CRM方法论-了解你的客户

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,了解你的客户,CRM方法论,客户金字塔,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,现有客户群的1%,现有客户群的15%,现有客户群的80%,现有客户群的4%,现有客户(有过成交记录),从客户金字塔中可以学到什么？,2,126,个现有客户,￥,9,956,000,元的销售收入,￥,850,000,元的利润,目标：在不增加市场投入和销售本钱的情况下,增长50%的利润,某案例分析,观察1：现有客户(老客户)创造90%的销售收入,90%销售收入,10%销售收入,客户数量：21,每客户成交额：￥58,900,客户数量：85,每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319,每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701,每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,客户数量：250,客户数量：1,000,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察2：20%的客户创造80%的销售收入,客户数量：21,每客户成交额：￥58,900,客户数量：85,每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319,每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701,每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,现有客户群的1%,24%的销售收入,现有客户群的4%,27%的销售收入,现有客户群的15%,29%的销售收入,现有客户群的80%,20%的销售收入,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察3：20%的客户创造超过100%的利润,客户数量：21,每客户成交额：￥58,900,客户数量：85,每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319,每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701,每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,2,126个现有客户,销售收入￥4,680/客户,利润￥399/客户,投资回报率9%,销售收入￥114,000/客户,利润￥45,600/客户,投资回报率114%,销售收入￥31,600/客户,利润￥9,480/客户,投资回报率139%,销售收入￥9,100/客户,利润￥1,820/客户,投资回报率74%,销售收入￥1,160/客户,利润,-￥522,/客户,投资回报率,-53%,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察4：510%的小客户可能立即向上移动,客户数量：21,每客户成交额：￥58,900,客户数量：85,每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：319,每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,701,每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,5-10%具有高潜力,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,观察5：小客户中的2%向上移动将创造,客户数量：29,每客户成交额：￥58,900,客户数量：95,每客户成交额：￥19,000-￥58,900,客户数量：337,每客户成交额：￥4,820-￥19,000,客户数量：1,665,每客户成交额：￥1-￥4,820,客户数量：154,客户数量：250,客户数量：1,000,+8,+10,+18,-36,2126个现有客户,客户数量未改变,却增加了10%左右的销售收入和,更多利润,！,！,结论,你的生意保证会成功,如果你按下面的步骤去做,(只需20秒钟就会学到),VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,1 把客户请进来,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,2 让客户向上动起来,VIP客户,大客户,中级客户,小客户,不积极的客户,潜在客户,需置疑的客户,3但别忘记留住客户,但是,哪些客户将向上移动,哪些客户将向下移动呢？,什么是了解你的客户的最好方法呢？,那就是：,去和他们交谈！,对所有客户,采用正式的“客户会谈,面对面,信函,E-mail,网站,组织好“客户会谈,所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢送),开始时可能范围广泛,然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围),询问客户向供给商要什么(这才是切入正题的有价值提议),询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？),帮客户回忆一下当前的产品及其知识,以及客户感兴趣的其它产品,考虑当前和今后的需求,询问客户期望的沟通方式(拜访、因特网等？),问一问有什么你个人能够帮助的,用笔详细记录并对客户表示感谢,重要提示：务必与客户会谈时做到,快速跟进,！,要想捕捉到更多的客户需求信号和生意时机,你就必须立即行动(快速响应并反响),尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题,更要立刻行动,对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认,注意：“客户会谈可能是你最主要的市场营销方法、销售行为,还可以减少客户的流失,“客户会谈的结果,对1,000家客户某阶段的调查：,20名客户经理,每名会谈50家客户,没有安排会谈,没有安排会谈,安排过会谈,-8%销售收入,+6%销售收入,-8%销售收入,结论：,利润来自客户的表现,客户价值,客户行为,客户满意度,利润,客户表现,但是你需要让客户的关注促进其表现真得发生,客户价值,客户行为,客户满意度,利润,客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,CRM成功的秘诀,客户价值,客户行为,客户满意度,利润,客户表现,客户关注,组织*沟通*信息,如果您在这里正确做事,在这里就会紧接着,发生正确的事件！,记住：这是天大的秘密！,是 方法论！,回头见！,