员工服务礼仪培训课程(PPT40页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,员工服务礼仪培训,礼 仪 的 定 义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,“,三秒钟,”,印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,培训的基本目标,体会礼仪的基本特点,掌握礼仪的基本要求,懂得人际交往的一般礼节,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高服务质量,将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中,（君子与淑女）,菜 单,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,六、如何提升我们的服务质量,一、,仪表,男职员,女职员,（一）,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.每天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,（二）,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,走姿,站 姿,站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张,“,站如松,”,，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。,根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。,（一）基本,站姿,两脚跟相靠，脚尖展开,，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。,站姿实例 女士前搭手站姿,两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹前。,站姿实例 男士后搭手站姿,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。,持物站姿（女士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品。,持物站姿（男士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。,（二）,坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。,（三）,蹲姿,基本蹲姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿实例,交叉式蹲姿（女士）,在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾,高低式蹲姿（男士）,下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体,（四）,微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,标准微笑,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。,三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。,（五）,走姿,走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。,（,1,）走姿的三要素：,A,、步位。即脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。,B,、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅本人脚的,1,1.5,倍。,C,、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟,118,步,120,步，男士每分钟,108,110,步，即每两秒钟约走,3,步。,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,引路,（一）,握手,顺序：上级在先、,主人在 先、长者在先、女性在先,时间：3,5秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,（二）,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：,遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,（三）,问候,早晨上班见面时，互相问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（上午10点钟前）。,因公外出应向部门的其他人打招呼,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,（五）,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3 步处,自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方,应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得慢一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰了,好的,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵公司,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再会）,非常感谢（谢谢）,语言,五、,电话礼仪,接,电 话,1、及时。超过3声要致歉,2、微笑,3、标准用语：您好！,Xxx(,公司,)XX（,部门）,XX（,人）,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,打 电 话,1、准备提纲,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是,XXX，,请问。,如何提高我们的服务质量？,礼貌礼仪三,A,规则,西方国家最为实用的服务礼仪,AAA,指的是什么？,1.Accept,接 受,接受对方，尊重别人，尊重别人的选择。,2.Appreciate,欣 赏,欣赏对方就是要重,视,对方，但重视分两种：找毛病的；欣赏对方的。,配合,适当,的动作和回答,善于发现对方的长处,3.Admire,赞 美,肯定对方,赞美对方,2,个要点：,要实事求是，不能乱说,适应，适合对方,结 束 语（一）,马斯洛的,“,改变流程,”,：,心理,态度,习惯,性格,人生,著名心理学家马斯诺说过,:,观念决定思维,思维决定行动,行动决定习惯,习惯决定成功,。改变你的观念,就改变你的人生，端正心态，从小事做起；把所学到的知识、礼仪运用的实际工作中去。,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子,“请”字当头，“谢”字不离口,将服务礼仪进行到底,谢谢大家,