视客为友之细小服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,千里之堤，毁于蚁穴,某一年，临近黄河岸畔有一片村庄，为了,防止河患，农民们筑起了巍峨长堤。有一天有,个老农偶然发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老,农心想这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的平安,呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。,老农的儿子不以为然说：“偌巩固的长堤，还害,怕几只小蚂蚁吗？拉老农一起下田了。当天晚,上雷雨交加，黄河里的水猛涨起来，开始咆哮,的河水从蚂蚁窝渗透出来，继而喷射，最后堤,绝人淹。,小事不注意，终会酿成大祸。,寓意：,一团关乎成败的“废纸,一些人到一家很有名的公司应聘，在走廊里，遍地丢满了废纸，旁边有一个垃圾桶。前面几个人都昂首挺胸的朝前走去，只有最后一个小个子默默的蹲下来，仔仔细细地捡起每一团废纸，扔进垃圾桶里。最后，只有这个小个子被聘用了。其他人都不服气，都说，我的条件比他好多了，为什么不选我？总经理淡淡一笑，说，你们都没有注意到地上的废纸也许注意到了，但没有捡；只有他注意到了这点并且捡了起来，所以他被聘用了。他们说难道就因为这点小事？这可不是小事，总经理正色道，一个在生活中都不注意细节的人，在工作上也不会注意。这种人对公司是没有用的。,道理：,细节决定成败，重视生活中的小细节。,视 客 为 友 之,细,小,服,务,四、案 例 分 析,一、导购员职位介绍与营业员的区别,二、细小效劳包括哪些方面？,三、细小效劳有哪些好处？,程,大,纲,课,一、,营业员与导购员职位分析,营业员：,导购员：,在营业场所从事,商品销售,的人员,、,通,常是以,销售,为目的的。,导购，就是引导购物的意思，是以效劳为目的的，在销售商品的同时，为顾客提供合理的购物方案，或提供必要的效劳。,比方你到大商场去购物，想买某样东西，可以问导购员这种商品在什么地方，有没有促销活动等。,二、细小效劳的定义,定义：在整个导购过程中，导购员应有较强的观,察能力，能捕捉到顾客的微小动作和眼神，从而,为顾客提供针对性的效劳，把效劳做到在顾客开,口之前。,细小效劳贯穿于我们整个的导购过程中，所,以，我们应处处留心观察，做到让顾客满意。,一、效劳前：,二、效劳中：,三、效劳后：,细小效劳包含以下几个方面：,答疑解惑；提供方便；,看人荐物，看人说话；全面 介绍商品等,做好细节工作如商品的包扎、小票的完整填写等,三、细小效劳的好处,三、对公司而言：好口碑增加；顾客增加；从而销售增加，,一、对顾客来说：疑惑得到解答；得到满意的效劳,二、对导购员来说：得到主任、公司领导的认可；能力可以逐步得到提升；工资、职位相应的得到提高。,四、案例解读,案例一：甘当“指路人,以前，我到商场去买东西，因不知所需商品在哪个柜台，便问导购员，但得到的答复是不知道、“自己看去，我只好失望的走开。后来，我到商厦成为一名导购员，企业要求：如顾客所需商品我商厦不经营，应真诚的向对方表示歉意，遇有顾客购置或询问不属于本柜组的商品时，要为对方指明去处。由于以前自己在购物时饱尝过被冷落的滋味，所以对公司的这一条规定感触特别深。在接待顾客时不管是买东西的还是不买东西的，我都真诚的视为亲友。,我们的柜台正当商场入口处，每天光临我们组的人很多，但不少人不是来我们组买东西的，而是问什么东西在哪儿，出口在哪儿等等，我知道的，都详细的为他们指明去处；不知道的，我也曾想说声“对不起，把他们打发走。但想到顾客是信任我们才来问我的，如果我不能为顾客指明去处，将会使顾客多跑不少冤枉路，耽误不少时间，有的还会误大事。于是，在不影响工作的前提下，我经常抽空到各处去转转，看看平时顾客问的东西在哪儿卖，并用心记下各处经营的商品。另外，看到顾客拿着什么新产品或我们不经营的商品，就问一下在哪儿买的、多少钱、怎样用，并记下产地，以便今后引进或向其它柜组推荐。如仍不知顾客所需商品哪儿有卖的，就向同事们请教。,总之，我认为，为顾客解决疑难同售货一样都是导购员应尽的义务。,总结：,一、这位导购员是如何做到细小效劳的？,二、我公司针对以上案例中的情况是如何规定的？,对于自己知道的顾客问及的事，一一解答。,平时对相邻柜组的商品积极了解，以便为顾客解答。,接待根本要求及标准用语第五条明确规定：,1、如顾客所需要的商品我商厦不经营，应真诚表示歉意：,“对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到其它商店看,看。如知道哪家商店经营，可明确告知顾客。,2、凡有顾客购置或咨询不属于本柜组的商品时要指明去处。,案例二：用顾客听得懂的语言介绍商品,那还是在今年的春节前，一位农村打扮的老年女顾客来我们柜组买棉裤。这位顾客说自己有关节炎，怕冷风吹。我为顾客推荐了一款驼毛的棉裤，这种驼毛裤含毛量高，不但保暖性好，还有很好的挡风效能，正好适合这位老人穿。老人问：“这种棉裤怎么个暖和法？给我说说。我便介绍道：“这种驼绒裤是热水胆式的构造，您穿上它以后，棉裤的里层会形成稳定的热空气层，同时它的外层又有很好的挡御风袭的效果这时我注意到这位老人正用一种茫然的眼神看着我。看到这种眼神，我意识到有点儿不对劲了。“您能听懂我说的话吗？“闺女，我听不明白。我都快七十岁了，也不认识字，你到底想要告诉我什么，直接说就行了。“我这样对您说吧，这驼毛裤啊，里面的热气跑不出来，暖和，外层又特别挡风，冷风吹不进去慢慢地，顾客的脸上浮起笑容，满意的直点头，“哦，原来是这样啊，我就是想要这 样的棉裤，给我开票吧，我要一条。,对一位年近古稀的老人咬文嚼字，让顾客听商品介绍如听天书，这件事让我认真反省了一下自己的工作习惯：平时确实存在“想当然的做法，没有真正体会到顾客的感受。,从那以后，我为顾客介绍商品卖点时，语言的使用因人而异，和顾客的沟通、交流也越来越融洽。,总结,一、这个细小效劳发生在什么时候？,二、导购员是如何发现的？,三、导购员是如何处理的？,效劳中。,从顾客迷茫的眼神及与顾客的交谈过程中发现的。,立即改变介绍商品的方式，改为顾客可以听得懂得语 言介绍，,最后成功卖出商品。,案例三：一张模糊的小票,一天，一位年轻的男顾客急匆匆的向我走来，问道：“导购员，实在不好意思，麻烦你看一下这是哪个柜组的裤子，号码不适宜想换一条，可又看不出是哪个柜组的。顾客一边说着，一边将信誉卡和商品递给我。我接过商品及信誉卡后翻开一看，字写的很模糊，根本看不清是哪个柜组的，难怪这位顾客着急。我当时觉得对顾客真有一种发自内心的愧疚感，忙说：“实在对不起，是我们的工作没做好，给您添麻烦了。我赶紧翻开商品包装后看了看，确定了商品是哪个柜组的，就指引顾客去了相应的柜组。,这是一件小事，但非常值得我们深思和反省。工作当中，无论事情大小，都应当认真的去对待，马虎不得，不应因事小而给顾客带来麻烦。,总 结,一、这个案例中细小效劳发生在什么时候？,二、导购员是如何处理的？,三、鉴于以上这种情况，我们以后应该怎么做？,效劳后。,立即寻找可以找到柜组的信息，及时帮顾客解决问题。,仔细做好工作中的每一件小事。,本 课 总 结,既然细小效劳贯穿于我们效劳的整个过,程中，所以我们要运用好以上五个方面，为,顾客提供满意的效劳，真正把视客为友放在,我们心上。,