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,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,客戶抱怨的處理與預防之道,CMGB5,KK.LIN,11/15/2024,1,客戶抱怨的處理與預防之道CMGB510/9/20231,大綱,引言 10 minutes,客戶抱怨的種類與處理 60 minutes,出貨問題 20m,業務員問題 20m,業務助理問題 20m,如何面對客戶的抱怨 10m,如何防範客戶的抱怨 10m,結論與Q&A 30m,11/15/2024,2,大綱引言 10 minutes10/9/20232,11/15/2024,3,10/9/20233,現在誰最大?客戶最大!,微利時代來臨了!,現代客戶觀是什麼?,1.客戶永遠是對的,2.客戶錯,請看第一條,3.客戶至上,4.讓客戶滿意,沒有“好卡”客戶都是從,澳洲來的!,11/15/2024,4,現在誰最大?客戶最大!微利時代來臨了!10/9/2,倒金字塔管理,滿足顧客需求(客戶滿意指標),第一線業務人員(助理),中階主管,基層幹部,層峰,11/15/2024,5,倒金字塔管理 滿足顧客需求(客戶滿,客戶抱怨的種類與處理,交貨問題,來不及交貨(速度太慢,配不到貨),送錯貨(甲家送乙家,package&number錯誤),Date code 過期,無法出貨(A/R over due,Credit over),出貨相關文件,提供速度太慢,RMA處理,推拖拉!,11/15/2024,6,客戶抱怨的種類與處理交貨問題10/9/20236,來不及交貨,已承諾過客戶的交期,理當極力向PM或原廠爭取配貨.,從海內外各個channel找尋現貨.,應要求倉庫,全力配合準時交貨.,重要客戶緊急的需求,應誠心接受其請求,表明協助的意願.,排除萬難尋求各方支援,盡力達成任務.,經多方努力後確無法達到客戶需求時,應儘速據實以告使其另尋它法.,11/15/2024,7,來不及交貨已承諾過客戶的交期10/9/20237,送錯貨&old date code,先確認送錯的貨沒有上線或出口,儘速辦理換貨以免造成斷線,Old date code 出貨前應先徵得客戶同意以特材處理,11/15/2024,8,送錯貨&old date code先確認送錯的貨沒有上線,無法出貨,重要客戶的額度應預先放大,遇緊急需求,credit over應給予最大彈性以避免客戶的損失.,針對客戶routine配合的規格,可預先建立table包括整箱包裝數,淨,毛重,才積等以便急用.,可篩選部門top5 or top10客戶名單與運籌單位,協調並取得共識提昇其優先等級,11/15/2024,9,無法出貨重要客戶的額度應預先放大,遇緊急需求,credit,RMA處理,針對重要客戶的case應以最急件處理,不良品及不良報告取得(跨海外支援),找對原廠key man提供完整資料以利分析,FSE與產品線FAE配合作密集的跟催,針對一般性RMA之處理流程,依各產線及原廠的標準作業流程為之,業務單位應將所送資料備份(含不良品),可由助理造冊歸檔備查並定期追蹤,11/15/2024,10,RMA處理針對重要客戶的case應以最急件處理10/,說到做不到,出爾反爾,推卸責任,專業不足,不懂產品與市場,報錯價,推錯產品,未充分權限,凡事都需請示,不了解客戶需求未作即時pull in 或 push out,未主動提供市場訊息,致客戶造成損失,針對客戶INQ.未即時回覆&找不到人,業務員問題,11/15/2024,11,業務員問題10/9/202311,說到做不到,出爾反爾,推卸責任,不論客戶大小既然說到一定要做到,須重視,WPI REPUTATION&PERSONALITY.,承諾客戶之前應先評估現況並預留buffer.,當答應的事發生變數,應坦然面對並試著將雙方,傷害降到最低以求得諒解.,11/15/2024,12,說到做不到,出爾反爾,推卸責任不論客戶大小既然說到一定要做到,專業不足,不懂產品與市場,充實專業學能(Specialty):,針對零件的規格特性功能應瞭若指掌耳熟能詳.,產品應用(Application):,對於產品的應用線路及方塊圖須有概括性了解.,市場訊息(Information):,針對該產品的市場現況及未來趨勢應經常蒐集.,針對本身的同行競爭者的狀況應確實掌握.,知己知彼,百戰不殆,11/15/2024,13,專業不足,不懂產品與市場充實專業學能(Specialty):,未充分,權限,凡事都需請示,應自我提昇market sense做即時回饋.,與客戶洽談前應做好準備 3W1H.,與業務及產品主管建立良好的互動關係,及個人的credit&commitment以爭取充分授權.,11/15/2024,14,未充分權限,凡事都需請示應自我提昇market sense做,不了解客戶需求未作即時pull in 或 push out,應主動與客戶的PM,R&D,Sales更新其需求及其規劃,以了解實際狀況.,針對key account,key item(high volume,single user),應採 weekly review做為pull in 或 push out 的參考.,針對一般性的客戶及其需求可採 monthly review,僅須,注意原廠的 window date.,11/15/2024,15,不了解客戶需求未作即時pull in 或 push out,針對客戶INQ.未即時回覆&找不到人,For 1st tier account:,real time response,今日事今日畢,For 2,nd,tier account:,selection,取己所需,捨己所惡.,For all customers:,請讓你的客戶找得到你,別讓人覺得你在逃避.,11/15/2024,16,針對客戶INQ.未即時回覆&找不到人For 1st tier,業務助理問題,沒人接電話,找不到人,說話口氣欠佳,針對緊急需求一概 say“NO”,不理不睬,消極被動,不夠專業問啥!都說“不清楚”,未即時回覆,11/15/2024,17,業務助理問題10/9/202317,沒人接電話,找不到人,電話響三聲內一定要接起,至少留守一位接電話,避免冗長無謂的電話對談,公司可另外提供無線電話以備急用,11/15/2024,18,沒人接電話,找不到人電話響三聲內一定要接起10/9/2023,說話口氣欠佳,應避免情緒性對話.,注意禮貌,多說請,謝謝,對不起,不好意思.,肯定對方所述之事,微笑與敏銳的聽覺,適度的讚美,11/15/2024,19,說話口氣欠佳應避免情緒性對話.10/9/202319,針對緊急需求一概 say“NO”,For 1st account:,應熱忱地去了解客戶的需求,表達協助的,意願,積極尋求各方支援以滿足客戶.,For 2,nd,account:,對於具潛力的客戶,應儘量提供協助,若預料會有困難,主動告知取得諒解.,De-focus account,婉拒並予說明,以不得罪為原則.,11/15/2024,20,針對緊急需求一概 say“NO”For 1st accou,不夠專業問啥!都說“不清楚”,By application VS WPI major solution:,針對特定市場WPI可提供的產品訊息應有概括性了解(spec,price,L/T),For key account:,應與相關業務,建立良好的合作默契,對於價格交期及市場訊息提供最即時服務.,詳實紀錄客戶INQ details有助於FSE follow up.,11/15/2024,21,不夠專業問啥!都說“不清楚”By application,未即時回覆,應區分重要客戶的優先順序,在有限的時間內,做最有效的回覆.,依客戶需求的急迫性,逐一解決.,養成紀錄及追蹤的習慣.,如遇困難,應立即反映尋求協助.,不可壓件甚至隱瞞問題.,11/15/2024,22,未即時回覆應區分重要客戶的優先順序,在有限的時間內,做最有效,如何面對客戶的抱怨,冷靜,耐心,寬容去接受它.,用體諒的心去傾聽去了解.,重述並紀錄客戶所申訴的抱怨.,探詢客戶希望解決的方法.,讓主管參與,找出solution並徵得客戶同意.,為處理抱怨設定目標,.,事後打電話把面子留給客戶.,不要指望贏得所有客戶.,11/15/2024,23,如何面對客戶的抱怨10/9/202323,如何防範客戶的抱怨,前事不忘後事之師.,實事求是,不妄言.,忠於承諾,不推諉卸責.,良好的溝通(說話的技巧).,同理心.,讚美與欣賞.,11/15/2024,24,如何防範客戶的抱怨前事不忘後事之師.10/9/202324,企業成功的保證是什麼?,贏得顧客的芳心,!,11/15/2024,25,企業成功的保證是什麼?10/9/202325,Q&A,Q:針對少量多樣的客戶,面對緊急的需求時,例如:詢問price&L/T,經常無法得到即時的回覆造成客戶抱怨!,A:應向主管及相關PM陳述事實及所遭遇的困境,請求奧援,如情況緊急亦可經報備先用其他1st,tier account request,以求快速取得所需.,Q:應縮短作業流程提昇出貨品質以減少客戶抱怨!,A:所有業務單位,應針對客戶經常抱怨的問題,依其需要並實際了解公司的狀況後,提供建設性的意見及改善對策,以協助相關單位配合改善.,11/15/2024,26,Q&AQ:針對少量多樣的客戶,面對緊急的需求時,例如:詢,
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