管理学基础单元7沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,单元,7,沟 通,第一节 沟通及其过程,第二节 沟通的类型,第三节 沟通的障碍及其克服,2,1.,了解沟通的含义，,2.,信息沟通在组织管理中的作用；,3.,了解沟通的过程和沟通的类型；,4.,熟悉如何进行有效的沟通，,5.,了解沟通的影响因素。,学习要求,3,第一节 沟通及其过程,一、沟通的含义,1.沟通的定义：沟通也称为信息交流，是指发讯者把信息也包括发信息者的思想、知识、观念、想法等在内用任何方式或文形式传递给收讯者，这种交换或分享任何种类的信息的任何过程就叫做沟通。,2.沟通应具备以下三个条件:,1是沟通必须在两个或两个以上的主体之间进行；,2是沟通必须有一定的沟通媒介如：语言、文字等；,3沟通必须是交换或分享信息。,4,二、沟通过程,信息,1,编 码,译 码,信息,2,接收者,反响,发送者,管理沟通过程示意图,噪 音,背 景,背 景,通 道,通 道,5,一编码和译码：主要是语言、文字手势、图表等,编码：是信息发送者将信息与意义符号化。,译码：是信息接收者将符号化的信息转化成自己理解的信息,二通道：传递信息的媒介物，由发送者选择。、网络、会议、交谈、文件、媒体等,三反响：是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接收者是否正确理解信息进行核实。,6,四沟通背景：沟通总是在一定的历史、地理、政治、经济、文化背景中发生的。任何形式的沟通，都会受到各种环境因素的有力影响。,1.心理背景：指的是沟通双方的情绪和态度，沟通主体的心情、情绪；沟通主体对对方的感受和态度。,2.物理背景：是指沟通发生的物理场所。,3.社会背景：是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。,4.文化背景：是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。,7,五沟通噪音：是指一切影响沟通的消极、负面、阻碍因素。,发送噪音：是指发生在沟通过程当中的信息发送环节的噪音。,接受噪音：是指管理沟通过程中信息接受者在接受管理信息的过程中发生的噪音。,系统噪音：指的是沟通的信息代码系统噪音。,环境噪音：指的是在沟通过程中出现的，影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。,背景噪音：主要指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。,数量噪音：是指沟通传递的信息量过大或过小，因而引起使对方无法恰当接受、理解，或因沟通的信息量小而缺乏必要的沟通内容和意义。,传输噪音：是指信息传递过程中的各种干扰。,8,三、沟通作用和功能,作用：,1.沟通有助于提高决策的质量,2.沟通促使企业员工协调有效地工作,3.沟通有助于提高员工的士气,功能：交流思想、传递信息的过程,1.控制功能：控制员工的行为。,2.鼓励功能：增强责任和归属感。,3.情绪表达：释放情绪、满足社交需要,4.提供信息：为个体或群体决策提供信息。,9,第二节 沟通的类型,一、按沟通的组织系统分类,正式沟通与非正式沟通,1.正式沟通：是指在组织系统内，依据一定的组织原那么所进行的信息传递与交流。,例如：组织与组织之间的公函来往，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间的定期的情报交换等。另外，团体所组织的参观访问、技术交流、市场调查等也在此列。,1优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。,2缺点：由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢,10,2.非正式沟通：指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。,例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。,1优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻。非正式沟通能够发挥作用的根底，是团体中良好的人际关系。,2缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致形成小集团、小圈子，影响组织成员人心稳定和组织凝聚力。,3.正式沟通与非正式沟通的比较：,1非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；,2并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。,11,二、按沟通的流动方向分类,下行沟通、上行沟通和横向沟通,1.上行沟通向上沟通：主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。两种表达形式：,层层传递：即依据一定的组织原那么和组织程序逐级向上反映。,越级反映：这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。,1优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。,2缺点：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋，受打击报复，不愿反映意见。同时，向上沟通常常效率不佳。,12,2.下行沟通向下沟通：与上行沟通的方向相反。,优点：,使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。,协调组织内部各个层次的活动，加强组织原那么和纪律性，使组织机器正常的运转下去。,缺点：,如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、专制专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。,由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。,13,3.横向沟通水平沟通：指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。,四种类型：,企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；,高层管理人员之间的信息沟通；,各部门间信息沟通与中层管理人员间信息沟通；,一般员工在工作和思想上的信息沟通。,优点：它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，改善工作态度。,缺点：横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混论；横向沟通尤其是个体之间的沟通也可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成松散团体士气的消极影响。,14,三、按沟通的方法分类,一书面沟通：以报告、备忘录、信函等文字形式 进行信息沟通。,原那么：文字要简洁。如果文件较长，应在文件之前加目录或摘要。合理组织内容，一般最重要的信息要放在最前面。,二口头沟通：利用口语面对面的进行沟通的形式。,有效口头沟通的特质：知识丰富、自信、发音清晰、语调和蔼、诚意、逻辑性强、有同情心、心态开放、老实、仪表好、幽默、机智、友善等。,三非口语沟通：利用颜色、手势、肢体动作、面部表情；着装、图形、符号等进行信息沟通。,15,四电子沟通：指利用计算机做为讯息传送的设备，透过网际网络将数字化的资料与讯息在使用者之间自由的传递与交换，由计算机中介沟通的应用系统软件让使用者彼此产生实质的互动，使单向、双向、甚至多向的沟通顺利。,电子沟通的特性：,1.互动性：沟通者双方对话间的响应性。,2.非线性：沟通双方可同时扮演多重角色，是主动沟通的发讯者，亦为被动的接讯者；可多向沟通。,3.弹性同步：沟通双方不需静待于计算机前，彼此可掌控收发讯息之时间。,4.无时空限制：穿透空间和时间限制，穿越等级和部门。,5.隐匿性：沟通双方可以实名，也可匿名。,16,四、按沟通渠道所形成的网络分类,单向沟通与双向沟通,一单向沟通：是上司主管只用指令和训话与下属员工表达自己的意志意愿，不听也不管下属员工有何种反响。,二双向沟通：为形成共同的约定而在互动的根底上，进行充分有效地沟通。,17,沟通的渠道,1.,轮型：,2.,链型：,18,3.Y,型：,4.,圆型：,5.,全通道型：,全通道型成员满意度高,链型沟通的精确性高,轮型有利于领导与控制,19,第三节 沟通的障碍及其克服,一、沟通的障碍,一语意的障碍,二地位的障碍,三环境因素的障碍,四人格因素的障碍,五年龄的障碍,六学历、经验的障碍,七性别的障碍,20,二、影响有效沟通的因素,一个人因素,1.与发送者有关,1发送者的编码技能有关,2发送者的态度,3发送者的知识,4发送者的文化价值,5发送者的时机,6发送者的有意过滤,21,2.与接收者有关,1接收者的解码技能,2接收者的态度,3接收者的知识,4接收者的文化价值观,5接收者的选择性知觉,22,二人际因素,1.沟通双方的诚意和相互信任,2.沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相似性越大。,三结构因素,1.管理层次的多少决定了沟通渠道的距离。,2.机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事。,3.沟通渠道的有效性,23,四环境因素,1.语义问题,2.信息超负荷,3.时间压力,4.沟通环境气氛,5.噪音干扰,24,三、有效沟通的实现,一信息沟通的技巧,1.力求表达清楚,2.消除下级人员的顾虑,二情感沟通的技巧,1.研究并尽可能地满足沟通对象的社会心理需要,2.真诚、热情、助人为乐,25,3.运用心理规律，促进情感融通,相似性原那么。注意寻找并强化与对象具有共同性的一些因素。如：年龄、性格、兴趣、信仰等,互补性原那么。人们有时愿意与某些不同属性与特征的人相处，以寻找某种互补效应。,报答性原那么。沟通、交际过程中，一方对另一方的看法与态度直接地决定着另一方的看法与态度。对别人尊重与赞美，会获得别人的尊重与赞美。,26,三语言沟通的技巧,1.沟通语言的种类与特点,2.倾听的技巧,使用目光接触。,赞许性的点头与恰当的面部表情。,防止分心的举动或手势。,提问。,复述。有效的倾听者常常用自己的话重述说话者所说的内容。,防止打断说话者的表达。,27,3.表达的技巧,要言之有理,选择对方感兴趣或擅长的话题谈。,尊重与赞美。,回避忌讳的话题。,传递信息的语言要准确、简明。,善于运用体态语言。,适当运用幽默,28,总经理如何才能澄清问题？,斯塔福德航空公司是美国北部一家发慌迅速的航空公司。然而，最近在其总部发生了一系列的传闻：公司总经理波利想出卖自己的股票，但又想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为公司制定了两个战略方案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的根底重新振兴开展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼物，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说：“我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公司。他们虽不人裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。这话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也参加了他们的联合阵线，并认为公司应该保证兑现其不裁减职工的诺言。,案例分析,29,第二天，比利正在打印两份备忘录，备忘录又被路过办公室探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事来。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！,这消息传来传支，三天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至敌意的 和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到快乐。而波利那么被弄得迷惑不解。,问题：,1.出现这样的问题是什么原因造成的？,2.总经理波利怎样才能使问题澄清？,