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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,四、有效处理顾客的抱怨与异议,四、有效处理顾客的抱怨与异议,1,关于投诉的真与假,如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。,损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。,虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好，顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。,我们不应让顾客容易投诉。,关于投诉的真与假如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良,2,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。,当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天，,我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼，,只是静静地坐在座位上等候。,当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气，,如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦，,我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事，,因为我相信以牙还牙是不妥的。,我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，,就算是看见别人在公众场合做这样的事，,但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。,再此我还要告诉你我的另一面。,我也是一个绝对不会再上门的顾客。,一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服,3,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时：,4%,会告诉你,96%,默默离去,其中，,90%,不再光顾,顾客为何不上门,3%,搬家,5%,和其他同业有交情,9%,价钱过高,14%,产品品质不佳,68%,服务不周,想想这些统计结果（一）当顾客心中有抱怨时：,4,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告,8-12,人。,其中有,20%,还会转告,20,人之多。,当你留给他一个负面印象后，往往还得有,12,个正面印象才能弥补。,化抱怨为玉帛？,将顾客抱怨、不满妥善处理，,70%,顾客会再度光临；,当场,圆满解决，,95%,会再光临；,平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意,的情形，转告,5,人。,你能“喜新厌旧”？,你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的,6,倍；,顾客对企业的忠诚度值,10,次购买价值。,想想这些统计结果（二）恶名昭彰,5,你认为顾客为什么会不满？,你认为顾客为什么会不满？,6,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。,他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。,他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。,你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。,你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。,公司的两个员工对他一个指东一个指西。,他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。,你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,顾客感到不满可能是因为.他的期望没有得到满足。,7,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。,“绝对不可能的”,懂行、自信、认真地答复他关心的问题。,得到尊重。,恩赐或傲慢的态度。,尊重顾客以及顾客关心的问题。,立即采取行动。,赔偿或补偿。,让某人得到惩罚。,消除问题不让它再次发生。,让别人听取自己的意见。,不满的顾客想要什么？得到认真的对待。,8,让顾客投诉变得简单,设立一条,热线电话,，以便对顾客提出的意见和建议作出迅速的反应。,授权,柜台服务人员为顾客提供迅速快捷的出色服务。,设立,专访小组,，对顾客进行典型调查，以便了解顾客对工作改进的意见。,设置简便易行的“,意见卡,”，与顾客建立全方位 的联系。,让顾客投诉变得简单设立一条热线电话，以便对顾客提出的意见和建,9,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。,专心于顾客所关心的事情。,面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。,减少文书工作和电话的干扰。,体态专注、面部表情合适。,与对方对视时眼神很自信。,耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。,适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。,让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。,知道在什么时候请求别人的帮助。,语调自信而殷勤。,不使用会给对方火上浇油的措辞。,避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。,不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。,10,面对激动的顾客时,先别急于解决问题，而,应先扶平顾客的情绪,，然后再来解决顾客的问题。,别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：,顾客不是对你个人有意见,即使看上去是如此,。,当碰到这样的顾客时，务必,保持冷静,，,仔细听,。,解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的，,要小心处理！,面对激动的顾客时先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后,11,服务的禁言,你好像不明白,你肯定弄混了,你应该,我们不会 我们从没我们不可能,你弄错了,以前从来没有人抱怨过这些。,这是我们公司的规定。,我不知道.。,这不关我的事。,我们可不负责。,我们一直都是这样做的。,这是你的事，你自己做决定。,绝对不会，绝对不可能。,服务的禁言 你好像不明白,12,个人策略 简单的行为，重要的结果,积极的心态,身体语言,眼神,面部表情,身体姿势和动作,手势,语气 不是你说什么，而是你怎么说,语调的抑扬变化,说一遍和说一百遍应是,一样,的,在电话中讲话时也一定要,微笑,音量,语速,个人策略 简单的行为，重要的结果积极的心态,13,乐观,温和、舒服、通情达理,克制的,清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,乐观注意说话的语气你说话的语气，往往比说话的内容更重,14,解决顾客问题的六大步骤（一）,开场白：消除抱怨者的疑虑。,应该做的：,称呼对方的姓名,诚挚对待每一位顾客,接受抱怨,体谅对方的口气,用平静肯定的声音,不应该做的：,言辞激烈，带有攻击性,说“这种事情通常不会发生”,问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误,解决顾客问题的六大步骤（一）开场白：消除抱怨者的疑虑。不应该,15,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。,应该做的：,直截了当地提出问题以找到问题的根源。,留给对方足够的时间说明他们的情况。,对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的：,一连串的提问,表情僵硬,声音冷漠、机械,推卸责任,解决顾客问题的六大步骤（二）提出问题以获取信息：找出问题的实,16,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。,应该做的：,让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。,总结一下打电话的人所提出的问题。,简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。,对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的：,说“是的，但是.”,争论或者对抱怨漠不关心。,让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,解决顾客问题的六大步骤（三）聆听、回应并思考；表示你明白顾客,17,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。,应该做的：,首先提出一个方案。,说明这个计划的好处。,注意建议的口吻。,不应该做的：,引用先例。,想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。,要求顾客从你的角度看问题。,解决顾客问题的六大步骤（四）提议其他选择：提出一个互相可以接,18,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致,应该做的：,计划好交涉的步骤。,从低起点开始，但是要有抬高的准备。,当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的：,立即就给出最大的让步。,暗示顾客的要求是没有道理的。,承诺你做不到的好处。,给予顾客与之无关的好处。,你为顾客设想更多，,反而容易赢得顾客的,让步！,解决顾客问题的六大步骤（五）达成一致不应该做的：你为顾客设想,19,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。,应该做的：,向顾客核实细节。,告知下一步会怎样。,如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。,告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。,重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。,不应该做的：,想当然,。,急于结束。,解决顾客问题的六大步骤（六）最后确定：重述协议的细节，以体现,20,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：,客户就是客户,。这句话简单地说明了,解决问题远比争论谁对谁错更重要,。当有人被激怒时，如果你能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受多了，而你也将节省时间。所以，我们应该：,解决问题的重要性,虽然顾客不完全对，但是顾客终归是顾客。,对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题，不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。,不错，顾客不完全是对的，但这也是一个事实：客,21,事关紧要的措辞,对事不对人,你没有填对。,这张表格中还有一些东西需要我们填一下。,不要直接指出顾客的错误。,用“我”来代替“你”,你弄错了/你误会了。,对不起，我没有讲清楚,不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。,避免下命令,你应该/你必须,请你/您看是不是可以这样.,有礼貌地把命令重新表述为请求。,事关紧要的措辞对事不对人,22,事关紧要的措辞,负起责任,我不知道。/这不是我的事。/我不能,我不太清楚，但是小张应该能帮助你，我们去找他吧。,应该告诉顾客你和他能做的事情，而非不能做的事情。,即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要将这一点直接告诉他。告诉他你能够提供什么样的帮助。,避免引起对抗,你们公司,总是,这样。/,绝对,不可能。,事关紧要的措辞负起责任,23,注意你的措辞,顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,员工：那你必须已经购买了超过,5000,元的商品。,顾客：我想咨询一下出国英语强化班的情况。,员工：已经开学了。/是下午上课的。,顾客：为什么我还没有收到退款？,员工：因为你的表格填错了。,顾客：请你查一下我们的帐户上还有多少钱好吗？,员工：计算机坏了，你明天再打电话来吧。,顾客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元。,员工：你的退款要求一定是36.4元，否则我们不会寄给你这个,数的。,注意你的措辞顾客：我想成为你们优先送货顾客名单上的一员。,24,请运用,3F,技巧,顾客的感受,（Feel）,别人的感受,(Felt),发觉,(Found),我理解你为什么会有这样的感受，,其他顾客也曾经有过同样的感受，,不过经过说明后，他们发觉，这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢！,请运用3F技巧 顾客的感受（Feel）,25,要想使别人与你合作,请,用温和而合作的语气,以减少对方的怒气,。,用“我将要.”,以建立信任,。,用“您能 吗”,以减少摩擦,。,用“您可以.”,以婉转的方式说“,不,”。,尽早打电话通知对方,以避免误会,。,明确说出你做了什么或将要做什么,以表示你的确关心对方,。,要想使别人与你合作,请用温和而合作的语气以减少对方的怒气,26,五、顾客类型分析与应对技巧,五、顾客类型分析与应对技巧,27,顾客的类型,激动型,友善型,生闷气型,不讲理型,善于表达型,顾客种类,敌意型,顾客的类型激动型友善型生闷气型不讲理型 善于表达型顾客种类,28,友善型,给予对方同样的语言、表情回应,态度谦和、礼貌,主动对顾客讲出对他看法的理解,友善型给予对方同样的语言、表情回应,29,激动型,先抚平对方的情绪,如：“您先别急”“您先喝杯水”,让对方发泄,如：“您先告诉我是怎么回事，好吗？”,通过语调和举止使对方冷静下来,如：“哦，我知道了”,同情对方,如：“您说的真对，这么热的天空调还不给您装好，是够热了”,一定要保持冷静,激动型先抚平对方的情绪,30,生闷气型,适当降低姿态，面带微笑,主动回顾问题发生的过程,如：“您能和我说说是什么情况吗”,问一些能够让他回话的问题,如：“您是什么时间在我们这里购买的电视？”,可根据顾客的职业或事件背景说一点题外话,如：“您是老师吧？”“您买的是我们开业那天的促销机型吧？”,找机会不时接近与顾客的距离,生闷气型适当降低姿态，面带微笑,31,善于表达型,保持客观与公正,如：“您刚才说的有一定道理，不
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