医护全员服务意识与心态培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/7,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/1/7,#,医护全员服务意识与心态培训,医护全员服务意识与心态培训,第1页,医护全员服务意识,与心态培训思索,医护全员服务意识与心态培训,第2页,现实中咱们有很多埋怨，但没有自问咱们本身有没有问题。,为何在相同环境和条件下，有些人成功，也有些人失败？有些人发展，有些人停滞不前？,医护全员服务意识与心态培训,第3页,从三个小小说说起：,青蛙小说,驴子小说,老鼠小说,这些小小说告诉咱们什么？,死亡,医护全员服务意识与心态培训,第4页,要认清环境在改变,不要对环境改变漠不关心,要当机立断作抉择,不要将机遇在你眼前失去,要居安时候思危,不要在危机来暂时还一无所知,医护全员服务意识与心态培训,第5页,现今医院面临着社会改变加紧、竞争加剧、患者对医院要求越来越高挑战。面临新形势，许多新矛盾和问题摆到了咱们面前。这些问题，靠老方法、老经验、老思绪，是不可能得到处理。假如不具备当代医院经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现问题产生没完没了迷惑，就会对医院改革发展失去信心，更不可能率领员工使医院得以发展壮大。,医护全员服务意识与心态培训,第6页,抛弃旧观念，接收新思想，认清新形势，拿出新方法,求变革，促发展,难,医护全员服务意识与心态培训,第7页,未来医院竞争从根本上讲是思想竞争，而非单纯医疗技术和服务竞争，更不是医疗设备竞争,思维决定意识，意识决定思绪，思绪决定出路,只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境,医护全员服务意识与心态培训,第8页,这是一个需要彻底改变医疗思维新时代,重新审阅价值观时代,需要综合素质人才率领医院时代,需要全部员工施展才华时代,需要医院领导者头脑清醒时代,需要领导力制胜时代,医护全员服务意识与心态培训,第9页,现实反思,是否存在为提升医院经营管理活动而制订一个又一个制度，而缺乏系统战略性经营医院方法？,天天忙不可开交，但真正有价值事情做了多少？,是否关注是短期收益，而忽略长久发展需要？,是否定为降低成本，是提升利润最正确方法？,咱们希望员工忠诚，是否定为员工对领导忠诚就是对医院忠诚？,医护全员服务意识与心态培训,第10页,医院衰落症结在哪里？,观念落后,权利滥用,忽略患者感受,忽略员工作用发挥,忽略人才,战略不妥,埋怨体制,决议失误,执行不力,缺乏危机感,低劣医院文化,拒绝创新,医护全员服务意识与心态培训,第11页,医院成功靠什么？,不着边际看法是：,靠成本。,浅显看法是：,靠某项技术；靠某种服务；靠一些设备。,正确看法是：,靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。,更为深入看法则是：,靠人理念。,医护全员服务意识与心态培训,第12页,成功医院三大价值理念,经营上树立有患者导向价值理念,管理上树立有员工导向价值理念,领导上树立有追求卓越领导力导向价值理念,医护全员服务意识与心态培训,第13页,医院等级划分（由低,高）,重视技术和服务医院；,重视品牌医院；,重视患者需求医院；,创造需求医院；,经营理念医院。,咱们医院应属于哪一等级？,医护全员服务意识与心态培训,第14页,当代医院变革发展七大趋势,由追求利润最大化向追求医院可连续发展转变,由传统设备、技术竞争转向满足患者期望水平竞争,由方便医疗分科体系向方便患者分科体系转变,由单一院内医疗向全程跟踪医疗转变,计算机网络技术将发挥更大作用,医院管理趋于职业化、专业化、法制化,由重视计划向重视战略转变,医护全员服务意识与心态培训,第15页,搞好医院是一个系统工程，需要经营、管理、领导协调，三者是相辅相成。只抓经营、管理、领导中某一步骤是搞不好医院，所以说：,当代医院需要经营、管理、领导协调！,医护全员服务意识与心态培训,第16页,医院经营,医院经营概论,医院服务经营,患者至上与让患者满意,关于医疗投诉,患者关系管理,医疗质量与医疗服务,医护全员服务意识与心态培训,第17页,医院经营,医院品牌经营,医院资本经营,医院经营道德,医院经营战略,医护全员服务意识与心态培训,第18页,医院经营概论,经营基础认知,所谓医院经营，就是从全局和久远发展角度来思索医院命运问题，为医院描绘出远景，制订战略规划，实施战略规划，以极大勇气和热忱，将机会转化成事业构想，确保医院永续生存。能够说，当代医院经营总要求就是医院要把眼光从单纯关注医疗技术转到关注患者上来。,经营是一个价值追求！,医护全员服务意识与心态培训,第19页,经营、管理、领导三者关系：,经营是龙头。,经营处理是医院“干什么，怎么干”问题，决定了医院方向。经营决定着医院效益，经营好是医院生存前提。,管理是基础。,管理是经过调动员工主动性为经营服务，医院需要依靠各种管理办法来确保经营目标实现。,领导是根本。,领导活动贯通于经营管理整个过程，是影响员工行为一个艺术。其目标是确保医院经营管理活动有效实施。,经营与管理 管理与领导 领导与经营,医护全员服务意识与心态培训,第20页,经营与管理区分,经营,相对于医院外部市场，即患者，以满足患者需求为根本，以提升经济效益为目标，是挣钱，是战略，要放眼未来。,管理,相对医院内部而言，即员工，以满足员工需求为根本，以提升员工主动性为目标，是省钱，是战术，更关注现在,医护全员服务意识与心态培训,第21页,经营与管理关系,经营决定管理,管理要为经营服务,管理推进经营,当代医院院长既是管理教授，更应是经营教授。,医护全员服务意识与心态培训,第22页,思索题：,医院存在价值是什么？,医院是为患者而生存,医院存在价值是为患者创造价值,医护全员服务意识与心态培训,第23页,医院经营基础理念,市场理念,效益理念,竞合理念,战略理念,信誉理念,信息理念,质量理念,久远理念,医护全员服务意识与心态培训,第24页,医院经营基础标准,互惠互利标准,理性友好标准,重视沟通标准,患者至上标准,老实守则标准,义利兼顾标准,医护全员服务意识与心态培训,第25页,医院经营反思,案例分析,某院护理部进行服务明星评选，准备评选出,10,名护士，在,5.12,护士节上表彰。在全院范围内各科推选,3,名，按得票多少确定谁当选。因为相互不是十分了解，结果非常分散，其中一人得票,14,票，其余,17,人均在,1-3,票之间，护理部无法确定，提交院务会讨论，结果被否定。,请问：这个评选方法有何缺点？,医护全员服务意识与心态培训,第26页,医院经营反思,是否忽略了患者存在？,是否忽略了患者感受？,咱们在为谁服务？,服务好坏谁说了算？,其根本原因是就在于医院领导不懂经营，以管理代替经营，无正确经营理念。,医护全员服务意识与心态培训,第27页,当代医院必须创建以患者至上、让患者满意经营理念。,医院经营成败取决于对患者争取。成功医院必定会重视满足患者需求，会随时依据患者需求调整医疗行为（流程），使患者满意。能够说，只有充分满足患者需求，以患者需求为导向医院才能成功。,医护全员服务意识与心态培训,第28页,患者满意定义,ISO,质量标准中将用户满意（,3.1.4,条款）定义：,“用户对其 要求已被满足程度感受。”患者满意指是患者经过对医疗技术和服务感知效果与其所期望值相比较后所形成感觉状态。,假如感知效果低于期望值，则患者不满意；,假如感知效果与期望值相当，患者就满意；,假如感知效果超出期望值，患者就会高度满意，并会感到欣喜。,医护全员服务意识与心态培训,第29页,患者满意定义,正如大家根本无法完美要求微笑服务中微笑标准一样，服务是极难制订出详细而详细标准。假如有话，那就是患者满意。,那些不被患者认可服务永远谈不上优质服务。,患者满意是判断医院工作金标准。,医护全员服务意识与心态培训,第30页,影响患者满意四个原因：,医方技术（,30.1%,）、关心（,26.8%,）、,费用（,18.4%,）、后勤保障（,14.7%,）,提升患者满意度二条捷径：,降低期望值,提升实际感知效果,沟通,医护全员服务意识与心态培训,第31页,当代医院经营必须重视患者关系管理（,CRM,）,何为患者关系管理（,CRM,）：,患者关系管理是“医院经过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进行有效整合，满足医院患者需求，并与健康需求者建立起基于协作性关系基础上一对一营销模式。”,医护全员服务意识与心态培训,第32页,CRM,主要功效与目标：,决议者,管理部门,各类机构与,人员,CRM,平台,搜集各种与客户相关信息并做出客户关系评价,院外客户,院外客户,住院患者,取得客户,关系评价信息,各种改进,与客户关系,决议,与办法,1.,经过各种方,式向客户提,供各种服务,2.,开通各种渠,道搜集客户,反馈信息,1.,建立新客户对医院和医务人员深刻印象，需要服务时能选择本医院,2.,增强老客户对医院和医务人员信任感，需要服务时仍能选择本医院，并能为医院进行义务宣传,1.,增强住院者客户对医院和医务人员信任感，到达“宾至如归”之感,2.,对医院能主动反馈各种意见和提议,3.,出院后能主动与医院联络，并能为医院进行义务宣传,4.,需要服务时仍能选择本医院,医护全员服务意识与心态培训,第33页,CRM,意义在于经过建立医院与患者多渠道沟通，建立牢靠而良好医患关系，挖掘患者现在和未来就医价值，并利用患者口碑公布信息，带来新患者。,CRM,需要经过提升满意度来培植“忠诚客户”。,CRM,需要建立患者数据库并分类，并为不一样患者提供不一样服务。,医护全员服务意识与心态培训,第34页,当代医院经营必须重视患者投诉,感激并勉励投诉，经过投诉，能够发觉本身缺点，从而帮助改进。,投诉能够降低更多负面影响，降低患者对医院抛弃。,没有投诉不见得是件好事，要抓住投诉契机。,投诉贵在信息搜集、归纳、处理与反馈。,医护全员服务意识与心态培训,第35页,当代医院经营必须重视经营道德,医院经营道德：,重视责任,：医院是社会一份子，是社会保障组成个别，含有强烈人道主义特征，这些特征决定了医院在努力经济效益同时，更要重视对社会责任负担。,老实守信：,信任是医患关系根基，没有患者信任和医务人员可依赖性，就不能到达治疗和帮助病人目标，医学就失去了意义。,医护全员服务意识与心态培训,第36页,从社会整体角度考虑医院经营,医院经营决议要基于医院、社会、患者三者利益基础之上，而不是仅考虑医院本身利益。,自律：,医院要经过营造良好道德环境，使员工认识到什么是该做，什么是不该做，从而消除不道德行为根源，提升医院经营道德水平。,医护全员服务意识与心态培训,第37页,中国医学生誓言：,健康所系，性命相托。,当我步入神圣医学学府时刻，谨庄重宣誓：,我志愿献身医学，酷爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊,师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全方面发展。,我决心竭尽全力，除人类之病痛，助健康之完美，维护,医术圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执著追求，,为祖国医药卫生事业发展和人类身心健康奋斗终生。,医护全员服务意识与心态培训,第38页,医院管理,医护全员服务意识与心态培训,第39页,当代医院必须创建员工至上、让员工满意管理理念。,医护全员服务意识与心态培训,第40页,什么是管理？,德鲁尼：管理就是牟取剩下,西,蒙：管理就是决议,穆,尼：管理就是领导,孔,茨：管理就是经过他人来使事情做成一个职能,毛泽东：管理就是出主意，用好人,其,他：,管理基础内容是：计划、组织、领导、控制,医护全员服务意识与心态培训,第41页,管理基础认知：,当代管理不一样于传统管理：,决议、协调、激励、控制机制不一样,管理要为员工创造价值：,员工价值表达，薪酬、个人事业发展及认同与尊重度,管理根本在于调动员工主动性,医护全员服务意识与心态培训,第42页,管理基础认知：,管理在于让员工满意,南北风寓言小说得到启示,管理就是让人心等情愿做事艺术,最好管理就是不论理,医护全员服务意识与心态培训,第43页,当代医院管理中几点体会,人作用非常主要：,发觉好人难，用