赢在服务_客户服务策略和技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,赢在服务,-,客户服务策略和技巧,赢在服务-客户服务策略和技巧,课程收益：,了解卓越服务必备的服务意识与服务心态,了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务,M.O.T,掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢,掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例,了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧,建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度,课程收益：了解卓越服务必备的服务意识与服务心态,第一部分,卓越的客户服务意识与服务心态,第一部分卓越的客户服务意识与服务心态,高品质客户服务,何为客户服务？,何为优秀的客户服务？,高品质客户服务何为客户服务？,服务的本质,服务的内涵：,生活就是服务（斯坦特拉名言）：,“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的,”,生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己,-,服务的本质服务的内涵：生活就是服务（斯坦特拉名言,如何做好服务,树立正确服务意识,满意服务从心开始,服务态度决定一切,成功,容易满足,现状,不想被人,领导,能力没有,提升,思想过于,保守,工作不想,改变,不懂得为别人,服务,（）,如何做好服务树立正确服务意识成功容易满足现状不想被人领导能力,服务要满足客户期望,顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！,失望,还可以,愉悦,10,9,8,7,6,5,4,3,2,1,服务要满足客户期望顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！失,细节决定服务成败,如何做好服务细节,关注细节，细节报答你！,忽视细节，细节报复你！,细节决定服务成败如何做好服务细节关注细节，细节报答你！,第二部分,优质服务对员工的必备要求,第二部分优质服务对员工的必备要求,职业形象与服务礼仪,仪容、穿着与姿态,职业形象与服务礼仪仪容、穿着与姿态,职业形象与商务礼仪,男士,鼻毛不外露,口无异味,不留胡须,干净整洁,女士,淡妆上岗,保持妆容完整,不在职场补妆,更多,职业形象与商务礼仪男士更多,职业形象与服务礼仪,见面接待的礼仪,着装,目光,握手,名片,坐姿,走姿,引导,职业形象与服务礼仪见面接待的礼仪着装,专业人员需具备的服务才能,专业的知识,专业的态度,专业的技巧,专业人员需具备的服务才能专业的知识,对客户需求的预测及观察,预测顾客的需求和期望,在观察中做好客户服务,对客户需求的预测及观察预测顾客的需求和期望,超值服务,针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容,根据客户重要程度,根据客户购买额,根据客户毛利,根据客户抱怨与投诉,根据客户其他信息,超值服务针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容根据,服务在于换位思考,站在顾客的角度思考,发现客人的不同需求,顾客能感觉受到特别优待吗,做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很好体现：,如何承诺,如何让客户感受到物有所值,如何让客户感受到情有所依,服务在于换位思考做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很,电话礼仪与沟通技巧,电话中优质声音的塑造（音质、音色）,电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,电话礼仪与沟通技巧电话中优质声音的塑造（音质、音色）,商务电话礼仪,电话拨,打和接通,的礼仪,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,电话开始和通话中注意事项,商务电话礼仪电话拨打和接通的礼仪做好通话准备电话开始和通话中,电话中处理客户问题,电话中各种情况的应对礼仪,1,尊重，避免产生争执,-,礼貌。,2,找出抱怨的 根源,-,引导。,3,真诚帮助,-,尽力。,4,求助,-,善假于他,5,征询客户意见,-,抉择,6.,懂得让客户发泄,-,平复,电话中处理客户问题电话中各种情况的应对礼仪 1尊重，避免,沟通是一种智慧更是一种品格,面对面沟通技巧,养兵千日用在一时,提升沟通能力,靠的是平时在人情世故与智慧上,不断耕耘累积,无法凭借任何华而不实的技巧一步登天。,沟通是一种智慧更是一种品格面对面沟通技巧养兵千日用在一时,提,服务呈现能力,如何做产品介绍,F.A.B,F.F.B,F.B.I,价值呈现，是满足客户需求，建立客户关系的重要手段,服务呈现能力如何做产品介绍F.A.B,第三部分,客户投诉及异议处理,第三部分客户投诉及异议处理,客户不满的原因,客户为什么会不满,服务质量,设施、设备、工具,异常事件的投诉,产品的质量不佳,流程,服务态度,服务时间,客户不满的原因客户为什么会不满服务质量,客户不满的处理原则,如何平息客户的不满,遵循投诉处理的第一原则，是品系客户不满的核心手段,先处理,再处理,。,客户不满的处理原则如何平息客户的不满遵循投诉处理的第一原则，,如何对待难缠的客户,客户为什么难缠,难缠客户的应对策略,解决难缠客户问题的的核心,-,就是了解难缠客户,。,如何对待难缠的客户客户为什么难缠解决难缠客户问题的的核心-,有效处理客户投诉的方法和步骤,有效处理客户投诉的方法和步骤,明确投诉所在事实,同意并中立化心情,提供解决方案方法,有效处理客户投诉的方法和步骤有效处理客户投诉的方法和步骤明确,处理投诉时的情绪自我控制*,顾问力、影响力*,真正的影响力是由内而外的，只有内在修炼到位才能真正的去影响别人，内心的修炼一般包括：品德、意志、专业能力。内在修炼是第一步，第二步是如何由内而外，那就要有激情和耐心，用激情提升影响的效率，用耐心不断增加自己的影响力。,处理投诉时的情绪自我控制*顾问力、影响力*真正的影响力是,投诉处理技巧,解决冲突的沟通技巧,了解顾客行为类型,神情专注,有效提问、积极倾听,表述同情、歉意,同意顾客感受，立场中立,注意礼节、立即解决,复述,必要时改变人、地点、场所,不可忽视顾客同伴,不要重提美好时光,概述行动措施,跟踪确认,感谢顾客,放眼未来,投诉处理技巧解决冲突的沟通技巧 了解顾客行为类型,与投诉客户交际的艺术,与投诉客户交际的艺术,年如一日，没有新鲜感,专业形象不重视,回答不能的借口太平庸,自以为公平，处处,与客户计较,没安全感,口才好过技术,服务响应和反应能力差,处理事情能力不足，而且不自知,机械式服务,毫不亲切,与投诉客户交际的艺术与投诉客户交际的艺术年如一日，没有新鲜,第四部分,提升客户的忠诚度,第四部分提升客户的忠诚度,培养顾客忠诚度的七个步骤,1,、掌握客户需求与期望,2,、“关键时刻”管理,3,、服务价值呈现,4,、客户信息运用,5,、安抚不满客户,6,、善用客户信息,7,、有效服务营销,培养顾客忠诚度的七个步骤,创新服务创造忠诚,提供创新服务，有效留住顾客,20/80,原理,服务感知,Usp,应用,客户分类与服务营销,创新服务创造忠诚提供创新服务，有效留住顾客20/80原理,提高服务效率的五个步骤,提高服务效率的五个步骤,1,、创新服务体系,2,、优化服务流程,3,、执行服务标准,4,、实践目标管理,5,、有效会议培训,提高服务效率的五个步骤提高服务效率的五个步骤1、创新服务体系,为了明天的成功，做好现在的服务,为了明天的成功，做好现在的服务,1,、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。,11月-24,11月-24,Sunday,November 17,2024,2,、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。,18:19:08,18:19:08,18:19,11/17/2024 6:19:08 PM,3,、越是没有本领的就越加自命不凡。,11月-24,18:19:08,18:19,Nov-24,17-Nov-24,4,、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。,18:19:08,18:19:08,18:19,Sunday,November 17,2024,5,、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。,11月-24,11月-24,18:19:08,18:19:08,November 17,2024,6,、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。,17 十一月 2024,6:19:08 下午,18:19:08,11月-24,7,、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。,十一月 24,6:19 下午,11月-24,18:19,November 17,2024,8,、业余生活要有意义，不要越轨。,2024/11/17 18:19:08,18:19:08,17 November 2024,9,、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。,6:19:08 下午,6:19 下午,18:19:08,11月-24,10,、,你要做多大的事情，就该承受多大的压力,。,11/17/2024 6:19:08 PM,18:19:08,17-11月-24,11,、,自己要先看得起自己，别人才会看得起你,。,11/17/2024 6:19 PM,11/17/2024 6:19 PM,11月-24,11月-24,12,、,这一秒不放弃，下一秒就会有希望,。,17-Nov-24,17 November 2024,11月-24,13,、,无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事,。,Sunday,November 17,2024,17-Nov-24,11月-24,14,、,我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了,。,11月-24,18:19:08,17 November 2024,18:19,谢谢大家,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。8月-238月-2,35,