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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第7章 主要效劳行业礼仪标准二,学习目的,通过本章的学习，使学生掌握主要效劳行业商场效劳礼仪、快餐店效劳礼仪、音乐厅效劳礼仪的标准。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,7.1商场效劳礼仪,柜台效劳礼仪,1.迎接顾客的礼仪,2.接待顾客的礼仪,接待效劳要标准、诚心介绍商品，为顾客当好参谋、有问必答，百挑不厌、切忌：“打搅式效劳、切忌“以貌取人、唱收唱付，礼貌递交商品。,3.辞别顾客的礼仪,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,超市效劳礼仪,1.迎接顾客的礼仪,2.接待顾客的礼仪,1商品展示要标准,2唱收唱付，礼貌递交商品,3.信任、尊重顾客,4.收银员装袋注意效劳技巧,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,保安效劳礼仪,1保安人员在执行任务时要保持头脑的清醒，办事要果断决策，要有原那么性，也要有灵活性、机动性；,2保安人员对待客人要友善诚恳，以理服人，不讲粗俗话语，顾客需要帮助时，要及时为其效劳；,3保安人员要尊重宾客，没有特殊情况和未经批准，不可随意盘问顾客，也不可擅自扣压顾客证件，更不可随便限制顾客人身自由。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,7.2快餐店效劳礼仪,店员仪表礼仪,1.仪表要整洁端庄,店员应穿着统一干净整洁的工作服，佩带好工作岗位牌，并保持衣服的干净整洁。,2.仪容要符合岗位要求,店员的头发、手、脸等部位要注意清洁，无异味，不留长指甲和给指甲图上鲜艳的颜色。,3.店员切不可穿奇装异服,打扮另类，给顾客留下极坏的印象，或使顾客感到不可思议，甚至害怕进来就餐，敬而远之。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,店员走动效劳礼仪,1快速。指效劳顾客必须在最短的时间内完成。,2店员应随时准备为顾客提供细心周到的效劳。,3店员在为顾客提供清扫卫生效劳时，也要注意自身仪态。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,店员为顾客盛餐的礼仪,1专餐专用。店员在为顾客盛餐时，不同的食物应使用不同专用的盛餐用具，这就要求店员要事先准确记住盛餐的各种餐具。,2盛餐要准确无误。,3盛餐动作要干净利落。店员为顾客盛餐时，动作要快速而干干净净，不要一路哩哩啦啦，丢三落四，给顾客一种不放心的感觉。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,餐具卫生礼仪,1.快餐的餐具应进行标准有序的清洗和消毒,盛餐用具应清洁无油腻，感官检查为光、亮、涩、干。,2.消毒完毕的餐具应立即放于清洁的橱、柜内保洁，防止再污染,对于餐柜和盛装器具也应及时做好卫生清洁及消毒的工作，使顾客到快餐吃上放心、可口的饭菜，以招揽顾客。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,语言效劳礼仪,1.语言表达要柔和动听,语言的生动效果常常是依赖语言的变化而实现的。,2.语调要恰当、富有节奏,根据自身和对方顾客思想感情表达的需要，必须恰当的把握自己的语调，同时语言清楚明白。,3.发音音质纯粹，语句要流畅,讲话时应防止口吃、咬舌或吐字不清的毛病。,4.语言要清晰明白,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,送餐效劳礼仪,1送餐要准确。效劳员在为顾客送餐时，应按照客人的需要保证饭菜质量，不以偷工减料的食物来欺骗顾客。,2送餐要及时。效劳员送餐过程中应选择最正确的路线及交通工具，及时将餐送到，不要耽误了顾客吃饭或工作的时间。,3效劳员假设送餐迟到或未按客人的要求送餐，送餐员应真诚向顾客抱歉，并请求原谅，及时给予补救或听取顾客的建议与批评。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,7.3音乐厅效劳礼仪,优质效劳礼仪,效劳员应充分了解不同国籍、地区、性别客人对音乐和效劳的要求，并掌握音乐厅所提供各种音乐的常识，以便更好地为顾客效劳。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,接待客人礼仪,1.音乐厅的效劳员应积极主动地效劳,在接待客人时应积极主动，不要客人叫一下，才动一下，怠慢了客人。,2.音乐厅的效劳员要做好预订接待效劳,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,效劳中的礼仪,1音乐厅效劳人员的根本素质要求,1需要有强健的体魄和充分的精力。由于音乐厅的效劳在晚上的时间较多，所以，要求效劳人员要有最正确的精神状态和旺盛的效劳热情，来出色的完本钱职工作。,2要具有良好的职业道德和强烈的责任感。要为顾客多着想，真诚待客，不义之财不发。,3具有一定的文化知识水平。尤其是音乐方面的知识，当客人有要求时，尽量满足客人的需要。,4要有良好的语言表达能力，会讲普通话，最好会英语的口语。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,效劳中的礼仪,2.音乐厅效劳人员应主动积极地效劳,1客人入座后1分钟内开始效劳，递送歌单、酒单、点歌卡，主动向客人介绍歌曲种类、数目以及设备的良好功能等，做到主动及时，效劳周到、细致，让客人感到满意。,2提供点歌效劳时，效劳员要快速、准确、周到，要求在15秒之内调出顾客所点之歌曲。,3效劳员为客人消费过程中进房为客人效劳-应采用“巡回效劳流程。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,送别客人礼仪,当客人起身欲离开时，应及时为客人拉椅、取来客人存放的衣物，微笑向客人道别，并迅速检查房内设施设备的完好，以及是否有遗漏物品，发现后应及时还给客人，送客人至门口，并欢送客人再次光临。音乐厅门口的保安人员应站立门口欢送客人，并致谢，欢送客人再次光临。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,本章小结,各行各业的礼仪工作都各有其特色，本章介绍了局部行业的礼仪标准。通过本章内容的学习，使学生主要掌握效劳行业商场效劳礼仪、快餐店效劳礼仪、音乐厅效劳礼仪的行为标准。使学生步入社会后能够得心应手的工作，对自身的修养及社会的文明均有益。,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,作业安排,复习思考题见教材P201,案例分析见教材P201,单元实训见教材P201,读后感见教材P202,?效劳礼仪?课件 制作：唐树伶,谢 谢！,
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