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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,物业标准化效劳培训课程,提升物业效劳水平的,思维与方法,2,物业标准化效劳培训课程,为什么公司老是要培训这个培训那个，讲来讲去,都是效劳质量，效劳意识？道理每个成年人或承受,过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做,到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导,就想要用潜移默化的方法去强化，每天讲，讲到你烦，,讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作,用，到达形象统一，行为全都的效果。就象小孩子说,学叫人，学认字一样。,困 惑,3,目 录,一、效劳行业的特点与物业治理的根本属性,二、如何培育乐观的工作态度,三、供给高质量效劳的五大法宝,四、如何才能作好客户效劳的工作,五、日常工作中效劳意识的细节表达,六、客户沟通与倾听的技巧,物业标准化效劳培训课程,4,首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的根底上进展分析、综合、推断、推理等生疏活动的过程。,那么，我们今日就是要对“效劳”进展分析、推断、推理来生疏一下其真正的含义，从而把握提升效劳水平的方法。,提升物业效劳水平和思维与方法,5,其次，培训主要“以理论为根底、以案例为启发。,由于具体的着装要求、语言标准、效劳细节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。,提升物业效劳水平和思维与方法,6,企业文化当中学习观的要求：,1、随时随地随人学习；方法总比困难多；,2、解决问题才是个人价值的表达；躲避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的表达，是不负责任的行为；,3、先付出才有回报，会吃亏才会赢长期投资；,4、用而知缺乏，知缺乏而学之；肯尝试是第一步。,公司可以供给学习的平台，具体如何吸取你所想要的东西，就得自行想方法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出学问。工作需要一种长久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点埋怨。员工不好做，老板更难当！,员工对公司企业文化的把握内容,7,“效劳”是物业治理的根本属性,物业治理合同是托付与被托付的关系,托付的事项就是供给效劳。物业治理，其实质是效劳。,“治理”是就具体“事”与“物”的治理，对“人”即业主客户的“治理”则是效劳。既然是效劳，就要有效劳意识。那就是：为客户供给最好的效劳，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的效劳和效率去制造企业和自身的价值；专心去制造完善。,公司提倡：微笑效劳、真诚效劳、细心效劳、全程效劳、优质效劳、周到效劳、标准化效劳,效劳行业的特点与物业治理的根本属性,8,在物管行业，效劳意识应有的心态归纳成：业主的满足是公司的兴盛之本，公司的兴盛是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的表达。只有首先让业主满足，才能最终让我们白己满足，帮助业主就是帮助我们自己。,我们的效劳好了，业主满足了，工程的楼房好销了，物业就好做了，公司兴盛了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴盛了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种表达。,效劳行业的特点与物业治理的根本属性,9,我们效劳的对象可以划分为“对外效劳”与“对内效劳”。,对外效劳是指：为业主或房屋使用人供给的效劳；,对内效劳是指：为公司各职能部门、小区同事供给的效劳。,员工每天就是为别人供给着效劳，自己享受着别人供给的效劳的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样快乐和满足。,效劳行业的特点与物业治理的根本属性,10,案例1,银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户效劳。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能观察我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有供给很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，效劳员态度也好，这样自然就吸引了客户。这就是效劳不同。现在有呼叫中心或客户效劳中心，800或400开头的效劳热线，而我司供给的效劳是“真人”的效劳为主。,效劳行业的特点与物业治理的根本属性,11,没有笑脸的效劳是冷漠无情的效劳，,只有笑脸的效劳是机械呆板的效劳，,而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的效劳，以微笑爱护的话语与客户到达某种心灵的契合，才是最正确的效劳。,员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不情愿去做，或不专心做。,效劳行业的特点与物业治理的根本属性,12,优质的效劳是要靠一个团队来供给的，客户面对你,一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识,是显示效劳凹凸层次的关键。每个人都应当为帮助,到同事而快乐。台前台后的支缓,阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是,不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。,物业效劳人员应具备的效劳意识,13,案例1,以前，常常见到这种现象：早晨起来出门，觉察在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在似乎比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户效劳的语言，有了一点点客户效劳意识。那么客户效劳究竟是什么呢？,客户效劳是一种无形的产品，而不是一般意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是效劳)效劳产品是无形的，效劳是虚的，看不见摸不着。而一般意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖效劳产品的时候，只能通过语言描绘。告知你购置这个效劳产品以后，你能得到什么样的效劳，但是没有方法让你看得见摸得着。所以现在，就是在争论如何把无形产品变为有形产品。,怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户效劳人员，通过效劳的环境，通过各种便利效劳的方式，来把它变成有形的产品。,如何培育乐观的工作态度,14,优质的客户效劳不只是我能帮你做什么。实际上客户需要的是获得帮助，希望和生疏业务的人打交道，与懂业务的人打交道，宠爱和能作打算的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到敬重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得效劳的满足感。,当你的客户效劳工作做得尽善尽美，就会得到别人的敬重。客户对你确定，领导对你确定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户确实定会使员工对工作产生一种骄傲感和宠爱，就会更精彩地做好这份工作。,如何培育乐观的工作态度,15,每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人始终碌碌无为；有些人牢骚满腹，总认为与众不同，而到头来仍一无是处众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、转变我们？是“态度”！,态度是内心的一种潜在意志，是个人的力量、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所表达出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作态度。有的勤勉进取；有的闲适拘束；有的得过且过。工作态度打算工作成绩。我们不能保证你具有了某种态度就肯定能成功，但是成功的人们都有着一些一样的态度。,如何培育乐观的工作态度,16,供给高质量效劳的前提：,海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素养低的员工，没有素养低的客人”。,物业治理的效劳质量是指物业治理效劳活动到达规定要求和满足住户需求的力量和程度。,其效劳质量主要包括以下几方面内容：根底设施的维护质量、物业治理效劳的工作质量效劳态度、效劳技巧、效劳方式、效劳效率、效劳礼仪、住宅区的安全与环境卫生等等。,供给高质量效劳的五大法宝,17,供给高质量效劳的本钱：,1、时间本钱：跟进、巡查、回访、调查,2、文具本钱：笔、日记本、录音笔、卡片,3、笔记人工本钱：倾听记、家访记、会议记,4、扮装形象设计本钱：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等,5、口水本钱：口香糖、喝水、金嗓子、纸巾,6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维,供给高质量效劳的五大法宝,18,问题1：你入职以来，所积存的阅历当中，觉得在供给高质量效劳方面，哪五条是最重要的？,供给高质量效劳的五大法宝,19,法宝一：真诚、专业,真诚：需要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些动听的技巧，但本质是要“真”的，肯定要掌握“假”话的量与度。,业主是效劳对象，一切效劳的动身点是要站在业主大局部的角度思考。与业主沟通时“诚意”要表达，“浅薄”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。,专业：效劳人员必需具备专业的学问与技能,供给高质量效劳的五大法宝,20,法宝二：主动、士气,主动：效劳是要靠主动来分优劣的。没有主动的效劳是叫“施舍”。比照一下古代的“”的“员工”，主动性特强。早一声问候，早一秒开口，早一天打 ，早一刻赔礼，说句“对不起”。,士气：缺乏主动的缘由大多是没士气。胆识是要培育的，只要试过一次“豁出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了阅历就不会退缩的了。,供给高质量效劳的五大法宝,21,法宝三：亲切、礼貌,亲切：为营造“家”的感觉，就必需亲切待客。亲切可以表达在语言沟通上，日常打招呼上，修理跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上。笑是亲切的最好工具，“微笑是效劳的魅力”。,礼貌：民族的传统，表达在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。,供给高质量效劳的五大法宝,22,法宝四：仆人、责任,仆人：即仆人翁精神。给业主“家”的感觉，工作就是家务事。不能等家长叮嘱，要主动考虑做什么可以便于家长。捡垃圾,责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任打算态度，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作专心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提示。回来时有询问，离开时有交接，上班要精神，落班要留神。,供给高质量效劳的五大法宝,23,法宝五：思考、记性,思考：三思而后行，先思而后问。思考也是一个学习的过程。推断力是通过思考的积存才形成的。工作不动脑筋，就是废人。,记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，修理工班的联系 记得，投诉房号记得，修理工程记得，反响时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室 记得，门禁密码记得，公交路线记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得，合同付款日期记得。,供给高质量效劳的五大法宝,24,对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户效劳工作呢？,首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“治理”和“效劳”的含义。物业治理中的“治理”主要是针对“物”和“事”的治理。而对“人”即业主，更多的应当是“效劳”。尤其对我们客户效劳人员来说，物业治理工作名为“治理”，实为“效劳”。,如何才能作好客户效劳的工作,25,其次，要博学多才，能言善辩。,物业治理客户效劳工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户效劳人员把握多方面的学问和技能。除了把握和了解物业治理行业所必需的学问外，还应当多积存一些社会阅历，多把握一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、急躁、诚意”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，一般状况下都会取得让人满足的结果。,如何才能作好客户效劳的工作,26,第三，要严格自律，不计较个人得失。,作为公司职员，首先必需做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应当做到的。而且对于提高待遇问题，有则快乐，无则实属正常。有付出，有表现，有成绩，不怕没工资加。,如何才能作好客户效劳的工作,27,第四，要明礼诚信，尽职尽则。,作为客户
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