《IT服务提供管理》

单击此处编辑母版标题样式,精选课件,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,IT,服务提供管理,IT服务提供管理模型,服务水平管理,可用性管理,能力管理,IT服务可持续管理,IT服务财务管理,1,精选课件,IT,服务提供管理组成,客户,服务水平管理,财务,管理,能力,管理,服务持续性管理,可用性,管理,。,IT,基础设施,2,精选课件,IT,服务提供管理模型,业务，客户或用户,疑问,询问,沟通,更新,报告,服务水平管理,SLAs,OLAS,SLRS,服务需求,服务目录,SIP,故障（异常）报告,复审报告,可用性,可用性计划,AMDB,设计标准,目标阀值,报告,复审报告,能力,需求,目标,成果,能力计划,CDB,目标阀值,能力报告,计划（进度）,复审报告,警告,故障,变更,管理,工具,IT,财务管理,IT,服务可持续管理,财务计划,类型与模型,成本与费用,能力报告,计划（进度）,复审报告,IT,可持续计划,BIA,与风险分析,定义需求,控制中心,DR,合同,报告,复审报告,3,精选课件,服务水平管理,服务水平管理（,SLM,）是一种严格的超前方法论和处理程序，是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程,4,精选课件,服务水平管理阶段,研发阶段,营销阶段,网络部署,实施阶段,评估阶段,5,精选课件,服务水平协议(SLA),服务项目与水平,(Service Items&Level),安全架构,(Security),追踪与报告,(Tracking and Reporting),系统性能,(System Performance),违约罚则,(Remedies),扩充与升级,(Upgrades),异常处理、备份与灾难复原,(Contingency,Backup,Disaster Recovery),技术支持服务,(Support and Help Desk),服务终止,(Termination),以及所有权,(Ownership),。,6,精选课件,SLM管理过程,计划,实施,制定服务目录；起草,SLA,；谈判参考,OLA,、,UC,签定,SLA,监控、汇报、回顾,复审,SLA,、,OLA,、,UC,；回顾,SLM,实施过程,明确职能,制定,SLA,实施管理,定期回顾,7,精选课件,SLM,与其他服务管理流程关系,服务水平管理（,SLA）,IT,服务质量,服务台（,Service Desk）,客户,可用性管理,成本预算服务,性能提高服务,灾难恢复服务,成本预算服务,性能提高服务,灾难恢复服务,IT,服务提供,能力管理,财务管理,可持续管理,可用性管理,IT,服务支持,服务台,问题管理,变更管理,提高服务需求管理,IT,基础设施,配置管理,发布管理,8,精选课件,服务水平管理的结构与要素,客户,IT,部门,1,2,N,SLA,OLA,第三方服务提供商,UC,服务提供方,9,精选课件,服务目录与,SLA,关系,金,银,铜,选项,参数,水平,服务目录,服务请求（,RFS）,SLA,SLA,OLA,UC,10,精选课件,服务水平管理的主要活动,初始化计划活动,计划监督能力,对服务建立最初的理解,支持合同（,UC,）,操作级协议（,OLA,）,编制服务目录（菜单）,发布现有的,SLAs,期望值管理,计划,SLA,结构、确定,SLR,和,SLA,初稿,寻求一致、确定监督能力,复审,Ucs,和,OLAs,定义报告方式并复审程序,监督与报告,服务复审会议,服务提高计划,维护以下协议：,SLA,、,UC,、,OLA,等。,分析（,A,）,-,定期复审,确保,SLA,得到满足,至少每年进行一次检查,检查目标与服务仍然相关,检查（,C,）,-,管理过程,执行（,D,）,-,实施,SLAs,计划（,P,）,-,可行性研究,11,精选课件,可用性管理,可用度管理是在正确使用资源，方法及技术的前题下保障,IT,服务的可用性，实践可用度要求。当使用者的需求定好之后，根据,SLA,的协商，建立可用度的测量方法。,服务时数,服务可用性,12,精选课件,可用度管理流程,可用性提高计划,可用性监测,可用性、可靠性、,可维护性报告,可用性、可靠性、,可维护性协商的目标,IT,基础设施可恢复性与风险评估,业务可用性需求,可,用,性,管,理,业务可用性需求,业务影响评估,可用性、可靠性、,可维护性需求,事故与问题数据,配置与监测数据,达到的服务水平,关键输入：关键输出：,13,精选课件,可用性管理流程成熟度模型,级别,IT,流程管理成熟度,已实施的管理流程描述,4,价值,IT/,业务衡量标准的紧密结合,3,服务,支持能力计划、服务等级管理,2,主动,性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度,1,被动,事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单,0,混乱,没有,IT,服务中心，没有用户通知机制,14,精选课件,FTA,分析过程,服务故障,OR,主机故障,系统故障,线路故障,故障,AND,INHIBIT,15,精选课件,可用度管理的主要活动,决定可用性需求,设计活动,设计可用性,设计恢复,安全考虑,管理计划宕机时间,重要的考虑因素,方法与技术,可用性计划,目标、目的、可交付物,实际水平,VS,承诺水平,不足之处的解决进度,计划宕机时间的预期计划,新服务的内容,将来技术的发展趋势,编制可用性计划,可用性报告,可用性测量,传统方法,传统可用性测量的劣势,测量用户的可用性,业务驱动的测量和报告,测量什么,可用性评估模型,测评与报告,提高可用性,确定可用性需求,16,精选课件,扩展的事故生命周期,修复时间,响应时间,恢复时间,检测时间,事故,检测,诊断,修复,恢复,运行,平均修复时间-,MTTR,或宕机时间,事故,平均无故障时间-,MTBF,系统故障之间的平均时间-,MTBSI,17,精选课件,能力管理,能力管理,(Capacity Management),是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和,IT,资源的正确管理以发挥最大效能，以合理的成本及时地提供有效的,IT,服务以满足组织当前及将来的业务需求。,成本与能力,支持与需求,18,精选课件,能力管理流程,技术,SLAs,、,SLRs,何服务目录,业务计划与战略,IS,、,IT,计划与战略,业务需求,运作计划,部署与开发,计划与程序,将来的变更计划,故障与问题,服务复审,财务计划,预算,业务能力管理,服务能力管理,资源能力管理,能力计划,能力数据库,基线,准入门框与警报,能力报告（包括正常、随机与例外三种）,SLA,、,SLR,推荐建议,成本与收费,主动变更与服务水平提高,修正的运作计划,有效的复审,复审报告,关键输入,关键输出,子流程,19,精选课件,能力管理三大子流程关系,业务计划,业务管理,业务需求,BCM,能力需求,RCM,服务能力,SCM,服务水平,SLM,CDB,20,精选课件,能力管理的主要活动,业务能力管理,（,BCM,）,服务能力管理,（,SCM,）,资源能力管理,（,RCM,）,迭代活动,需求,管理,建模,应用程序估算,存储,能力管理数据,编制能力计划,包括,BCM,、,SCM,以及,RCM,等所有方面,CDB,21,精选课件,迭代能力管理活动,调整,（,T）,监控,（,M）,实施,（,I）,分析,（,A）,资源利用,门槛,SLA,门槛,能力管理数据库（,CDB）,SLM,期望报告,资源利用期望报告,22,精选课件,IT服务可持续管理,IT,服务持续性管理（,IT Service Continuity Management,，,ITSCM,）是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保,IT,能持续服务的管理流程，管理的重点是为业务部门提供,IT,服务的持续性。,23,精选课件,IT,服务可持续管理（,ITSCM,）与业务可持续管理（,BCM,）,ITSCM,BCM,DATA,24,精选课件,IT服务可持续管理过程,第一步取得SLA,第二步是提出这些危机或紧急状况的解决办法,第三步则是制定应急措施计划，解决问题。,25,精选课件,IT服务可持续管理的主要活动,设置策略,授权调查范围,资源分配,项目组织与控制结构,与客户协商项目与质量计划,业务影响分析,风险评估,降低风险措施,恢复可选方案,训练与认知,培训,复审,测试,变更控制,质量保证,阶段,4,：运营管理,编制组织,/,实施计划,实施降低风险措施,开发恢复计划,实施备份（,standby,）安排,开发程序,初始化测试,阶段,3,：实施,阶段,2,：需求与,战略,阶段,1,：初始化,26,精选课件,ITSCM,各阶段主要,详细,活动,阶段2：需求与策略,阶段1：初始化 初始化,BCM，,并定义,ITSCM,的范围,业务影响分析,风险评估,业务可持续性策略,阶段3：实施,编制组织与实施计划,实施备份（,standby）,安排,开发恢复计划,实施降低风险措施,开发程序,初始化测试,质量保证,训练与认知,复审,审计,测试,变更管理,培训,阶段4：,运作管理,27,精选课件,风险评估主要活动,风险管理阶段,风险分析阶段,风险规划,风险控制,风险监督,风险识别,风险估计,风险评价,IT,资产,潜在威胁,可能弱点,风险,策略,。,28,精选课件,IT服务财务管理,IT财务管理（Financial Management for IT Service）是在提供深入了解IT服务管理流程得基础上，对监督和IT恢复运作的费用及成本重新分配进行正确管理得程序，其目标是帮IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用IT资源、提高效益、提高财务资源使用的有效性。,29,精选课件,IT服务成本构成要素,IT,服务,总成本,硬件成本,软件成本,人力资源成本,外包服务成本,建筑成本,转移成本,期间成本,管理费用,财务费用,。,直接软硬件费用,直接工资费用,其它直接支出,费用,可分摊费用,不可分摊费用,30,精选课件,几种成本概念,直接成本与间接成本,固定成本与可变成本,资本成本和运营成本,可控成本与不可控成本,机会成本,沉淀成本,31,精选课件,IT服务管理中财务管理过程,业务,IT,需求,IT,运作计划,（投资预算）,成本分析,（会计核算）,财务目标,成本模型,收费策略,服务计费,业务收费计划反馈,32,精选课件,预算，,IT,会计核算,与,服务计费,周期,投资预算,IT,会计核算,服务计费,目标计划,（年度）,全部费用,为每项,IT,资源建立标准单元成本,建立计费策略,日常操作,（每月）,采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本,通过成本中心监控费用,发布服务价格列表,33,精选课件,IT,服务管理中财务管理的主要活动,预算项目成本预测,从业务视角进行服务业务量预测,预算编制,提供低成本的服务,业务投资,费用确认,预算,measure under/over usage,变更成本,从业务视角分解：,从服务线、设备区域或者其它视角进行成本分析,costs and cost recovery,与,IT,会计相关的问题与成本,收费系统,变更建议,未来投资需求,管理信息,决定服务计费策略,recover costs fairly,调整客户行为,决定收费项目,计价,服务计费,IT,会计核算,投资预算,34,精选课件,会计核算视角的,IT,服务成本要素,外部服务,软件成本,人员成本,转移成本,硬件成本,建筑成本,成本因素,直接成本,可分摊间接成本,不可分摊间接成本,按服务分摊成本,服务,A,服务,B,服务,C,服务,D,IT,服务的所有成本,35,精选课件,IT服务成本效益分析模型,直观模型,成本收益模型,收支平衡点,净现值（NPV）,经济价值增量（EVA）,回归统计模型,36,精选课件,净现值（,NPV）,年度,投资（,元,）,公式,计算,DF,PV,（,元）,1,2500000,1/（1.15）,1,1/1.15,0.869565,2173913,2,2500000,1