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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/7/20,*,#,销 售 技 巧,销 售 技 巧,1,第一阶段：销售开启,待机（对应“注视”）,、初步接触,、商品提示,第一阶段：销售开启 待机（对应“注视”）,2,待机（对应“注视”）,所谓待机就是超市已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，营业员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。待机时间太长，容易造成营业员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。,待机（对应“注视”）所谓待机就是超,3,待机原则：,（1）正确的待机姿势,将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。,待机原则：（1）正确的待机姿势,4,（2）正确的待机位置,站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。,（3）暂时没有顾客时,从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，营业员仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。营业员应抓紧时 间做其它工作：,（2）正确的待机位置,5,检查陈列区和商品。,随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响超市和产品品牌的声誉。,整理与补充商品。,把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。,检查陈列区和商品。,6,（4）时时以顾客为重,当有顾客来时，要立即停下手中的事，在4秒钟内招呼顾客。（专家指出，别人在遇见你的前四秒一般已通过外表作了判断，因此未给顾客留下良好印象，尤其要注重服装和礼仪）对于熟客要呼其姓名：“张小姐，怎么这几天都没有见到你来看看，挺忙的吧！”不要忽视对顾客的注意和关怀。一般来说顾客在进入购物区的时候，营业员都会招呼以示服务的开始，就算正在记账，或者招呼另外一位客人，这个时候千万不能冷落新来的客人，在“欢迎光临衣行顺”之后要时刻留意顾客的反应，发现有需要，马上上前询问。顾客的耐心是不长，错过了机会便不会再来。,（4）时时以顾客为重 当有顾客来时，要立即,7,（5）不正确的待机行为,躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；,几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；,胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；,背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；,远离工作岗位到别处闲逛；,目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；,专注于整理商品，无暇顾及顾客。,（5）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃,8,、初步接触,（1）初步接触的时机,（2）接触的方法,、初步接触（1）初步接触的时机,9,（1）初步接触的时机,当顾客与营业员的眼神相碰撞时,当顾客四处张望，像是在寻找什么时,当顾客突然停下脚步时,当顾客长时间凝视我们的商品时,当顾客用手触摸我们商品时,当顾客主动提问时,（1）初步接触的时机 当顾客与营业员的眼神相碰撞时,10,（2）接触的方法,商品接近法,当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，营业员用手指着产品搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品若您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。但是，如果顾客只是随便看看，容易给顾客造成紧张感。,（2）接触的方法 商品接近法当顾客正,11,服务接近法,当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，请问您需要什么产品？”还有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。,服务接近法当顾客没有在看商品，或者我,12,、商品提示,（1）介绍商品本身的情况,（2）介绍商品行情,（3）介绍时引用例证,、商品提示（1）介绍商品本身的情况,13,（1）介绍商品本身的情况,让顾客了解商品的使用状况。,顾客在购买商品之前，非常想知道这个商品在使用时的效果。因此，营业员一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、材质、试用方法、功能等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购买的兴趣。,（1）介绍商品本身的情况 让顾客了解商品的使用状况。,14,尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。,营业员不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试穿，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其购买欲望的目的。,让顾客看到复数以上的商品。,顾客在购买时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，营业员应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由营业员推荐的。,尽可能鼓励顾客触摸、试穿商品。,15,（2）介绍商品行情,顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。,（3）介绍时引用例证,一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。,（2）介绍商品行情,16,第二阶段：展示商品,、商品说明,、顾问式积极推介,处理反对意见,第二阶段：展示商品、商品说明,17,、商品说明,前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。营业员要为顾客做商品说明，首先必须懂、精通商品知识。,、商品说明 前面已经讲过，顾客在对商品,18,（1）要注意调动顾客的情绪,常常能见到一些营业员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销 是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果营业员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。,（1）要注意调动顾客的情绪,19,（2）语言要流利，避免口头禅,在商品说明时，要避免“啊”、“嗯”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你不诚实,（2）语言要流利，避免口头禅 在商品说明时,20,、顾问式积极推介,经过营业员的一番详细说明之后，顾客对商品的特性、使用方法、价格等已经有了全面的认识，甚至会产生强烈的购买欲望。但是，大多数的顾客在这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的，在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、综合的比较分析；有的顾客也可能只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡”,是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，所以在此时，营业员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客下定决心。,、顾问式积极推介 经过营业员的一番详细,21,（1）认识顾问式服务,所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要 站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。,（1）认识顾问式服务 所谓顾问式服务就是营,22,（2）积极推介的四个原则,帮助顾客比较商品,营业员要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的,优点在哪里。,要实事求是,千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着诚实的原则。,设身处地地为顾客着想,必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能较容易说服顾客购买。,让商品说话,把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，营业员不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。,（2）积极推介的四个原则 帮助顾客比较商品,23,（3）推介时要注意销售要点的运用,由于我们的产品有多种特性，这就需要营业员首先把产品特性中最影响顾客购买决定的一点，用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。,（3）推介时要注意销售要点的运用 由于我们的,24,（,4）推介商品的最佳方法使用FAB句式,特性（）、优点（）、利益(),针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。,（4）推介商品的最佳方法使用FAB句式 特性（,25,处理反对意见,在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为，营业员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。,处理反对意见 在推介中，顾客会随时提出各,26,处理反对意见的注意事项：,抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；,不要与顾客争辩；,找出顾客误解和反对意见的真正原因；,在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；,要不断观察顾客的反应；,不懂或无法处理时应与上级管理者或厂方取得联系；,处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的,27,第三阶段：完成销售,、掌握成交的时机,、建议购买,、成交,、出售连带商品,、欢送顾客,第三阶段：完成销售、掌握成交的时机,28,、掌握成交的时机,当顾客一旦出现购买的信号时，营业员就要自然停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。机会稍纵即逝，要好好把握。,（1）、语言上的购买信号,反复关心某一优点或缺点时；,询问有无赠品时；,征询同伴的意见时；,讨价还价，要求打折时；,关心售后服务时；,、掌握成交的时机 当顾客一旦出现购买的,29,（2）、行为上的购买信号,面露兴奋神情时；,不再发问，若有所思时；,同时索取几个相同商品来比较、挑选时；,不停地把玩、爱不释手时；,关注营业员的动作与谈话时；,不断点头时；,翻阅产品说明和有关资料时；,离开后又转回来时；,查看商品有无瑕疵时；,不断地观察和盘算时。,（2）、行为上的购买信号 面露兴奋神情时；,30,、建议购买,时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高品质的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？！,、建议购买 时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。,31,、成交,要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。,、成交 要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装,32,、出售连带商品,顺便推荐相关连的产品。,、出售连带商品 顺便推荐相关连的产品。,33,、欢送顾客,无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。,要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。,送客是最后的服务机会，给顾客留下一个好印象，有助于顾客的重复购买或以后再买。,、欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们,34,谢谢大家!,祝各位同仁:,工作顺利!,天天开心!,谢谢
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