第六章-接待、上下级关系礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪与职业形象,一。接待准备,1,环境准备,空气、光线、温度、声音、色泽、设,备、布置、氛围,2,物质准备,相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、,资料贺、有关资料,3,心理准备,有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、,和蔼可亲,4,仪表准备,发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举,止及卫生等外观,1,亲切迎客,亲切迎客,放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候，热情接待,来有迎声,真诚热情,问有答声,有问必答，不厌其烦。,去有送声,善始善终,2,热忱待客,热忱待客,作好引路、开关门、引见、让座、上茶、,挂衣帽、送书报 等工作,引路,在客左前方，转身照顾，热情介绍，适,当手势，提供服务,开关门,五步曲,引见,先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方,让座,引导入上座,（离门远的座位或同排右为上）,上茶,有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，,尽量用托盘轻手轻脚送茶,3,开关门五步曲,A,、,敲门,得到允诺才可开门,B,、,开门,知道应用哪只手,（门把对左手，用右手开；门把对右手，用左手开）,明确进门顺序,（外开门，客先入，内开门，已先入）,C,、,挡门,（侧身用手或身挡门，留出入口）,D,、,请进,（礼貌地用语言和手势同时示意请进）,E,、,关门,（进毕再慢慢地关门）,4,二、奉茶礼仪,待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。,（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期,(,图,5,1),。,图,5,1,5,（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：,1.,以上茶者为起点，由近而远依次上茶；,2.,以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；,3.,在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；,4.,上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。,（三）奉茶的禁忌：,1.,忌用不清洁或有破损的茶具；,2.,尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；,3.,切勿让手指碰到杯口；,4.,为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳,;,5.,并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。,6,礼貌送客,礼貌送客,客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客,言语,热情的感谢语、告别语,行动,周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）,礼貌身送（适情应对），,热情告别（握手、话语、挥手致意等）,送客常规,：,低层送到大门口,高层送到电梯口,有车送到车离去,7,接待规格的确定,接待规格指主陪人员与主要来宾职位高低比较的规格。主要有三种接待规格：,（一）高规格接待,主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。,8,（二）对等接待,主要陪同人员于主要来宾的职位相当的接待。这是最常用的接待规格。,（三）低规格接待,主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部门领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部门领导，这属于低规格接待。,9,国际礼宾次序,指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某些规则和惯例进行排列的先后次序,。,1,按外宾的身份与职务的高低顺序,，常用在官方活动中。团体以团长的身份和职务来排。,2,按参加国国名的字母顺序排列,，常用在国际会议和体育比赛中。多用英文字母顺序。,3,按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列,。有时也按到达地时间先后来排。,4,。,几种方法结合使用,。,如字母相同，再按身份排。,10,国旗悬挂,两国国旗并挂,11,三面以上国旗并挂,12,第五章 人际关系,人际关系状态,与同事相处,与上司相处,13,人际关系,人际关系是指,在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。,人际关系图,我,主管,朋友,同事,家人,客户,供应商,14,促进人际吸引的形式,接近性吸引,空间距离近，见面机会多,相似性吸引,处事态度相似，感情融合,互补性吸引,满足需要，我无换他有,报答性吸引,他对你好，报之以琼瑶,仪表性吸引,仪表诱人，第一印象好,15,气质类型图,0,过敏,内向,外向,稳定,抑郁质（弱型）,胆汁质（不可抑制型）,粘液质（安静型）,多血质（活泼型）,16,约哈里窗户图,17,情商（,EQ,）,测定人的情绪情感,的指标,IQ ,做事本领,EQ,做人表现,EQ,IQ,情低智高,情高智高,（怀才不遇）（春风得意）,情低智低,情高智低,（平庸一生）（贵人相助）,18,与人相处之道,尊重他人,感谢他人的帮助,关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心,不强加于人，体谅他人,谦虚谨慎，戒骄戒躁,准确扮演自己的角色,保持沟通与交流,正确对待他人的成绩,19,与同事关系的自我评价,l,每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？,l,你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关,切吗？,l,在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不,精心、推委、拆台？,l,同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不,闻不问？,l,遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给,别人？,20,与同事关系的自我评价,l,当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？,l,你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？,l,同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和,处理事由吗？,l,同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？,l,当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮,兮，还是共同分享？,21,与同事关系的自我评价,l,当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、,炫耀，甚至吹嘘吗？,l,对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大,喧扬，还是真诚帮助？,l,看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无,所谓，还是有些嫉妒？,l,工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交,流体会吗？,22,下级对上级的礼仪要求,1、,感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。,2,、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。,3,、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。,4,、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。,5,、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。,6,、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质,7,、适时以适当方式与上司沟通、消除误会，表示敬重，加强感情,8,、在公众中给上司留足面子，如艺术的拒绝工作、委婉的提出意见,9,、善待上司的批评指教，能虚心聆听，仔细分析，认真反思,10,、努力学习，提高自己的业务水平和工作能力，作上司的得力助手,11,、不背后议论、指责、嘲笑上司，不讲上司的闲话、怪话,12,、工作中的问题不到不得已的时候，不越级汇报和处理,13,、作好工作是应当的，取得成绩也是上司领导的好，不凌驾于上司之上,24,与下属相处的礼仪,以身作则：“己所不欲，勿施于人”,平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人,礼遇下属：尊重,关心下属：冷暖挂心上,信任下属：“士为知己者死”,接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,25,汇报工作时的礼仪要求,1、,守时,2,、进办公室要注意礼貌。,3,、汇报要实事求是。,4,、恰当的催问,A,、,非到催问时不要随便催问,B,、,催问时要用询问的口气进行。,C,、,不要把感情色彩带到语言中去。,5,、当自己的意见被否定时，要冷静对待。,6,、汇报结束时应注意。,同事关系中的礼仪要求,1、,同事之间应相互尊重，相互关心。,2,、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。,3,、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。,4,、同事之间要相互照顾，相互帮助。,5,、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。,6,、同事相处，要以大局为重，求大同、存小异。,A,、,在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地听对方解释自己的意见。,B,、,同事之间，不能以自己为标准去苛求别人。,办公室员工礼仪要求与禁忌,1、,树立整洁、端庄的个人礼仪形象。,2,、在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人评头论足，不接听私人电话，不打探别人隐私，不谈论个人薪金，不委过于同事，不干私活。,还要做到“四要”：办公室卫生要主动打扫，同事见面要问好，办公室来人要接待，个人桌面要整洁。,与教师交往的礼节,1,、在老师的课堂教学中应注意的礼节,尊重老师，认真听课；,老师提问，学生应站起来回答，对回答不上的问题应说：“对不起，我还没有考虑好”或“对不起，我试着答一下”。有疑问提问，应先举手，获得老师许可后才发言；,上课迟到的同学应先在教室门外喊“报告”，待老师允许后再进入教室，未经许可，不得擅入；,对老师布置的作业应认真按时完成；,虚心接受老师批评，认真改正自己的缺点。,29,与教师交往的礼节,2,、请教老师问题时要注意的礼节,事先把要请教的问题考虑清楚，以便明确地向老师提出；,请教的态度要谦虚，不要随便打断老师的讲述，若遇观点不同，可用征询语气委婉地说出自己的不同意见，谦虚地与教师探讨。,30,与教师交往的礼节,3,、到老师家拜访应注意的礼节,先与老师预约，并尽量避开吃饭和休息时间；,守时赴约，不要太早也不要太晚；,礼貌登门；,见面礼节；,拜访中的礼节；,告辞礼节。,31,进出办公室礼仪,1,、进出办公室的礼节,学生进老师办公室一定要先敲门，得到允许后方可进入；,进入后应与看到自己的其他老师点头致意；,注意不要坐在其他老师的座位上，也不要随便乱翻办公室的东西；,事情办完，立即离开办公室，并礼貌地与老师告别，告别一般是先谢后辞，如说：“谢谢老师，再见”,进出办公室的动作要轻，不要大声喧哗，以免影响其他老师工作；,到领导办公室找领导，一般要预约，并按时到达。,32,办公室礼仪,2,、与老师交谈的礼节,与老师交谈态度应诚恳，说话应实实在在，实事求是。客套太多，也是一种失礼；,认真倾听老师的讲话，与老师目光交流的时间应有,50%,以上，注视位置大致在老师的双肩与头的三角区，必要时点头应和老师的讲话；,交谈中少打手势，音量适中。手势过大，声音过大都是不礼貌的。一般来讲，手势幅度是上不过肩，下不过腰；,距离适中。交谈距离,1.5,米左右，太近或太远都是不礼貌的；,不要随便打断老师的谈话，谈话中若遇有急事需要离开，应向老师打招呼表示歉意；,当你不赞成老师的观点，不要直接顶撞，更不要反问和质问老师，应婉转地表示自己的看法。,33,校园公共场所礼仪,1,、在图书馆、阅览室应注意的礼仪,衣着整洁，不要穿拖鞋背心；,办理借还书手续及进馆要按次序；,就座时，移动椅子不要发出声音，不要为朋友占座，走路要轻，阅读不要出声，不要大声喧哗；,查阅卡片和图书时要轻拿、轻翻、轻放，不能私自剪裁图书资料；,对开架书刊应逐册取阅，不要同时占有多份，阅后立即放回原处。,34,校园公共场所礼仪,2,、在饭堂应注意的礼仪,注意使用礼貌的称呼和礼貌的语言。如“师傅”、“请”、“麻烦你”、“谢谢”等；,自觉按次序买饭，不要拥挤、插队；,不要浪费粮食，随地倒剩菜剩饭。,35,校园公共场所礼仪,3,、观看体育比赛应注意的礼仪,提前入场，进场后尽快到观众席；,观看时不要大声喧哗，高声喊叫；,观看比赛应对比赛双方一视同仁，持公正态度；,礼貌对待运动员的比赛；,要支持裁判员的工作；,要维护场内的公共卫生；,退场时不要拥挤。,36,校园公共场所礼仪,4,、在影剧院应注意的礼仪,提前入场，如在演出开始后到场则应悄悄入坐，穿过座位时姿势要低，脚步要轻，不要影响他人的观看；,自觉遵守场内的规则，不吃有声响的食物，不随地吐痰、乱扔果皮纸屑；,观看时坐姿要稳，不要时常左右摇晃；,演出