服务运营管理服务流程构建及管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第拿服务流物建与管,第拿服务流物建与管,1,学司目标,流程的概念,流程的特征,流程设计的要素,影响服务流程设计的顾客因素,流程的有效性和效率,学司目标,2,5.1流程的念,生产或服务过程中,资源由初始状态转,换为特定目的物或服务对象的状态发生改,变时所经历的,按一定次序排列的,相互,联系的阶段或环节所构成的集成序列,流程。包括输入、转换、输出三个基本环,节,5.1流程的念,3,外部反馈(信息与资金),资源,人力,原料投,制造(服务)产出物品,供资金,作业装置,劳务,商,知识,信息,内部反馈(信息与物品),外部反馈(信息与资金),外部反馈(信息与资金),4,5.2流程的特征,技术活动,支持活动,人事活动,采购与后勤活动,企业基础设施,基本活动,研设进!生销1运,售,发计;料产售达,务,5.2流程的特征,5,5.3流程设计的要素,设计要素,大型商场,网络化便利店,设施地址,集中化,分散化,设施布局,产品设计,工作时间安排,员工技能,质量控制,需求/产能平衡,工业化水平,标准化,顾客接触时j,线员工判断,出告机会,顾农参与,5.3流程设计的要素,6,5.4影响服务流程设计的顾客因素,可靠性,响应性,服务质量保证,人际交流,其他无形因素,5.4影响服务流程设计的顾客因素,7,消费者的服务期望会随着市场信息和先,前的经验递增。在设计新服务中,管理者,必须弄清哪些方面是顾客重视的,服务的,过程设计能否将服务理念传递给顾客而满,足他们的期望,达到不同顾睿满意度所要,支付的成本以及顾客对得到的服务的感知,和满意度。,消费者的服务期望会随着市场信息和先,8,55流程的有性和敌单,(一)有效性,流程的有效性指流程达成其目的的程度,主要通过价值构建(原理设计)、不确定,性排除、能力匹配等几个方面来实现,55流程的有性和敌单,9,成表的制作过程,设计工艺讲解,辅料裁剪,粘贴,验定型上拼缝!耕缝拼缝!热合,入库发货,成表的制作过程,10,服务运营管理服务流程构建及管理课件,11,服务运营管理服务流程构建及管理课件,12,服务运营管理服务流程构建及管理课件,13,服务运营管理服务流程构建及管理课件,14,服务运营管理服务流程构建及管理课件,15,服务运营管理服务流程构建及管理课件,16,服务运营管理服务流程构建及管理课件,17,服务运营管理服务流程构建及管理课件,18,服务运营管理服务流程构建及管理课件,19,服务运营管理服务流程构建及管理课件,20,服务运营管理服务流程构建及管理课件,21,服务运营管理服务流程构建及管理课件,22,服务运营管理服务流程构建及管理课件,23,服务运营管理服务流程构建及管理课件,24,服务运营管理服务流程构建及管理课件,25,服务运营管理服务流程构建及管理课件,26,服务运营管理服务流程构建及管理课件,27,服务运营管理服务流程构建及管理课件,28,服务运营管理服务流程构建及管理课件,29,服务运营管理服务流程构建及管理课件,30,服务运营管理服务流程构建及管理课件,31,服务运营管理服务流程构建及管理课件,32,服务运营管理服务流程构建及管理课件,33,服务运营管理服务流程构建及管理课件,34,服务运营管理服务流程构建及管理课件,35,服务运营管理服务流程构建及管理课件,36,服务运营管理服务流程构建及管理课件,37,服务运营管理服务流程构建及管理课件,38,服务运营管理服务流程构建及管理课件,39,服务运营管理服务流程构建及管理课件,40,服务运营管理服务流程构建及管理课件,41,服务运营管理服务流程构建及管理课件,42,服务运营管理服务流程构建及管理课件,43,服务运营管理服务流程构建及管理课件,44,服务运营管理服务流程构建及管理课件,45,服务运营管理服务流程构建及管理课件,46,