怎样对客户进行有效管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,怎样对客户进行有效管理,客户的八种类型,客户的八种类型：,（一）、友善外向型；,（二）、优柔寡断型；,（三）、顽强型；,（四）、万事通型；,（五）、强词夺理型；,（六）、思想积极型；,（七）、不声不响型；,（八）、消极主义型；,客户的八种类型,（一）友善外向型：特征：热情的；自信的；爱讲话；对人友善；具有幽默感。,行为表现：,说话较多；对你表示欢迎；但避免谈到生意；喜欢友善行为；容易感情用事；不会把握时间；不关心时间和计划；如何应对：,以友善对友善，以热情对热情，经常向他发问，迫使他回答是或不是，引导他谈论生意，摆出很在乎他的样子，与此同时加强感情联络。,客户的八种类型,客户的八种类型,（二）优柔寡断型：特征：害羞的；紧张的；多疑的；缺乏信心的；迟疑忧虑的；,行为：说话不多、易受威吓、很难做出决定；太注意游戏规则；避重就轻；要求承诺于将来；要求很多资料等；,如何应对：,要有耐心；要善于肯定对方；善于处理所有反对理由；适当给予承诺；指出立刻决定的好处和拖延决定的坏处。多用实际行动感动他。适当用点激将法。,客户的八种类型,客户的八种类型,（三）顽强型：特征：坚决的、激烈的、竞争的、倔强的、自尊心强的、不信任人的。行为：爱讨价还价；总是要求折扣；千方百计使你感觉他的重要性；很难有机会让你说话，喜欢插嘴；如何应对：要有很好的思想准备；保持冷静；注意倾听；迎合他的见解；夸赞他；用实际行动感动他。,客户的八种类型,客户的八种类型,（四）万事通型：特征：自吹自擂的；顽固拒绝的；坚持己见的。,行为：表现他什么都懂；有很强的优越感；想叫你怎么做你就得怎么做；自夸与吹牛；常使用不当的反对理由；时常怀疑你的诚意；时常批评你。,如何应对：迎合他的见解，夸赞他；接受他的批评，但要坚持自己的推销介绍；不要生气保持冷静；坚持实际，不要反驳。,客户的八种类型,客户的八种类型,（五）强词夺理型：特征：独断的、嘲讽的；易怒的；冲动的；自持的；坚持己见的；不服输的。行为：喜欢强词夺理；对你不感兴趣；排斥你和你的产品；喜欢做人身攻击；经常向你的经理投诉；喜欢大声呼喝；试图威胁；埋怨你浪费他的时间；,如何应对：,倾听；保持冷静；不要反驳；不要以个人立场处理事情；胶着在关键上；集中在同意的事务上；微笑和愉快的对待；以逻辑去说服，不要感情用事。,客户的八种类型,客户的八种类型,（六）思想积极型：特征：建设性的；感兴趣的；讲理的；果断的；智慧的；自足的；热心的；关心人的；未雨绸缪的；,行为：提出实际问题；提出合理的反对理由；爱倾听；喜欢提出有建设性的意见；是实际公平的谈判者；,如何应对：用诚实的态度对待；执行访问的步骤；要机智灵敏；要有超出常规的反对意见；不要认为是理所当然的顾客；合理接受他提出的意见；并且反映得体；,客户的八种类型,客户的八种类型,（七）、不声不响型：特征：不太容易沟通；不太容易亲近；有点像海棉；无感情的；严肃的；不大说话的。行为：不肯发表意见；好的听众；避免回答问题；看来很吹毛求疵；不愿提出反对理由；,如何应对：请他发问；以沉默来迫使他回答；尽可能多做事前研究；以正确的速度进行销售的步骤；尝试一种试验性的结束；要友善对待；,客户的八种类型,客户的八种类型,（八）消极主义型：特征：传统的、不太聪明的、缺乏信心的、不愿冒险的、不太有想象力的、受规则约束的、把改变看成威胁的、态度消极的；行为：不受新思想诱惑；关心细节；提出许多小小的质疑；常提到过去；僵化的购买习惯；很难用新的发展机会来说服；,如何应对：,自己保持积极；以过去的成功为基础；确保有许多证据来支持新观念；耐心的处理所有反对理由；,客户的八种类型,客户信用,等,等级评选,的,的主要指,标,标：,（）户口,是,是否是本,地,地？,常驻本地,户,户口（）,从外地迁,来,来本地年,以,以下（）,外,外来暂住,户,户口（）,（）经营,年,年数是否,超,超过年？,年以上（,）,）,年（）,刚开始（,）,）,（）前年,销,销售增长,率,率是否较,快,快：超过,（）,小于（,）,）,客户信用,等,等级评选,客户信用,等,等级评选,的,的主要指,标,标,（）是否,拖,拖欠其它,企,企业的货,款,款？：,从无拖欠,（,（）,良性拖欠,（,（）,严重不良,拖,拖欠（）,（）每年,是,是否有重,点,点地销售,一,一家企业,的,的产品？,单一产品,销,销售量占,全,全部销售,量,量，以上,（,（）,（）,小于（）,客户信用,等,等级评选,客户信用,等,等级评选,的,的主要指,标,标,（）是否,有,有不良生,活,活嗜好？,无不良嗜,好,好（）,稍有不良,嗜,嗜好（）,有不良嗜,好,好（赌博,、,、吸毒、,酗,酗酒等）,（,（）,（）客户,是,是否存在,跨,跨地区窜,货,货现象？,没有（,）,）,良性（,）,）,有（）,客户信,用,用等级,评,评选,我们应,选,选择什,么,么样的,客,客户,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,、在一,个,个地区,有,有垄断,实,实力的,客,客户,、服务,水,水平较,好,好的客,户,户？,、有专,业,业水准,，,，能提,供,供战略,性,性意见,客,客户,、销售,额,额稳定,的,的客户,、拓展,生,生意欲,望,望强烈,，,，并有,资,资金的,客,客户,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,、有全,新,新观念,，,，市场,拓,拓展能,力,力强、,年,年轻有,为,为、敢,想,想敢干,的,的客户,、市场,覆,覆盖面,广,广，有,稳,稳定顾,客,客的客,户,户,、销售,竞,竞争对,手,手产品,的,的客户,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,企业最,不,不受欢,迎,迎的客,户,户,、对所,有,有产品,“,“来者,不,不拒”,，,，对经,营,营管理,一,一窍不,通,通的大,杂,杂烩型,客,客户,、心态,很,很好，,志,志存高,远,远，但,囊,囊中羞,涩,涩的“,丐,丐帮”,客,客户,、消极,等,等待，,优,优柔寡,断,断，不,求,求上进,的,的老朽,型,型客户,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,处理客,户,户关系,的,的三大,纪,纪律八,项,项注意,：,：,三大纪,律,律：,、客户,的,的需求,永,永远是,第,第一位,的,的。,、搞好,客,客户的,关,关系是,成,成功的,基,基础。,、只有,永,永恒的,利,利益，,没,没有永,恒,恒的朋,友,友，也,没,没有永,恒,恒的敌,人,人。,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,处理客,户,户关系,的,的三大,纪,纪律八,项,项注意,：,：,八项注,意,意：,、经销,商,商精明,不,不高明,、,、学历,低,低脑子,快,快，与,厂,厂家是,永,永恒的,利,利益定,位,位关系,，,，可依,靠,靠不能,依,依赖。,、不要,因,因为维,持,持发展,与,与小客,户,户关系,而,而失去,大,大客户,，,，也不,要,要一味,地,地维护,目,目前看,是,是比较,大,大的客,户,户，而,失,失去有,潜,潜力的,小,小客户,。,。,、保持,适,适当的,距,距离，,尽,尽量少,让,让经销,商,商聚集,在,在一起,。,。太近,容,容易被,经,经销商,牵,牵着鼻,子,子走，,太,太远不,利,利于沟,通,通联络,。,。,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,处理客,户,户关系,的,的三大,纪,纪律八,项,项注意,：,：,八项注,意,意：,、新老,小,小大客,户,户平等,对,对待，,一,一视同,仁,仁。,、方便,客,客户但,不,不迁就,。,。,、经销,商,商之间,应,应有良,性,性竞争,，,，（多,品,品牌、,多,多品种,）,）。,、控制,经,经销商,的,的发展,规,规模。,、从根,本,本上帮,助,助经销,商,商提升,其,其价值,。,。,企业应,选,选择什,么,么样的,客,客户,客户管理的,十,十大内容,客户管理的,十,十大内容,、客户选择,：,：,对客户进行,详,详细的资信,调,调查，根据,客,客户的品质,、,、能力、声,誉,誉、经济实,力,力等标准慎,重,重选择客户,。,。,淘汰一些信,用,用不佳、业,绩,绩较差的客,户,户。,、客户档案,管,管理：,建立客户档,案,案，并适时,增,增补最新客,户,户资料。,充分利用好,客,客户档案，,以,以便为决策,提,提供参考。,客户管理的,十,十大内容,、客户的培,训,训辅导：,培养忠诚度,，,，加强沟通,了,了解。,贯彻公司方,针,针策略、企,业,业文化、长,期,期合作。,提高销货能,力,力及竞争力,。,。,养成良好的,合,合作习惯，,提,提升其全面,价,价值（人生,目,目的、做人,准,准则、生活,习,习惯等）。,客户管理的,十,十大内容,客户管理的,十,十大内容,、销售区域,管,管理：,严格划定各,经,经销商的销,售,售区域，并,及,及时监控和,协,协调。,严禁客户跨,区,区杀价销售,。,。,遏制恶性竞,争,争。,、销售价格,管,管理：,销售品种、,批,批、零价格,严,严格执行，,防,防止低价倾,销,销，扰乱市,场,场。,严格禁止客,户,户私下“合,并,并户头”骗,取,取折扣。,客户管理的,十,十大内容,客户管理的,十,十大内容,、客户协调,：,：,通过市场冲,突,突协调、销,售,售区域协调,对,对市场精耕,细,细作。,网络密布，,结,结构合理，,渠,渠道畅通。,用户抱怨协,调,调。,、客户激励,机,机制：,当月折让优,惠,惠奖励、,年,年度奖、特,别,别奖、专销,奖,奖等。按公,司,司与客户协,商,商设定销量,目,目标的实际,达,达成率考核,。,。,客户管理的,十,十大内容,客户管理的,十,十大内容,、客户贡献,评,评估十大指,标,标：,公司投入与,回,回报率、销,售,售目标商定,达,达成率、月,销,销量、增长,率,率、市场份,额,额增长率、,货,货款回收情,况,况、忠诚度,、,、信誉度、,销,销售促进配,合,合度、零售,商,商支持度。,、客,户,户反,馈,馈管,理,理：,客,户,户,反,反,馈,馈,对,对,于,于,衡,衡,量,量,企,企,业,业,承,承,诺,诺,目,目,标,标,实,实,现,现,的,的,程,程,度,度,及,及,发,发,现,现,顾,顾,客,客,服,服,务,务,中,中,的,的,问,问,题,题,等,等,方,方,面,面,具,具,有,有,重,重,要,要,作,作,用,用,。,。,客,户,户,反,反,馈,馈,是,是,企,企,业,业,改,改,善,善,经,经,营,营,管,管,理,理,和,和,营,营,销,销,员,员,服,服,务,务,的,的,最,最,好,好,契,契,机,机,！,！,客,户,户,管,管,理,理,的,的,十,十,大,大,内,内,容,容,客,户,户,管,管,理,理,的,的,十,十,大,大,内,内,容,容,、,补,补,救,救,服,服,务,务,：,：,从,失,失,败,败,中,中,学,学,习,习,，,，,吃,吃,一,一,堑,堑,，,，,长,长,一,一,智,智,；,；,经,过,过,妥,妥,善,善,的,的,补,补,救,救,，,，,化,化,危,危,机,机,为,为,转,转,机,机,，,，,抱,抱,怨,怨,的,的,顾,顾,客,客,不,不,但,但,不,不,会,会,转,转,到,到,竞,竞,争,争,对,对,手,手,哪,哪,里,里,去,去,，,，,而,而,且,且,成,成,为,为,公,公,司,司,的,的,拥,拥,护,护,者,者,，,，,到,到,处,处,宣,宣,传,传,公,公,司,司,的,的,优,优,点,点,。,。,对,有,有,理,理,的,的,抱,抱,怨,怨,，,，,公,公,司,司,要,要,及,及,时,时,补,补,救,救,。,。,吸,取,取,教,教,训,训,，,，,维,维,持,持,顾,顾,客,客,的,的,满,满,意,意,度,度,。,。,客,户,户,管,管,理,理,的,的,十,十,大,大,内,内,容,容,客,户,户,管,管,理,理,的,的,办,办,法,