餐饮服务质量管理特点

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,餐饮服务质量管理特点,“营之种”,王永庆,福布斯全球顶级富人榜,身价54亿美元,原台塑集团童事长,从米店小老板到塑胶大王,王永,庆与香港的李嘉诚、马来西亚,的陈必,新齐名,被称为世界华人最著,乡下的小王16岁时到,城里开了一家米铺。,那时电话还没有普及,不好意思今天家庭主妇买米要上街,没米,买多了拿不动,买少,了过不多久又要买,而且一不留神就会在,要煮饭的时候发现没,米了,非常麻烦,米店則是坐着等,顾客上门才有生,意做,也很被动,/乐北自北东北,大米/大米,小王很会动脑筋,想到,你要的大米我了一个好方法,碰到顾,那太好了,送到你家好不个建议:“您要的米我,好,帮您送家里好不好?,客人说:“好啊!“有,人愿意免费送米当然是,求之不得的事。,系北质北,大米,03,优质的服务让客人满意,能够创造更乡的盤濟收最,【引导案例】,这里的服务世界一流,安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客,下榻在广州,某饭店。一天,他们到饭店中餐厅用餐。点菜时,客人,根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点,“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上,菜时,小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉,”的菜名、制作方法和使用方法,引起了两位客人的极,大兴趣,并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后,小李发现,两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣,经过仔细观察,小李主动上前,微笑地问明客人原因,发现客人对这道,菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后,及,时撤下这道菜,并与西餐厅厨房联系,根据客人的要求,对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后,又及时,地为客人端上餐桌。客人品尝后,连连竖起大拇指,夸,奖道:“这里的服务是世界一流的!”,思考:要完成一次令顾客满意的服务,应注意服务,过程中的哪些具体环节?为外宾提供餐饮服务时,应注,意哪些事项?,餐饮企业的经营活动虽然环节繁多,但从总体上讲,主要表现在两个方面:一是为顾客提供食品、饮料等,有形产品;二是在提供上述有形产品的同时,为就餐顾,客提供面对面的餐饮服务。前者是通过餐饮产品的外形,、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客,后者则是通过餐饮服务员热情、周到的服务为顾客创造,种精神上的满足感。在餐饮市场上大多数有形产品同,质趋势越来越明显的今天,提高餐饮服务质量,以服务,取胜成为餐饮企业管理工作的中心。,餐饮服务质量管理概述,、餐饮服务质量的含义,餐饮服务质量:是指餐饮企业以其所拥有的,设备设施和实物产品为依托,为宾客所提供,的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和,心理需要的程度。,所谓适合,是指为宾客提供服务的使用价值,能否被宾客接受和喜爱,所谓满足,是指该种使用价值能否为宾客带,来身心愉悦和享受,二、餐饮服务质量的特点,1、构成的综合性,2、评价的主观性,3、显现的短暂性,4、内容的关联性,5、质量的情感性,6、对员工素质的依赖性,