沟通技巧第六章-电话沟通技巧的培养课件

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,沟通技巧,Click to edit Master title style,LOGO,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,【,情景导入,】,谁先挂电话？,王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。,【,情景导入,】,【情景导入】谁先挂电话？【情景导入】,电话，作为一种成熟的信息工具，在现代社会的各个领域发挥着重要的作用。电话可以给远方的朋友带去温馨的祝福，可以传递浓情的爱意，也可以代替营销员四处奔跑联系业务。电话营销已成为一个专门的领域，“电话业务员”“电话销售代表”也已然成了一种职业，身处信息时代，有必要全面了解使用电话的基本礼仪、接打电话的技巧，以便于自己的生活和工作都能顺利地展开。,电话，作为一种成熟的信息工具，在现代社会的各个,电话沟通礼仪,第一节,情境分析法在电话沟通中的应用,第二节,打电话,的技巧,第三节,接电话,的技巧,4,第四节,学习内容：,打电话和接电话,的,程序,第五节,第六章,电话沟通技巧的培养,电话沟通礼仪第一节情境分析法在电话沟通中的应用第二节打电话的,转接电话的技巧,第六节,应对特殊电话的技巧,第七节,应对电话障碍,的技巧,第八节,学习内容：,第六章,电话沟通技巧的培养,转接电话的技巧第六节应对特殊电话的技巧第七节应对电话障碍的技,1,充分的准备,（,1,）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。,（,2,）知道接电话人的名字和职业。,（,3,）在打电话前检查区号和号码是否正确。,（,4,）选一个打电话最合适的时间。,如何选择打电话的时间,小资料,第一节 电话沟通礼仪,1充分的准备小资料第一节 电话沟通礼仪,（,5,）计划好开始说什么。,（,6,）写好问题，尽量只说一件重要的事。,（,7,）在电话旁放上纸、笔以便记录。,（,8,）拨号时要细心。,2,重要的第一声,（5）计划好开始说什么。,3,、良好的状态,要有喜悦的心情,端正的姿态,清晰明朗的声音,4,、认真清楚记录,When,（何时）,Who,（何人）,Where,（何地）,What,（何事）,Why,（原因）,How,（方式）,打电话,技巧,3、良好的状态4、认真清楚记录打电话,技巧要领,有效的电话沟通,不要煲,“,电话粥,”,挂电话前的礼貌,5,6,7,技巧要领有效的电话沟通不要煲“电话粥”挂电话前的礼貌 5,情境分析法即“,5W1H,”技巧，也即,When,、,Where,、,Who,、,What,、,Why,和,How,。在打电话时，应注意使用情境分析法做好电话沟通计划，这也是通过电话成功实现沟通的关键步骤。,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,一、通话时间的选择,选择何时打电话是一种基本的礼貌，也是取得成功的前提。在打电话之前，要非常清楚对方的工作性质和时间，否则时间选择不当，即使自身的业务水平再高，也不能达成预期目的。,1,.以职业来分,2,.按星期来分,3,.按一天来分,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,一、通话时间的选择第二节情境分析法在电话沟通中的应用,二、通话地点的选择,良好的谈话氛围可以促使双方尽快进入角色，在有限的时间内达到通电话的目的。如果在一个嘈杂的环境里面，可能彼此交谈的话都不能听清楚，这会使得另一方产生反感的情绪而结束电话交流；,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,二、通话地点的选择第二节情境分析法在电话沟通中的应用,三、通话对象的选择,在通话前，要知道你准备和谁交谈，通话时，要弄清楚是谁在和你交谈，因此在接通电话向对方表明身份之后，要先确认对方身份，如果出现拨错电话的情况，这时你就要有礼貌地进行道歉；如果打电话的目的是想找决策者，但接听的是秘书或者其他人，不能因为对方没有决策权就摆出居高临下的态度，在措辞和语气上盛气凌人。,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,三、通话对象的选择第二节情境分析法在电话沟通中的应用,四、通话内容的选择,在通话时，我们一般要考虑对方的时间安排，遵循“电话三分钟原则”，这也是基本的礼仪。因此通话双方应该明白自己的主要目的是什么，用简练的语言清晰地表达自己的思想。切勿漫无目的的长篇大论或者是语无伦次，不仅自己的目的没达到，也会浪费对方的时间，使其产生厌烦的情绪。,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,四、通话内容的选择第二节情境分析法在电话沟通中的应用,五、分析打电话的原因,在分析打电话的原因的同时，可以确定本次通话的预期目的。,因此好的电话缘由可以避免对方产生反感的情绪。要做到你的电话不会给对方造成困扰，这也是电话沟通中应当注意的。,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,五、分析打电话的原因第二节情境分析法在电话沟通中的应用,六、确定打电话的方式,在电话接通后，如何进行才能达到有效沟通，从而达到双方通话的目的呢,?,虽然有很多方面的原因会影响通话的成功，例如，打电话的这一方是否做好了通电话的准备工作，包括是否明白顾客的性质，公司的产品是否适合顾客，是否可以应对顾客的各种问题等。,第二节情境分析法在电话沟通中的应用,六、确定打电话的方式第二节情境分析法在电话沟通中的应用,一、打电话的准备工作,1,.,研究目标客户的基本资料,2,.,确定自己的主要目标和次要目标,3,.,整理一份完整的建议书,4,.,其他准备事项,第三节打电话的技巧,一、打电话的准备工作1.研究目标客户的基本资料2.确定自己的,二、通话过程中,1,.,要用新奇的开场白吸引对方的注意,2,.,达成协议的一般技巧,3,.,有效结束电话,第三节打电话的技巧,二、通话过程中1.要用新奇的开场白吸引对方的注意2.达成协议,三、结束电话后的整理工作,1,.,记录好顾客的情况,2,.,迅速调整情绪去拨通另外一个电话,第三节打电话的技巧,三、结束电话后的整理工作1.记录好顾客的情况2.迅速调整情绪,第,四,节,接,电话的技巧,【,情景导入,】,接电话的方式,拨通一个号码，第一种听见的是,“,您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等,”,。第二种是,“,喂，你找谁？不在！,”,或者,“,谁，你打错了！,”,随后是啪嗒一声挂断电话。,思考与讨论：,1,两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？,2,你在接电话时会选择哪种接电话的方式？,第四节 接电话的技巧 【情景导入】接电话的方,打电话和接电话是沟通的互动过程。因此在打电话时应注意的技巧同样适用于接电话环节中，例如，准备调整心态以积极友好的态度对待对方，准备好纸笔记录谈话中的重要信息。,作为电话销售人员，如何应对顾客打来的各种电话，如何留住顾客，这些技巧贯穿在接电话前的准备工作、接电话的过程以及结束电话沟通后的整理工作中。,第,四,节,接,电话的技巧,打电话和接电话是沟通的互动过程。因此在打电话时,一、接电话的准备工作,1,.调整心态,2,.准备纸笔,二、通话过程中,1,.技巧性地打听顾客姓名,2,.有效倾听顾客的意图,3,.其他应该注意的事项,4,.有效结束电话,三、结束电话后的整理工作,第,四,节,接,电话的技巧,一、接电话的准备工作第四节 接电话的技巧,3,避免电话长时间终止电话,不懂应礼貌提出,复述并确认,对方挂掉电话后，再放听筒,接电话技巧,1,迅速准确的接听,融入笑容的声音,自报家门,了解来电的目的,2,避免将电话转给,他人,转入正题,边听边做反应,掌握应诺声音,随时记录,3避免电话长时间终止电话接电话技巧1迅速准确的接听 2避免将,一、打电话和接电话程序上应注意的问题,1,.电话铃响两次后，取下听筒,2,.自报姓名的技巧,3,.轻轻挂断电话,第,五,节,打电话和接电话的程序,一、打电话和接电话程序上应注意的问题第五节 打电话和接电话,沟通技巧第六章-电话沟通技巧的培养课件,沟通技巧第六章-电话沟通技巧的培养课件,1,关键字句听清楚了吗,明确告知对方要找的人不在,当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称,若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录,第六节,转达电话的技巧,1关键字句听清楚了吗第六节 转达电话的技巧,2,慎重选择理由,因病休息,出差在外,上厕所,直接告知不在办公室,开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话,2慎重选择理由,【,情景导入,】,积极的态度,有位推销员曾给一个客户打电话长达,3,个月，在最近一次打电话时，这位很粗暴地对他说：,“,你以后不要再打电话给我了。,”,挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，想我只是通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推销员又拿起了电话，说：,“,您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。,”,这位客户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位客户成了这位推销员的重要客户。,第七节,应对特殊事件的技巧,【情景导入】积极的态度第七节 应对特殊,沟通技巧第六章-电话沟通技巧的培养课件,一、与助手搞好关系是你的首要策略,障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难，因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与决策人见面或谈话的原因。具体以美容院电话营销操作为例。,1,.在电话中保持笑意,2,.请他帮助你,3,.创造良好的人际关系,4,.要有说服力,5,.异性相吸,第八节,应对电话障碍的技巧,一、与助手搞好关系是你的首要策略第八节 应对电话障碍的技,二、懂得应付对方的反对,1,.别一味相信她说的那一套,2,.如果她说老板没有时间,3,.她要你发一份传真过去则建议你采取你自己的形式,4,.把你的宣传小册子寄来别答应得太快了,5,.了解客户的其他需要,6,.不要犹豫，说出价钱,第八节,应对电话障碍的技巧,二、懂得应付对方的反对第八节 应对电话障碍的技巧,三、向秘书小姐施压,四、应用专家的计谋,1,.换个时间,2,.借你某大客户的名声来介绍自己,五、巧用谎言,六、运用标准化的技巧,第八节,应对电话障碍的技巧,三、向秘书小姐施压第八节 应对电话障碍的技巧,【,技能训练,】,1,当你遇到一个同事，给你打起电话来，喋喋不休，你又有别的事情要忙，你会如何拒绝他，尽快地挂断电话？找你的同学帮忙，进行角色扮演练习。,2,每个家庭或每个人都会遇到对方打错电话的时候，是漠然是冷眼？是调侃是幽默？每个人