己下来取！,13,我没工夫！,32,你怎么不提前准备零钱,14,就你事多！,33,给你打过好几次电话，为什么不接！,15,你等着吧！,34,还没有试完，准备试到什么时候！,16,你烦不烦！,35,换货不归我们管！,17,爱要不要！,36,能不能快点，我不是为你一个人服务的！,18,你快点！,37,不是告诉你了吗？怎么还问！,19,地址怎么瞎写！,38,你这地方太远，送不了，以后别定了！,38句不准对客户说的话1哎！20能不能快点！2没有！21我就,客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！,用 心,配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。,客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！用 心配送,案例分析,客户体验反馈：,一直对,E,家快购的快递服务很满意，毕竟对于上班族来说，能晚上送货到家是别家网站没有的服务。这一次，不禁怀疑是不是以后不敢送货到家了。快递员先是打电话询问是否在家（既然我约的是晚上送货，怎么会不在家呢？），然后问小区是不是,XX,路走到头（这个快递员看样子业务不熟悉吧）。东西送上楼，以前我都是在门口验货的，这次东西多，我把箱子搬到客厅桌子上打开验货，距离大门口,2,米，在视线范围之内。以往所有的快递员从来没有进过门，这次这个快递员直接跟了我进来（穿着他自己的鞋），我心里不禁有点反感，也没说什么。听口音是老乡，多聊了两句，他开始问我来上海几年了，这个房子是两室一厅吧？买的时候多少钱，挺贵的吧？买多久了？老公是上海人？来两年就买了房子，老公一定是领导吧？我脑子里开始响警铃了，什么意思？觉得我家有钱吗？货验完了，没见箱子里有货单，后来看见在一瓶液体包装里缠着，快递员一边撕扯着塑料袋，一边骂着,“,妈,X,，哪个包装的，不放箱子里,”,。,案例分析客户体验反馈：一直对E家快,案后分析,1,、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多。,2,、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢,/,请,/,对不起,/,您好,/,请原谅,/,没关系,/,不要紧,/,别客气,/,再见,/,祝您购物愉快。,3,、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避。,4,、快递