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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,在理性的思维下产生心灵的碰撞,尚丰培训课程,赢得顾客心,高效卖场导购员销售技巧培训,讲 师：尚 丰,2005.,11,北京,在理性的思维下产生心灵的碰撞,赢得顾客心讲 师：尚 丰,第一部分 迎接客户,第二部分 探询需求,第三部分 出色的产品介绍,第四部分 有效促成,授课提纲,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分 迎接客户 授课提纲 在理性的,第一部分：迎接客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第一部分：迎接客户 在理性的思维下,迎接客户,用鹰的眼睛观察客户,客户行为模式红绿灯,用客户喜欢的方式接近他们,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迎接客户 用鹰的眼睛观察客户 在理性的思维下,用鹰的眼睛观察客户,不同人群的购物风格分析,女性,男性,青少年,老人,在理性的思维下产生心灵的碰撞,用鹰的眼睛观察客户 不同人群的购物风格分析 女性,不同人群的购物风格分析,Mary,和她的老公（案例分析）,Mary,是一家公司的女秘书，这天快下班时，其一女同事过来对她说：“我听朋友说附近的专卖店大减价啊，很多衣服都打五折了”,Mary,一听，很是兴奋，想到又可以大肆抢购一番，一下班，就急忙飞奔出公司，直奔专卖店而去。经过一番采购，,Mary,心满意足的回家了，还一边开门，一边对他老公大喊：“老公，你快来看，我买了好多东西，你看好看不？”。这时他老公正在沙发上睡觉，睁开眼睛，没好气的说：“你看都几点了，我都饿晕啦”。,Mary,抬头一看钟，才发现原来已经晚上9点了，大吃了一惊，“哎呀，这么晚了，我逛了这么久啦，怎么一点也不觉得累呢？”,他老公听到这里心里感慨万千，“简直不可思议，买东西居然能逛这么长时间，要是我，买完就走人了”，他无奈的摇摇头，又闭上眼睛继续睡觉了。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析 Mary和她的老公（案例分析）,不同人群的购物风格分析,女性分析,根据一家市场调查公司对北京、上海、广州三个城市900名受访者进行调查的结果表明，93%的1835岁的女性都有过“情绪消费”的行为，也就是冲动购买行为，由于受到促销、打折和广告影响，很容易就引发购物的冲动。通过上述案例的内容，我们可以看到女性在购物时有几个特点：,易受外界影响，冲动性购买,最求时髦，注重外观,挑剔，精打细算,提示：女性消费者是商品的主要购买者，所以终端人员应该特别重视此类客户，如果你赢得了一个女顾客的信心，那么带回来的将不止是一个回头客。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析 女性分析 根据一家,不同人群的购物风格分析,男性分析,很多男性对于女性这种消费心态都不太理解，因为男性与女性的购物风格有着极大的不同：,购买目的性强,购买行为果断、迅速,理智，缺乏感情色彩,提示：接待男性客户时，终端人员应该注意动作迅速，在推销商品时要语言简洁、切中要点。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析 男性分析 很多男性,不同人群的购物风格分析,青少年的购物风格,案例：我也要买同样的,冲动购买,追求时尚和新鲜感,重品牌,好攀比,提示：接待青少年客户时，可以抓住他们求新求异的心理特点，以轻松活泼的语言接近他们。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析 青少年的购物风格,不同人群的购物风格分析,老年人的购物风格,案例：老张的一天,购买行为理性化,自尊心强，敏感,注重实用与方便,提示：为老年人服务时语言要清晰、准确，态度必须诚恳亲切、耐心细致，绝对不可施压或强迫推销。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,不同人群的购物风格分析 老年人的购物风格,客户行为模式的红绿灯,客户类型与行为表现,一类：,有明确购买需求和购买目标,二类：,有明确购买需求但没有明确购买目标,三类：,没有购买需求的顾客,目光集中，询问营业员或拿起某种商品,脚步缓慢，环视柜台上的商品,行走缓慢，东瞧西看,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯 客户类型与行为表现一类：二类：三类,客户行为模式的红绿灯,红灯时,不要惊动顾客,让他们随便看看,不宜打招呼,行走缓慢，东瞧西看,客户行为,销售行为,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯 红灯时不要惊动顾客行走缓慢，东瞧西,客户行为模式的红绿灯,黄灯时,让客户随意看商品,友好地打招呼（表明了解顾客的存在）,不要主动询问他们的需要,客户行为,销售行为,脚步缓慢，环视柜台上的商品,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯 黄灯时让客户随意看商品客户行为销售,客户行为模式的红绿灯,绿灯时,友好地打招呼,询问需求,开始你的推销,客户行为,销售行为,触摸某类商品，主动询问,在理性的思维下产生心灵的碰撞,客户行为模式的红绿灯 绿灯时友好地打招呼客户行为销售行为,问好式,“,您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本,”,“您好，欢迎光临，这段时间是我们三星笔记本的优惠期”,“您好，欢迎光临，请看看三星专为年轻白领设计的时尚笔记本”,卖场中的柜台很多，有时候促销员简单的问好，客户感觉不到特殊性，所以要加上产品的主要卖点做简单介绍。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,问好式“您好，欢迎光临，请看看三星的节电型笔记本”,切入式,客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过去看看，买东西往往是几个客户连续的买，客户看到别人在买，也坚定了购买的决心。此时销售人员即要照顾好先前的顾客，又不能让后来者感到冷落。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式 客户大多有从众心理，越是人多的地方，越要挤过,切入式开场白,客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？,促销员：这款笔记本采取的是铝镁合金外壳，即使受到撞击，也可以保证完好 运转，从而保护您的重要资料。（此时，促销员注意到新来的顾客）对不起，请稍等一下,促销员,：（转向新来的客户）先生您好，有什么问题，请问我好了。（递过产品宣传单）您先看看喜欢哪款机子。,促销员：（回过身对先来的客户）您看，这样的笔记本是不是很符合您的要求？,最后，促销员又回到新客户那里，歉意的说：对不起，让您久等了,用客户喜欢的方式接近客户,在理性的思维下产生心灵的碰撞,切入式开场白客户：这款笔记本的外壳是什么材质的，结实吗？,应答式,“这就是三星的笔记本吧？”,“是的，先生，您对我们三星笔记本很了解是吗？”,“这三星本本的质量怎么样？”,“质量很好啊，三星笔记本在卖场里很知名的，您是第一次了解我们三星的笔记本吧？”,应答式就是回答客户的问题，看起来是被动的，但是在回答完问题后，销售人员迅速变为主动，开始了解客户的需求。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,应答式“这就是三星的笔记本吧？”应答式,迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）,“今天的心情不错嘛，有什么好事情啊？”,“呦，您的孩子都这么大啦”,“今天带着孩子一起来逛商场？您的孩子可真漂亮！”,“李先生上一次不是带朋友来买过我们的笔记本吗？用得还好吧？”,不直接从正面销售开始，而是从侧面迂回，这就是迂回式主动相迎。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该说什么四种相迎方式,在理性的思维下产生心灵的碰撞,迂回式（营造朋友见面的轻松感觉）“今天的心情不错嘛，有,原则一：时机要把握,当顾客行为黄灯或绿灯出现时，我们就可以跟顾客打招呼了，而当红灯信号出现时，只需要维持常态就可以了。,原则二：距离要适中,注意把握好与顾客之间的距离，这个距离最好保持在1.5米至3米之间，可以让顾客看到你的存在，又不会给他们太大的压力。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则一：时机要把握 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么,原则三：眼神要接触,直视客户才能让其知道你关注到了他的到来，让他有受尊重的感觉，同时你的视线最好位于客户眼睛与鼻子之间的位置，千万不能用眼睛上下打量客户，那样只会让客户反感。,原则四：语气要温和、亲切,年轻顾客：活泼、热情；异性顾客：庄重大方；老年顾客：稳重有礼。,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则三：眼神要接触 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么,原则五：要点头微笑,打招呼是要点头微笑，在说话时头部也要稍稍的点头。,原则六：手的摆放要自然,如果你正好在工作，比如在整理货品、清洁等，当顾客出现时，你应该马上放下手上的工作，把手放在身后或前面，再与顾客打招呼。,原则七：要与所有同行者打招呼,不要小看了同行者，他们的意见会影响顾客购买的决定，有时候顾客的同行者就是顾客带来的参谋,用客户喜欢的方式接近客户,你应该做什么把握七要原则,在理性的思维下产生心灵的碰撞,原则五：要点头微笑 用客户喜欢的方式接近客户 你应该做什么,第二部分：探询需求,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第二部分：探询需求 在理性的思维,如何掌握探询需求的时机,朝目标商品走去 购买欲望,寻找目标商品 眼睛在搜寻,注视同一商品 从视觉上进行了解,触摸商品 希望有更深的认识,抬起头来，目光接触 欲询问，希望得到帮助,一般情况下，当顾客有上述的行为时，我们就可以开展第二步工作：探询需求了。因为这些行为说明顾客已经开始关注商品，对商品的特性进行一系列的联想了。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何掌握探询需求的时机 朝目标商品走去,主动诱导顾客说话,顾客拿起一个架上的每 这是我们新进的货，您可以试试,一件衣服，互相比较,男人在浏览一些女生的服装 您是否打算买东西送人呢？,顾客一进店就走向一件产品，我很抱歉您找不到您要的东西,大概看了一下就想离开柜台 我能帮上忙吗？,顾客拿起一件产品，看了又放下，您以前有没有用过这种产品呢？,又拿起再看，似乎很难做决定,顾客推着一部购物车，拿着一张清单，如果您需要找什么，请告诉我，我,然后慢慢地在通道之间推着车走 乐意帮忙,顾客行为 诱导顾客说话的问句,在理性的思维下产生心灵的碰撞,主动诱导顾客说话顾客拿起一个架上的每,有效聆听,听是为了再次的问，从而准备如何去说,你懂得聆听吗？,如何做一个聆听高手,在理性的思维下产生心灵的碰撞,有效聆听 听是为了再次的问，从而准备如何去说,第三部分：出色的产品介绍,在理性的思维下产生心灵的碰撞,第三部分：出色的产品介绍 在理性的思维下产生心,卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求联系最紧密，对顾客的购买决定最具影响力的因素，我们在销售工作中介绍的产品特点都属于卖点。,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,我们不能理解成哪个卖点是最重要的，而应理解成哪个卖点对客户最重要，我们要理解：同一款产品，对不同的客户，我们应该使用不同的卖点来说服他（她）。,在理性的思维下产生心灵的碰撞,卖点是产品所具有的，销售人员阐述的，与顾客需求,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,案例：宝来车的客户,客户 卖点,老孟 车的保有量大，将来保养费用低,小刘 女儿乘坐，安全性,小王 德国留学，喜欢德国车的文化底蕴,小李 有现车，可以随时提车,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何挖掘产品的卖点 何谓卖点案例：宝来车的客户客户,如何挖掘产品的卖点,何谓卖点,手机卖点 针对人群,黑色 时尚的人，有个性的人,大字体显示 老人、眼神不好的人,40和弦音乐铃声 喜欢时尚的人,内置震动 会议较多、环境吵闹的人,定时自动开关机 老人等,大容量电话 商务人士、年轻人,精彩刺激的游戏 年轻人,在理性的思维下产生心灵的碰撞,如何挖掘产品的卖点 何谓卖点 手机卖点,运用特优利证法则进行产品介绍,客户心中的问题特优利证的理论基础,“我为什么要听你讲？”激起顾客的兴趣,“这是什么？”产品优点非产品特征,“对我有什么好处？”购物的目的是为了满足自己,“那又怎么样？”信息需与顾客的个人利益相关,“谁这样说的？”专家在哪里？,“还有谁买过？”充当领先者是有风险的,在理性的思维下产生心灵的
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