善于抓住顾客的心理及应对的技巧策略

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,手机销售流程中,善于抓住顾客的心理及应对的技巧策略,1,练就手机销售,“读心术”,揽客准备,销售中的心理揣摩及技巧策略,揽客技巧,2,准备工作,营业员应掌握必备商品知识,为顾客提供良好的购机环境,人流的分类购买行为习惯及动机,3,准备工作的范围,商品知识,产品型号，产地，配置，功能，相关的技术参数，是否有可以比较转推的类似型号，可转推机型的优点和特殊性。,使用方法，因为消费者不愿看说明所以我们要先做功课,能够搭配使用的配件，及其他附带增值服务。,熟悉掌握门店的库存，手机的价格，竞争对手的情况,掌握一些基本的售后常识，以便于顾客在购买和前来询问时 解答。,平常要多学习，不断更新产品知识，注意积累经验。,环境,为顾客提供良好整洁的环境，美观的产品陈列，突出明了的促销活 动内容。,营业人员良好的形象，精神面貌，亲切的笑容。,4,进店人流的分类情形,有目的的购机者,无目的的游览者,有选择的观赏者,通过对不同类型 进店顾客的分辨，了解购买行为是否存在，所以无论面对哪一种类型的进店顾客都要热情接待，不失时机的介绍也许会决定其是否当下购买。,动机来自对所观察商品的类型，从而判断目的性和要求。当我们了解了顾客的行为和动机后，销售员就可以展开攻势，如：可以多做介绍，加深印象；增强对比来刺激和启发购买欲望；通过交流，促进信赖最终达成交易。,了解习惯是为了固定和巩固老顾客。通过对他们的个性和特征了解清楚后，每当他们进店都要恰当的介绍机器或其它商品，即使不买闲看也无妨，也许还没到他购买的时机，一旦决定购买肯定不会舍我其谁。所以要多找机会和顾客交流沟通，培养购买对象。,案例1：.（充值的顾客）,5,技巧存在的环节,开发顾客，创造顾客,制造热烈的现场气氛影响顾客,了解其意向迎合顾客,6,开发顾客,创造顾客在于善待顾客,了解顾客,一味的热情推销也许会引起反感,开发新顾客需要多方面的努力,但营业员是直接发展顾客的重要环节,(不要吝啬自己的名片,当他需要产品咨询时让他第一时间想到的人是你),顾客爱热闹,热烈的气氛会使顾客在愉快的心情下购买产品.气氛的制造者是商家,参与者是营业员和顾客.大氛围由商家营造,营业员要掌握的是顾客的好心情.掌握热烈的气氛除了快速,热情,细心,周到的服务以外,还要顾及他人,做到机器不离手,不要让自己所在的位置变的太过于安静.,案例2:(三五个人一起来购买）,仔细观察顾客的举止动作,认真聆听,充分了解需要和意图,巧妙的迎合顾客,达成买卖.有很多营业员在接待顾客时会滔滔不绝的说;“手机如何如何的好,”不给顾客开口的机会让他们不能表达自己的要求,找借口逃避生硬的推销现场.不要忘记我们要多问,让顾客发言,从言语中发现机会和恰当的切入点,要心中有数,避免浪费时间的盲目推销。假如现在不买，也许因为你巧妙得体的询问让顾客记住你，当他以后决定买时也许会走向你的柜台。因为你的服务让他满意，所以也会相信门店可以提供满意的商品。切记不要因为了解顾客不买而180度大转弯，因为在供大于求物质过胜的时代热情是有效的竞争手段。,7,策略,如何有效掌握每一位顾客,商品的提示和询问技巧,差别化应对顾客,富有人情味的销售艺术,发现顾客偏好的秘诀,如何有效控制销售时间,做个说服高手,战略,8,建立老顾客,顾客的抱怨是重要的信息来源,令顾客满意的服务是业绩的保证,拉近距离的顾客维护术,让老顾客不断带来新顾客,9,如何有效掌握每一位顾客,学会观察掌握其性格和心理，顾客不同各如其面，洞察心理，巧妙应对,深谋远虑型,（,爱发问问的多）,这种顾客购买很花时间，没有充分的介绍说明不可能购买，要把机器的品质，价钱，甚至附加值做要点比较，当他默不作声的时候，不要给他干扰。,轻浮急噪型,对待这种类型，手脚要尽可能的快，但态度也要诚恳，说话要沉静，态度平和，认真不可出尔反尔听他说完，不要轻易打断。,疑神疑鬼型,怀疑营业员的说明和商品的品质，所以要避免说模棱两可的用词，要用坚定的语气是他相信，这也要求我们对商品知识要吃透不能含糊，让他认为我们不专业。,迷途羔羊,（转推对象没注意顾虑多）,到成交为止要花相当长的时间，“这里买会不会太贵？”“有没有更好的啦”对待他又不能生气，只能多花点精神，最好清楚的把机器的优点进行说明比较，使他放心促使他下决心购买，适当的时机要帮他做决定，射出临门一脚。,10,肯定果断型,无论任何事情，都要自己决定，所以不要给他太多的意见和说明，也不必给予太多的客套话。,雄才好辩型,（,认为自己是专家懂得多）,最好不要和他争辩以免陷入讨论的泥沼，适当引导话题不要反驳打击他，要回到销售的谈话中来，不要因为和他争辩而惹他生气,喋喋不休型,（,自己爱发表意见,）,没有说话的机会就显得难受的顾客，只好要有听他说话的雅量，耐心的等他说完，仔细的回答，如果偏题要及时的引导他回到购机的本题。,感情冲动型,（,转推对象，适时夸赞奉承）,稍微和他谈论他感兴趣的话题，感情的火花便四处迸发，要始终以温和的语调进行谈话，恰当的夸奖会让他对你产生好感，从而信任你，反之如果冷言刺激就会得罪他,11,沉默寡言型,（不爱发问，要问他）,这也是难应付的顾客之一，有时侯很清楚很率直的质问，反而可以轻易的意外促成交易。,见异思迁型,（,太有想法，变的快）,有别与迷途羔羊，这种顾客在决定购买几秒钟后又会改变注意，因此在他中意之际要应诚恳，迅速说明特点促成销售。,12,心理变化对应购买过程,1.,咦，这是什么？（注意）,（以陈列展示引起注意）,2.这个应该不错吧？（兴趣）,（使顾客可以接触商品）,3.应该很合适吧？（联想）,（商品的优点，特点的说明）,4.真想要！（欲望）,（不断强调，重点说明）,5.虽然想要，也许还有更好的（比较）,（比较价钱，服务，商品功能）,6.就决定这个吧（信赖）,（对商品，对销售员，对公司的信赖）,7.请给我这个（购买）,（一旦决定，快速服务）,8.真好，买到好东西（满足）,（,完美结束，亲情送客）,等待机会,接近,提示商品（询问）,介绍商品（推荐）,决定,购买成交,收款交货,送客,13,商品的提示 询问技巧,让顾客了解如何使用,让他们亲自触摸体验,让其感受商品的价值,多比较一两样,先看便宜在渐次看高,价,主导式提问,征询式提问,暗示性提问,含蓄式提问,限定式提问,立即应答式提,问,14,差别化应对顾客,并非将顾客分成不同的等级，而是通过宣传介绍让顾客感觉到他和别人的不同。因此享受到的服务也是略高一筹的。比如我们推出的金卡（钻卡）会员价，会使购买的会员有种优越感，如果不是会员也会因为条件的诱惑而愿意加入。,差别化另一点还体现在当我们主推一款机器时可以通过巧妙的说辞让顾客产生一种他和别人不一样的感觉。突出顾客愿意张显自我个性的心理。,15,形象好，气质好吸引顾客,符合现今商业社会宣传的特性，比如服装业模特的SHOW，车展中的车模，形象代言人等一系列的和美有关的方式，最终的目的就是吸引顾客，让顾客购买。所以我们也要迎合人们喜欢美丽事物的心理。注重个人形象和气质的培养。,16,富有人情味的销售艺术,善意的赞美,强调商品可以增加多少乐趣，多少方便，多少富足感。,赠送礼品要充分为顾客考虑,优待小顾客，服务关键要得体,处处留心与顾客的有关信息,17,发现顾客偏好的秘诀 如何有效控制销售时间,顾客第一次拿在手里看的机型,特别指定的型号,曾经垂青的,看了又看犹豫过的,多次询问的,保持高效率的接待（接一问二兼顾三）,敏捷诚恳,一对一原则,缩短观摩商品的时间,保持微笑取得信任,卖自己最想卖最拿手,的,18,做个说服高手,学会说话、善于说话、不同类型分别对待。普通人通俗易懂，老人语气温柔诚恳，高端人群精辟深入专业,（,案例：N95）,寻找共同切题点“一言制胜”,（案例：家长给孩子买手机英语学习功能 （案例：炒股手机夏新E65早买早用早赚钱）,激将法说服要攻入肺腑,以鼓励和表扬说服顾客,19,建立“老顾客”,顾客买完机器不代表与顾客的关系就结束了。我们没权利挑选顾客，但顾客却可以选择更好的店。要使顾客成为自己的老主顾，首先要和客人建立良好的人际关系，在成为朋友之前我们都是先记住对方的容貌和名字的，所以也请先从记住顾客的容貌和名字开始。（,例；日本的一家个性商店的成功案例,）,有很多优秀的销售人员手上不仅有自己的销售记录，还有客人的相关资料。这是一种积累的“财富”。是从每天的一个另一个开始积累的。,另外让顾客记住你的名字，即使不是顾客也是朋友，当然要和客人有良好的关系是用心经营的结果。如果让顾客觉得没向你买东西而到别家店买会感到抱歉的话，那你就成功了。所以别忘了销售结束之后轻轻的递上自己的名片。,厉害的不是你成功做了什么？而是有办法维持下去才是最厉害的。比如一个甜美善意的笑容，也许你会做，但不可能坚持对每个人都这样做，也许因为自己当天的心情好坏就会有所改变。,20,顾客的抱怨是重要的信息来源满意的服务是业绩长久的保证,“一个心存抱怨的顾客在他的背后隐藏着30个沉默的客人”因为大部分的人心想算了，以后不去那家店就是了。优点会慢慢传开，缺点却是立刻传遍各处。（顾客也许会抱怨价格高，没有赠品，服务态度不好，商品种类不全等等问题。如果可以试着 改善就是向提升业绩的目标迈进了一大步。不要不在乎顾客说了什么。,有人认为降低价格是最好的服务，有人觉得可亲的态度是好的服务，在说“服务”之前先讲“销售”的定义。销售就是经营者与消费者之间商品买卖的行为。在进行买卖的同时，也在进行人际关系的交流，人具有非常敏锐的感受性，所以在销售时要充分了解顾客心理，从而近一步掌握，让顾客在购物时心情愉快，感决舒适便利，这就是服务。所有的售前，售中，售后服务，物质服务，价值服务，感性服务，咨讯服务等，这些有形无形的服务就是要对顾客进行的满意服务。顾客因为得到而欣喜高兴，因此对自己，自己的门店会 产生好印象。所以令顾客满意,的服务就是业绩的保证。,例：白领服饰，万宝龙笔,21,维系老顾客让其带来新顾客,“打个巴掌，给个甜枣”人们用它来比喻先罚后奖。用在经营里就是“货卖回头法”。,运用实例：顾客买了一部手机，临走时你额外送他一点好处，让他觉得占了便宜，产生了愉快情绪，下次有需要一定会再来。在好比我们经常去饭店吃饭，结帐时老板给你去了零头，其实只不过几块钱，但你还是觉得心里甜丝丝，好象占了老板多大便宜一样。其实每次都去是老板在赚钱的，只不过老板打在暗处，甜枣给在明处。人们都有贪小便宜的弱点，利用顾客这一弱点施一点小恩小惠，从而使顾客变为老顾客。,实施的关键在于甜枣给多少？给什么样的？既要适度又要投契所好，不能让顾客觉得“是不是宰我太多了？下次我不敢在来了。”其实无形的“甜枣”是我们提供给顾客的购机环境，优质产品，实惠价格，服务质量，商业道德，售后服务才是吸引的原因。,维系老顾客除了让他再次消费，还要让他带来新的顾客。通过顾客间良好口碑的传播感染要比广告说服力大的多。,例：。,22,共同学习交流,共同进步,工作顺利,生活开心,HAPPY EVERYTIME,王蕾,23,