服务行销运用实务模板课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2019-7-1,谢谢观看,服务行销运用实务,讲师,xx,1,谢谢观看,2019-7-1,服务行销运用实务讲师 xx1谢谢观看2019-7-1,课程大纲,壹,看出需求、贩卖渴望,贰,营销,8P,战略,参,案例研讨,2,谢谢观看,2019-7-1,课程大纲壹看出需求、贩卖渴望贰营销8P战略参案例研讨 2谢谢,预期学习效益,了解顾客真正的需求及背后影响因素，找出隐藏商机,学习将服务业的服务行销模式，导入制造业，设计出创新服务及营运模式，开创商机。,3,谢谢观看,2019-7-1,预期学习效益了解顾客真正的需求及背后影响因素，找出隐藏商机3,壹、看出需求、贩卖渴望,4,谢谢观看,2019-7-1,壹、看出需求、贩卖渴望4谢谢观看2019-7-1,潜藏的成长与创新良机,产品面,顾客面,研发更理想产品,了解顾客,找出更多顾客,顾客要的是什么,顾客为什么会买,顾客买不到什么,产品面,顾客面,由内而外,由外而内,设法以顾客的角度去改变他们的生活、工作和休闲的方式,达成市场,竞争优势,达成独一无二,的顾客优势,5,谢谢观看,2019-7-1,潜藏的成长与创新良机 产品面顾客面研发更理想产品了解顾客找出,努力让商品差异化,将目标市场设定在固定的区隔中,图透过购并来成长,将品牌的触角延伸到邻近市场,听取顾客的意见,由内而外的创新迷思,潜藏的成长与创新良机,这作法很好，,只不过大家都埋首于微不足道的改善工作，以至于没有人能够看出超越现有商品的成长契机。,这作法有其好处，,只不过一旦出现没人想到过的市场区隔，就不管用了。,这作法没什么不好，,只不过大家会过于专注在促成购并案成功，却不去开发新市场。,以这个作法来达成渐进式的成长是可行的，,却不适合用来进入变化快速的新兴市场。,这作法也很好，,只不过顾客仅能就自己熟悉的,经验来评估未来，至于他们还不知道已经可以做到的商品，自然不会有需求。,完全从企业观点出发，未深入探讨顾客真正需求,缺点,6,谢谢观看,2019-7-1,努力让商品差异化由内而外的创新迷思潜藏的成长与创新良机这作法,关键思维,潜藏的成长与创新良机,不只要了解顾客，更要观察人类根本行为,不要局限于既有的品牌和商品组合,不要受限于僵固的分类方式，如产品别或产业别等，反正这些分类的界线本来就愈来愈模糊。,不要根据业务内容来规划公司组织，要求所有员工都努力提升公司的价值主张,不要受限于策略性事业单位所造成的僵固界线和本位观念。,不要只停留在大多数员工已熟悉的习惯领域，这样才能借镜其他领域的新鲜构想。,7,谢谢观看,2019-7-1,关键思维潜藏的成长与创新良机不只要了解顾客，更要观察人类根本,达成顾客优势的策略,如何在既有品牌的基础上建立新的成长平台,经营品牌以创造顾客优势,如何保持由外而内的观点,维系并吸引顾客,如何让追求顾客优势的脚步不会停顿下来,设定有助于创新的发展进程,三项挑战,解决方案,8,谢谢观看,2019-7-1,达成顾客优势的策略如何在既有品牌的基础上建立新的成长平台经营,需求导向的创新与成长模型,拟定计划并培养积极的行动力,启动新成长平台并加以善用，从思考进展到行动。,思考顾客日常生活中有哪些状况的同时，也须考虑营运策略,提供与顾客息息相关的商品,了解潜在顾客真正感兴趣的事，思考自己拥有哪些成长机,会，发掘顾客自己看不见、传统市场研究未发现的隐藏商机,全心关注顾客行为，而非顾客说法,深入体验顾客日常生活经验，找出创新三大构件：,顾客的目的或期望、顾客从事的活动、顾客的优先考量,9,谢谢观看,2019-7-1,需求导向的创新与成长模型拟定计划并培养积极的行动力启动新成长,全心关注顾客行为，而非顾客说法,需求导向的创新与成长模型,目标,活动,优先考量,顾客努力,追求的目标,为达目标,必须做的事,顾客认为,最重要的事,社交面、物质面,文化面、时间面,背景因素,背景因素,需求,困扰,10,谢谢观看,2019-7-1,全心关注顾客行为，而非顾客说法需求导向的创新与成长模型目标活,全心关注顾客行为，而非顾客说法,需求导向的创新与成长模型,建立顾客知识数据库,做有意义的归纳,以共通架构，来归纳之前的顾客研究,评估每一类需求的策略价值,从全面观点去分析既有品牌的现况,找出顾客所有的活动、目标、优先考量、需求和困扰。,请顾客每天用日志做记录、或是访问顾客，也可以直接去观察顾客。,11,谢谢观看,2019-7-1,全心关注顾客行为，而非顾客说法需求导向的创新与成长模型建立顾,全心关注顾客行为，而非顾客说法,需求导向的创新与成长模型,建立顾客知识数据库,做有意义的归纳,以共通架构，来归纳之前的顾客研究,评估每一类需求的策略价值,从全面观点去分析既有品牌的现况,将性质相近，或主题和优先考量相同的活动归为一类。,想出约,10,项左右的主要目标，说明自己的产品如何与顾客的生活相结合。,12,谢谢观看,2019-7-1,全心关注顾客行为，而非顾客说法需求导向的创新与成长模型建立顾,全心关注顾客行为，而非顾客说法,需求导向的创新与成长模型,建立顾客知识数据库,做有意义的归纳,以共通架构，来归纳之前的顾客研究,评估每一类需求的策略价值,从全面观点去分析既有品牌的现况,所有和顾客有关的信息，常被埋没在市场研究报告里。,将研究和发现的整体市场需求概况进行交叉比对，以估计出每一类活动的需求规模有多大。,13,谢谢观看,2019-7-1,全心关注顾客行为，而非顾客说法需求导向的创新与成长模型建立顾,全心关注顾客行为，而非顾客说法,需求导向的创新与成长模型,建立顾客知识数据库,做有意义的归纳,以共通架构，来归纳之前的顾客研究,评估每一类需求的策略价值,从全面观点去分析既有品牌的现况,依照顾客对各类活动上的重视程度、与既有配销通路配合程度，或对市场可能产生的吸引力来评估。,一并评估市场上其他商品选择将带来的竞争程度。,14,谢谢观看,2019-7-1,全心关注顾客行为，而非顾客说法需求导向的创新与成长模型建立顾,全心关注顾客行为，而非顾客说法,需求导向的创新与成长模型,建立顾客知识数据库,做有意义的归纳,以共通架构，来归纳之前的顾客研究,评估每一类需求的策略价值,从全面观点去分析既有品牌的现况,了解顾客使用产品的方式和公司赋予产品的定位之间，是否有所落差,?,如果原本设想的方式和实际使用的状况有所不同，那么就可以进一步判断，是否可以透过这种超乎设想的使用方式来找出更理想的方法，用在未来推销产品或服务。,15,谢谢观看,2019-7-1,全心关注顾客行为，而非顾客说法需求导向的创新与成长模型建立顾,关键思维,消费者基本上是不会主动找寻产品或服务的，产品或服务只不过是工具，用来达成目的或做他们想做的事，以及用来享受和体验生活。,消费者是在体验的当下或过程中找到乐趣，因此要超越消费者的需求，去探索他们所追寻的究竟是什么。,16,谢谢观看,2019-7-1,关键思维消费者基本上是不会主动找寻产品或服务的，产品或服务只,关键思维,人在基本需要与想要的东西之外，还会热切地努力实现渴望、乐趣和期望。,深入了解顾客行为背后的因素，有助于探究这些人生当中的强大动力。,如果无法发掘到顾客的梦想、盼望与幻想，就无法有效吸引顾客。,17,谢谢观看,2019-7-1,关键思维人在基本需要与想要的东西之外，还会热切地努力实现渴望,需求导向的创新与成长模型,从顾客生活的背景来思考，设想他们每天关心的是什么,?,顾客所拥有的资源通常很有限，观察他们愿意做什么样的取舍。,留意相关现象所提供的线索。例如，一家日本企业研发出一种口味奇怪又其有药效的饮品，在日本销路很好，但在欧洲的销路，直到该产品被定位为忙碌人士的早餐替代品后才见起色。,提供与顾客息息相关的商品,顾客,的角度,市场,的角度,产业,的角度,甜蜜区,1.,顾客的角度,18,谢谢观看,2019-7-1,需求导向的创新与成长模型从顾客生活的背景来思考，设想他们每天,提供与顾客息息相关的商品,需求导向的创新与成长模型,设想不同顾客群分别会采取哪些方式，来提升他们对产品的整体满意度。,要设法以意料之外的角度去观察潜在的产品,必须考虑的有：,替代产品：如果顾客无法取得你的产品，会以什么取代?配件产品：顾客同时还会购买什么产品，以提升整体的使用经验?拒绝购买者：他们是如何达到大致相同的目标?。,顾客,的角度,市场,的角度,产业,的角度,甜蜜区,2.,市场的角度,19,谢谢观看,2019-7-1,提供与顾客息息相关的商品需求导向的创新与成长模型设想不同顾客,需求导向的创新与成长模型,1.,挑战产业中的既定观念。,2.,检视环境中的任何改变。,3.,探索其他可行的营运模式。,此时要找寻产业重大发展中发生的改变，这些改变会开启以往不可行的新商机。,想办法将产业目前盛行的营运模式，改变为与顾客日常生活更相关、更合用的营运模式。,提供与顾客息息相关的商品,顾客,的角度,市场,的角度,产业,的角度,甜蜜区,3.,产业的角度,20,谢谢观看,2019-7-1,需求导向的创新与成长模型1.挑战产业中的既定观念。提供与顾客,甜蜜区是企业该去竞争的领域，是让公司得以尽量善用机会的地方。也是顾客支持之所在。,击中甜蜜点的极佳例证，就是史帝夫贾伯斯和,iPOd,的上市。,原本,iPod,很容易就被定位为苹果计算机的周边设备，但贾伯斯却很聪明地将,iPod,定位为另一个完全不同的成长平台。,然后贾伯斯和其他公司达成协议，让这些公司愿意授权内容，并根据,iPo,已来设计产品。,结果,iPod,本身成了广受市场欢迎的消费产品，而不是变成被埋没在计算机制造商的周边产品区、市占率仅达,5%,或,6%,的配件之一。,甜蜜区,顾客,的角度,市场,的角度,产业,的角度,甜蜜区,需求导向的创新与成长模型,21,谢谢观看,2019-7-1,甜蜜区是企业该去竞争的领域，是让公司得以尽量善用机会的地方。,如何锁定商机，找出市场的甜蜜点区,就是去分析市场、观察市场上出现哪些模式。,从了解顾客行为的角度去探究各种状况，再以消费者的角度去评量他们需要的、想要的和行为模式。,有些行为正是造成消费者问题或消费模式的原因，观察是否有能够改变顾客目前行为的成长平台正在成形之中。,观察并全心投入顾客的角度，才 能解读市场所发出的讯号。,3.,产业的角度,判断市场所依循的逻辑,探索各种选择,界定出需求优先的成长平台,评量自己的商机,需求导向的创新与成长模型,22,谢谢观看,2019-7-1,如何锁定商机，找出市场的甜蜜点区就是去分析市场、观察市场上出,这可能必须经过一些测试和失败的过程。,跨越传统的藩篱、尝试不同的事物，并以新颖的方式重新建构需求地图。,深入思考各种未加善用的机会，幸运的话，在尝试的过程中，就可 能浮现一个或数个新的成长平台。,如何锁定商机，找出市场的甜蜜点区,3.,产业的角度,判断市场所依循的逻辑,探索各种选择,界定出需求优先的成长平台,评量自己的商机,需求导向的创新与成长模型,23,谢谢观看,2019-7-1,这可能必须经过一些测试和失败的过程。如何锁定商机，找出市场的,如何锁定商机，找出市场的甜蜜点区,需求导向的创新与成长模型,这样的平台能善用公司的优点，让产品、服务、品牌或能力和顾客更息息柑关。,可行的成长平台，能增加顾客将你的商品纳入他们日常生活中的机会。,成长平台所创造的顾客体验是革命性的，而不是渐进式的。,把成长平台想象成一道雷射光，将你所能提供的一切,(,能力、产品和服务,),精准锁定在特定的顾客需求类别上。,3.,产业的角度,判断市场所依循的逻辑,探索各种选择,界定出需求优先的成长平台,评量自己的商机,24,谢谢观看,2019-7-1,如何锁定商机，找出市场的甜蜜点区需求导向的创新与成长模型这样,如何锁定商机，找出市场的甜蜜点区,需求导向的创新与成长模型,这样才能建构一套有力的诉求，用以向前迈进,将需求程度量化，便能得知商机的规模。,将成长平台和目标顾客与市场区隔连结起来，这样便能了解相关的状况。,有