服务之花之案例分析课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,服务之花模型,1,八个花瓣的案例分析,2,奥运营销的服务之花,3,目录,服务之花模型1八个花瓣的案例分析2奥运营销的服务之花3目录,增值,服务,便利,服务,咨询,资讯,接触,保管,额外服务,结账,接受订单,付款,服务之花模型,服务之花,增值便利咨询资讯接触保管额外服务结账接受订单付款服务之花模型,资讯,结账,接受订单,付款,便利服务,八个花瓣的案例分析,资讯结账接受订单付款便利服务八个花瓣的案例分析,去服务地点的路线指示,时间安排/服务时间,价格,使用核心产品/附加服务的说明,提醒事项,警告,销售/服务的条件,变更通知,书面材料,订购确认,会计活动总结,收据和票据,资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客需要相关的信息。洛夫洛克指出，对自己的产品满怀热情和有强烈服务导向的企业对提供信息通常持有一种教育的观点，他们认真考虑如何以最佳的方式引导顾客了解其所需的信息。,八个花瓣的案例分析资讯,资讯,的基本内容,资讯，是指为了从任何一件商品或一次服务中取得充分的价值，顾客,A.通过医生促销产品佳洁士,八个花瓣的案例分析资讯,佳洁士,牙医,消费者,A.通过医生促销产品佳洁士八个花瓣的案例分析资讯佳洁,向消费者传达咨询的渠道：,零售商（Kmart),国有部门的商店,（Sear、Zellers、P/Kaufmann),Martha的邮购目录,在线的Martha邮购店,共享的网址B,家政女皇MSO：我就是品牌!,B.家政女皇MSO：我就是品牌!,三种杂志,每周的电视节目,每天的有线电视节目,每周的,askMartha,报纸专栏,askMartha,电视节目,公司的网页,八个花瓣的案例分析资讯,向消费者传达咨询的渠道：家政女皇MSO：我就是品牌!B,八个花瓣的案例分析资讯,C.电话邮购+网络+店铺麦考林的“三条腿走路”,初次购买者,二次购买者,门户网站,邮购目录,短信通知,八个花瓣的案例分析资讯C.电话邮购+网络+店铺麦考林,资讯,结账,接受订单,付款,便利服务,八个花瓣的案例分析,资讯结账接受订单付款便利服务八个花瓣的案例分析,账户活动的定期对账单,单笔交易的发票,应付金额的口头说明,应付金额的机器显示,自己开账单（由顾客自己计算）,安全,洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不完整的账单都是一次令顾客不满意的经历，即使这些顾客到那个时刻为止对他们的服务经历可能仍是相当满意的。,结账的基本内容,八个花瓣的案例分析结账,洛夫洛克对此强调说：不正确的、字迹模糊而无法辩认的、或者是不,八个花瓣的案例分析结账,A.强大的支付系统麦考林,前台,最先进的网络电子,商务数据库应用系统,后台：,电脑化,管理系统,客户：,再次确认,准确无误的账单,八个花瓣的案例分析结账A.强大的支付系统麦考林前台后,八个花瓣的案例分析结账,B.当当网搞障眼法：结账时价格比标价贵,标价：,6折,结账：,6.9折,障眼法,账单有误,降低客户忠诚度,影响企业形象,八个花瓣的案例分析结账B.当当网搞障眼法：结账时价格比标,资讯,结账,接受订单,付款,便利服务,八个花瓣的案例分析,资讯结账接受订单付款便利服务八个花瓣的案例分析,八个花瓣的案例分析接受订单,订单输入,预订,申请,俱乐部或计划的成员,订购服务,有前提条件的服务,（如信用卡）,接受订单,现场完成,按顺序完成的邮寄,/,电话订单,坐位,桌子,房间,车辆或其他设备的租赁,与专业人员的约会,八个花瓣的案例分析接受订单订单输入预订申请俱乐部或计划的,八个花瓣的案例分析接受订单,点单等单分队列进行,麦当劳,点单-等单分离,50秒,30秒,订单处理的效率提高,顾客价值提高,八个花瓣的案例分析接受订单点单等单分队列进行麦当劳点,资讯,结账,接受订单,付款,便利服务,八个花瓣的案例分析,资讯结账接受订单付款便利服务八个花瓣的案例分析,付款服务要素的内容,直接向收款人,或中介机构付款,自助服务,顾客付款不是一个简单的程序，它仍然需要许多的附加服务相伴随。,八个花瓣的案例分析付款,从资金存款账户中,自动扣除,(,如银行费用,),付款服务要素的内容自助服务顾客付款不是一个简单的程序，它仍,八个花瓣的案例分析付款,A.安全而便捷的支付方式支付宝,支付功能：,淘宝和阿里巴巴,虚拟游戏,数码通讯,机票,信用卡还款、汇款,八个花瓣的案例分析付款A.安全而便捷的支付方式支付宝,八个花瓣的案例分析付款,B.电子钱包八达通&羊城通,便利店,超级市场,公共场所及旅游景点,文娱场所,菜市场,八个花瓣的案例分析付款B.电子钱包八达通&羊城通便利,八个花瓣的案例分析付款,C.还款通华夏银行信用卡,八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡,八个花瓣的案例分析付款,C.还款通华夏银行信用卡,1.网络还款,无需再奔波，在线全搞定,2.自动还款,自动扣缴，省时省心,八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡1.网,八个花瓣的案例分析付款,C.还款通华夏银行信用卡,3电话银行还款,随时随地，轻松快捷,4.银行网,点还款,本行柜台还款,ATM自助设备还款,他行网点柜台还款,联结各地，尽享通达,八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡3电话,八个花瓣的案例分析付款,C.还款通华夏银行信用卡,5.便捷网点还款,便利网点还款,（美宜佳、新一佳超市、沃尔玛等）,富友网点还款,北京银商网点还款,八个花瓣的案例分析付款C.还款通华夏银行信用卡5.便,便利服务,咨询,接触,保管,额外服务,八个花瓣的案例分析,便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析,八个花瓣的案例分析,咨询,洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客的问题给予简单的答复（或是事先准备好预计顾客会需要的信息）。相反，咨询则是一种探求顾客需要,!,然后设计一个有针对性的解决方案的对话。,4 step,3 step,2 step,1 step,建议,产品用途的指导,/,培训,审计,管理或技术的咨询,个人咨询,咨询服务要素的基本内容,八个花瓣的案例分析咨询洛夫洛克认为，提供信息意味着对顾客,八个花瓣的案例分析,咨询,A.替客户着想屈臣氏,关心顾客,健康活力大使,全职药剂师,强大的健康,顾问队伍,店内摆列护肤易、,健康知己等资料,发现顾客手中的物品超过,2,件时，第一时间问顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台,八个花瓣的案例分析咨询A.替客户着想屈臣氏,八个花瓣的案例分析,咨询,B.以客为主浙江外婆家,目标客户：追求美味也追求品位的城市白领,产品：价廉物美，环境幽雅,特色服务：外婆家十分注重顾客的回头率以及消费者的感受。服务员向顾客推荐菜单的时候，推荐的都是饭店的招牌菜，但却不会使那些最贵的菜。有时候当客人点菜略多的时候，一旁的点菜员会提醒顾客差不多了，不够可以再点。,八个花瓣的案例分析咨询B.以客为主浙江外婆家目标客户,便利服务,咨询,接触,保管,额外服务,八个花瓣的案例分析,便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析,八个花瓣的案例分析,接触,组织良好的公司总是试图像款待客人一样对待顾客，至少在某些细小的方面,尤其是当顾客不得不在现场等待很长一段时间时。洛夫洛克认为，招待服务是一个非常美丽的花瓣，它反映出遇到新顾客的愉快和对老顾客回来的问候。,问候,食物和饮料,洗手间,浴室的成套用品,等候场地和便利设施,交通,安全,接触要素的内容,八个花瓣的案例分析接触组织良好的公司总是试图像款待客人一,八个花瓣的案例分析,接触,A.“一对一”的销售服务Louis Vuitton,商品本身的特殊性,奢侈品,目标消费群体,的特殊性,营销方式,的特殊性,（价值无法用一般商品,的价值衡量标准来评价）,“一对一”,专人引导，解说,目的：与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，,以求最大限度地提高每位顾客的生涯价值，,提高企业的顾客占有率。,八个花瓣的案例分析接触A.“一对一”的销售服务Lou,八个花瓣的案例分析,接触,B.营销的圣杯家用仓储公司,我们所有的职员都明白什么是圣杯。,它不是指盈利，,而是指义无反顾、满怀热情地去关怀顾客。,家用仓储公司总裁,伯尼马库斯,关怀顾客,公司鼓励销售人员不管花多少时间，都要一次有一次耐心地解释，直到解决顾客的问题为止。,目标,：建立起持久的顾客关系,热情待人,顾客进门后，马上自我介绍，,并热情接待,。,“,您好，我是,XXX,家用仓储公司的股东。,让我来帮您吧。,”,当今最成功的零售商之一,八个花瓣的案例分析接触B.营销的圣杯家用仓储公司我们,便利服务,咨询,接触,保管,额外服务,八个花瓣的案例分析,便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析,保管服务要素的内容,照料顾客带来的物品,孩子照料,宠物照料,车辆停车场,代客泊车,衣帽间,行李处理,存放空间,保管箱,/,安全设施,照料顾客购买（或租用）的商品,包装,提货,运输,搬运,安装,检查和诊断,清洁,添加燃料,预防性的维护,修理和更新,升级,八个花瓣的案例分析,保管,保管服务要素的内容照料顾客带来的物品照料顾客购买（或租用）的,免费停车,许多百货商场以及大型超市如沃尔玛等都推出购物满一定金额即可享受免费停车,优惠停车,宜家对会员顾客提供相应的停车费减免,八个花瓣的案例分析,保管,A.车辆保管安心购物,免费停车优惠停车八个花瓣的案例分析保管A.车辆保管安,八个花瓣的案例分析,保管,B.储物柜,为了让游客更加舒适和方便，长隆水上乐园对于园区的硬件服务设施进行了扩容和提升。,其中的储物柜区域拥有,11000,个储物柜。,所有的储物柜都安装独特的,RFID,电脑芯片锁定系统以提供特别的安全保障。,使游客朋友能够无忧无虑地游玩。,超市、游乐园以及各种健身场所都会提供免费或者是收费的储物柜。,八个花瓣的案例分析保管B.储物柜为了让游客更加舒适和方便,便利服务,咨询,接触,保管,额外服务,八个花瓣的案例分析,便利服务咨询接触保管额外服务八个花瓣的案例分析,八个花瓣的案例分析,额外服务,精明的管理者事先都会对例外情况作出预测并制定可变通的计划和指导方针,.,这样,雇员就知道应该做什么,也就不会在顾客寻求特殊帮助的时候显得无所适从或感到迷惑,.,1）服务传递前的特殊要求,儿童的需要,饮食方面的需要,医疗或残疾人的需要,宗教习惯,对标准生产程序的偏离,2）处理特殊的沟通:,投诉、赞美、建议,3）解决问题,对产品故障的维修保证,解决使用产品中出现的问题,解决由意外事故,(服务失误造成的困难,4）补偿,资金赔偿,对不令人满意的商品和服务进行补偿,对有缺点的商品进行免费管理,额外服务,要素的内容,八个花瓣的案例分析额外服务精明的管理者事先都会对例外情况,一对一,从使用前的安装、调试、使用，到使用过程中的定期走访、维护保养、故障修理，均由专门工程师一票到底地负责。,迅速、快捷,用户购买电器后，如果在使用过程中出现任何问题，均可以在24小时内得以解决，急顾客之所急，想顾客之所想，“服务到永远”是海尔永恒的理念。,八个花瓣的案例分析,额外服务,A.海尔的售后服务服务到永远,一对一迅速、快捷八个花瓣的案例分析额外服务A.海尔的售后,八个花瓣的案例分析,额外服务,B.BMW,驾驶的乐趣,潇洒的生活方式,BMW预约快修通道,BMW购车焕新活动、购车置换计划,BMW道路救援,八个花瓣的案例分析额外服务B.BMW驾驶的乐趣BMW预约,八个花瓣的案例分析,额外服务,BM