服务业作业管理

按一下以編輯母片標題樣式,*,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,服務業作業管理,第八章服務設計與發展及服務傳送系統,指導教授：郭倉義老師,組 別：第十五組,組 員：張瑞榕(9141707),詹靜詩(9141727),歐美蘭(9141744),8.4 服務設計原理,服務設計12項根本原則：,瞭解你的客戶,瞭解顧客的需求。用合理的本钱，透過目標市場相關的事情來瞭解客戶。,決定哪些客戶需求可以被滿足,選擇市場、決定市場，將服務達到最根本和最重要之需求核心服務。,資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款,輔助性服務。,發展一套具競爭優勢之服務策略和定位,差異性是競爭最主要的手段。,本钱、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方便性、可親度、聲望、長遠的影響服務差異化。,8.4 服務設計原理,同時設計服務、傳送系統、人力資源需求及實體,使用同步工程來設計，服務及傳送系統同時或平行 設計。,從客戶/員工的觀點設計服務過程,以客戶觀點考量設計最正确化。,以員工觀點考量傳送高品質的服務。,減少承辦人過多,以固定的團隊，員工服務的一致性，解決客戶任何問題。,設計後房作業來輔助前房作業,後房工作直接影響前房運作和客戶滿意度。,8.4 服務設計原理,於設計過程中蒐集整合資料,服務組織需要資料來控管和評估客戶滿意度。,決定客戶接觸和參與程度,客戶在服務過程中的參與,，產生許多管理上的挑戰 和提供好服務經驗的機會,。,建立彈性且健全的系統,客戶的需求所產生的情況通常不在設計者預期中,，所以在客戶參與過程中，彈性是很重要的,。,把員工和客戶忠誠度設計進系統,客戶忠誠度、利益與成長、,客戶滿意度,、服務價值、員工生產力、員工忠誠度、員工滿意度、內部工作品質。,持續的改善,持續的改善將可達成更好的商品與服務。,8.5 設計過程,製造業新產品的設計與發展過程:,新產品發展策略、概念的產生、審查與評估、企業分,析、開發、測試及調整、商業化。,服務業新服務的設計與發展過程:,新產品或新服務的理念都是人類創造的產物，服務設,計的發展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3),方 向,:,決定發展努力方向的活動,新服務目標及策略形成,針對目標市場中，以滿足客戶的需求或解,決客戶的問題，所擬定的目標與策略。,概念產生,來自客戶、客戶抱怨、服務的員工、競爭,者、供應商。,概念篩選,衡量新服務可行性與潛在的利益。,8.5 設計過程,設 計:著重於設計新服務和傳送系統,觀念發展,篩選後的概念，發展成服務的觀念。,觀念測試,測試客戶對新服務觀念的反應，幫助設計者加強,客戶真正的需求。,企業分析,市場評估、需求分析、收益推測及本钱分析。,專案授權,專案交付新服務設計與執行。,8.5 設計過程,服務設計及測試,行銷計劃、員工選用準則的發展、地點選擇、實,體證據。,過程和系統的設計測試,客戶接觸的性質、客戶在服務生產的參與程度、,客製化的程度、商品與設備在服務傳送中所扮演,的角色、服務的接受者、預期的需求。,行銷計劃的設計與測試,針對導入市場、配銷、及銷售新服務的行銷計劃,，以潛在的客戶來發展與測試。,人員訓練,訓練員工充分授權來服務客戶並協助解決問題。,8.5 設計過程,測 試,服務測試和試產,獲得第一手消息,瞭解消費者接受程度。,根據從客戶收集的資訊去作必要的調整。,測試市場,調查新服務是否暢銷。,導 入,全面展開,完成調整與修改,將服務提供到整個市場。,展開後評估,評估新服務是否成功,達成目標的程度。,8.5 設計過程,聯合航空的短程載客服務,欲提高短程之空運服務市場的競爭力,結論,聯合航空,西南航空,1989年市占率,50%,1980年市占率,0%,1994年市占率,34%,1994年市占率,50%,競爭西南航空公司,結論,支出範疇,西南航空,目前的聯合航空,聯合航空短程載客,工資與利益,$0.024,$0.035,$0.026,燃料和汽油,$0.011,$0.011,$0.011,航空器所有權,$0.007,$0.008,$0.007,飛機保養,$0.006,$0.003,$0.002,佣金,$0.005,$0.010,$0.006,廣告,$0.002,$0.002,$0.003,食物及飲料,$0.000,$0.005,$0.000,其他,$0.017,$0.031,$0.019,合計,$0.072,$0.105,$0.074,圖表,短程載客的發展,1.員工買斷-讓出55%股權給員工購買,2.建立對客戶友善.免麻煩產品,3.建立一個強烈忠誠的顧客為主為導向,主要的目標,西南航空的飛機平均每日飛行小時，,聯合航空以達成這個數字為目標,結論,現況,目前聯合航空上飛機流程太慢,結論,原來程序,聯合航空,西南航空,乘客下機時間17分,8.5人,11人,登機門開啓時間,分,0.5分,乘客登機時間,14.2分,12.5分,關機門時間,2.5分,2.5分,登機過程時間,23.7分,21.5分,結論,流程再造,改善前,改善後,座位,指定座位登機時間14.2分,保留指定座位登機時間11.5分,行李,無嚴格控管,1.嚴格控管行李尺寸2.乘客上機前先將行李箱打開3.重新設計新的行李搬運流程,餐點,使用手推車送餐點,以盤子,取代為戶傳送飲料,並可保持走道,乾淨及清潔,短程載客的成效,週轉時間,乘客裝載量及準時到達及出發均有明顯改善,結論,一個好的服務是以滿足顧客戶的需要或是解決顧客的問題為前提,設計的目的是決定最好的及最有利益的方式來完成服務,時時刻刻要不斷持續改善及創新,.,為顧客創造最大的價值,即為企業獲取最大的利潤,