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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,环洲绿岛咖啡,-欢送各位家人的到来,餐厅效劳员仪容仪表礼仪,重视仪容仪表美,餐厅效劳员仪容仪表标准,仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表表达了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度,也表现了效劳人员对工作的热爱和对客人的热情。,1精神面貌表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉,2头发不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男效劳员头发不可过长。,男效劳员要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女效劳员头发需盘起或使用发卡。,3面部女效劳员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男效劳员不得留胡须,要求每日必刮。,4手和指甲指甲不宜过长,要常修理、清洁,效劳前应将手洗干净并消毒。女效劳员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。,5香水以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。,6装饰品不佩戴不方便工作如耳饰、手链等的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。,服装冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。,个人卫生保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品,经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等,第二局部:餐厅效劳员仪态礼仪标准,一、站立要求,女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为2025cm。,男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。,礼貌的站姿,给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅效劳员必备的专业素质。餐厅效劳员上岗时,站姿一定要标准,特别是隆重、热烈、庄重的场合,更要一丝不苟地站好,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后。,站 姿,二、走姿要求,要求是“行如风。即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,沉着稳健。走姿的根本要求是:挺起胸,抬起头,两眼平视,步度和步位要符合标准。走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。走路要用腰力,具有韵律感。男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。走在一条直线上。,宾客未离去,餐厅效劳员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。,女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步,以显优美。,步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。,走 姿,抬头、挺胸、收腹;目光平视,双肩齐平;身体重心在前脚掌;行走路线靠右;速度适中;直线交叉步,上身不能晃动。,轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢男性可略分开。,对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。,坐 姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿根本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,蹲 姿,错误的蹲姿,操作姿势要求,操作姿势是指餐厅效劳员在工作中的具体动作表现。培养餐厅效劳员优美的效劳姿态,是提高效劳质量的需要,同时,也是反映餐厅效劳员高雅气质的外在表现。因此,餐厅效劳员在工作中要严格遵守以下礼仪标准。,1必须按规定着装上岗,佩戴工作牌,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。,2工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。,3说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;喧哗,不要高声应答,如距离较远,可招手示意。,4为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。,5迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!“您请!等礼貌用语,不得抢行或超越客人。,6取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。,第三局部:餐厅效劳员接待礼仪标准,一、体态动作的美高于相貌的美。,礼貌,礼仪,是向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是,面容仪表,礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。,二、效劳中严格遵守操作礼仪和操作标准,1、一不吸烟,不吃零食。,2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。,3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,效劳快。,4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。,5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。,6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。,7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。,三、效劳中的5先原那么,1、先女宾后男宾,2、先客人后主人,3、先首长后一般,4、先长辈后晚辈,5、先儿童后成人,第四局部:餐厅效劳员微笑效劳礼仪,一个企业的信誉度,不仅表现在“硬件设备上,更大程度取决于企业的“软件,因为它是矛盾多发点。因此,优质效劳是从微笑效劳开始的。,1微笑效劳的意义,微笑效劳在餐饮效劳中是一种特殊无声的礼貌语言。在效劳中,餐厅效劳员的真诚微笑可以使宾客心情舒畅,微笑练习:像空姐一样微笑与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合,餐厅效劳员的礼貌修养,礼貌:指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它表达了时代的风气与人们的道德品质,表达人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来表达的。,礼节:是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体表达,如:点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。,礼仪:是礼节的一种形式。简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的。,修养:指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成,一、礼节的分类,效劳餐饮中常见的礼节有:问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。,1、问候礼:问候礼是效劳人员对客人进店时的一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。,1初次见面的问候。客人刚刚进入餐厅时的问候,与客人初次见面,效劳员应说“先生小姐,您好或欢送光临,我是XX号效劳员我是小X,很快乐能为几位效劳。,2时间性问候礼。与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、“您好、“中午好、“下午好等。,3对不同类型客人的问候。到餐厅用餐的客人类型很多,效劳人员要根据不同类型的客人进行问候,如:对生日的客人说“祝你生日快乐,对新婚的客人说“祝您新婚愉快等等。,4节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言,如春节、元旦新年、国庆节等,可问候“节日快乐、“新年好等。,5其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。,2、称呼礼:是指日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。,称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误会。,1一般习惯称呼:在称呼别人时,一般称男子为“先生,未婚女子为“小姐,已婚女子称“女士,对不了解婚姻状况的女子称“小姐,或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士。,2按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:王局长、李主任等。,3、应答礼:是指同客人交谈时的礼节。,1解答客人问题时,必须保持良好的站立姿式,背不靠它物,讲话语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。,2对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当的语言答复,不能置之不理,否那么就是一种不礼貌的行为。,3效劳员在为客人处理效劳上的问题时,语气要婉转,如客人提出的某些问题超越了自己的权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否认语,如“不行、“不可以、“不知道、“没有方法等,应答复:“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您看行吗?,3、操作礼:指效劳人员在日常工作中的礼节。效劳员的操作,在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的,效劳员要想既做好效劳工作、又不失礼,就必须注意:,1效劳员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度和蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声。,2操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:“对不起,打搅一下或“对不起,请让一下好吗?等。,故事心得分享,人有了知识,就会具备各种分析能力,,明辨是非的能力。,所以我们要勤恳读书,广泛阅读,,古人说“书中自有黄金屋。,通过阅读科技书籍,我们能丰富知识,,培养逻辑思维能力;,通过阅读文学作品,我们能提高文学鉴赏水平,,培养文学情趣;,通过阅读报刊,我们能增长见识,扩大自己的知识面。,有许多书籍还能培养我们的道德情操,,给我们巨大的精神力量,,鼓舞我们前进。,
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