4S店汽车销售流程资料

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汽车4S店经营与管理,汽车销售的过程不是单纯地卖汽车，而是一个比较简单的过程，是一个包含查找客户、接近客户、了解客户需求、车辆展现、异议处理、与客户达成交易、售后效劳等多项程序的过程。一般来说，汽车销售的流程可以用以下程序图来表示(见图2-1)：,活动三 4S店汽车销售流程,图2-l 汽车销售流程图,下面分别介绍一下以上流程中各个步骤。,一、查找潜在客户,潜在客户是销售汽车的对象，因此找到潜在客户是成功进展汽车销售的第一步。下面以查找消费者客户为例来探讨一下如何查找潜在客户。,1、成为汽车消费潜在客户的条件,推断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、打算权、需求”3个条件，概括来说就是他应当满足“MAN”三要素。,M代表Money，即“金钱”，也就是说所选择的对象必需有肯定的购置力，他买得起汽车，用得起汽车。,A代表Authority，即购置“打算权”，所选择的对象对购置行为有打算、建议或反对的权力，他能独立做出购置决策。,N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所供给的汽车产品及效劳有需求。,一般来说，只有具备以上3个条件的客户才会成为你的潜在客户，由此可见，一个销售员在查找潜在客户时，应把握这3个原则。,“潜在客户”应具备以上条件，但在实际工作中会遇到以下一些状况，此时应依据实际状况，实行具体的对策，如表2-3所示。,由表2-3可见，假设3个条件具备，则该对象即可视作潜在客户，进一步按操作原则 操作即可达成交易。假设3个条件不具备或局部不具备，则该对象暂不作为潜在客户对待，但也不完全是这样，假设能按操作原则操作，则这些对象也有可能成为潜在客户，或进一步到达交易的目的。,对于具备不同条件的客户的操作原则 表2-3,条件,有 否,操作原则,钱（M）,有,引导需求,无,鼓励贷款,决定权（A）,有,鼓励决策,无,平衡关系,需求（N）,有,促进购买欲望,无,引导需求,结 果,潜在客户,成交,客户流失,成交或成为潜在客户,案例分析：,有个客户在英朗、凯越、君威三个车型徘徊，据销售参谋反映，客户的女儿宠爱君威，他宠爱英朗，但觉得英朗价格太贵，想买凯越，由于客户没钱。,我们可以整理一下我们得到的信息，一共有三条：,1、客户宠爱英朗,2、客户的女儿宠爱君威,3、客户没钱,先确定三个问题的真实性，对于第三条，我们需要自己问自己，客户真的没钱吗？一般来说客户开头都说没钱，最终还是凑钱买了自己想要的东西。所以客户没钱只是一个想要廉价价格的借口，当他认为这个产品没法再讨价还价，而且自己也宠爱这款产品时，客户只有放弃自己的想法，去筹钱买自己想要的产品。所以没钱这个问题不成其为真正的问题，所以我给销售参谋讲千万不要认为他没钱，只管推君威或英朗；其次前两个问题是说他女儿的影响力是否能100%影响到他自己的打算，换句话说买车这件事，是他在乎她女儿呢？还是在乎他自己？,解决方案：,1、游说他女儿，让他女儿去说服他，其中的核心点是针对他女儿的需求，需要激发他女儿的需求；,2、重点探寻客户自己宠爱英朗的缘由，针对客户的需求用FA展现英朗的优势，同时需要关注他关注的竞品；,从前的预言：,假设他爱他女儿赛过自己，就买君威；反之就买英朗；绝非没钱！,结果：,一个星期后，客户买了英朗。哈哈证明白他爱自己赛过他女儿！,2、查找潜在客户的方法,查找潜在客户的方法有很多，下面介绍几种常用的方法。,1资料查阅分析法。资料查阅分析法是指销售人员通过收集市场情报和查阅有关资料以寻求潜在客户的一种方法。,这是一种比较有效的方法，其主要特点可以概括如下。,1便利、快捷；,2可最大削减销售工作的盲目性；,3可节省查找客户的时间和费用；,4可以较具体地了解客户，为接近客户做好预备。,这种方法的关键是全面地占有资料并高效地找到所需的资料。一般而言，资料的来源大致可分为两个途径，一是企业内部的各种原有客户的资料，如财务部门的资料、销售部门的资料、修理效劳部门的资料等；其次就是企业外部资料，如统计资料、报章类资料等。,统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面登载的统计调查资料及行业团体公布的调查统计资料等。,名录类资料：客户名录现有客户、旧客户、失去的客户、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、黄页、公司年鉴、企业年鉴等。,报章类资料：报纸广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡消息、事故及犯罪记录、相关个人消息等，专业性报纸或杂志行业动向及同行活动情形等。,2连锁介绍法。连锁介绍法是通过建立无限扩大的联系链条来查找并觉察客户的方法。它的根本思路是：销售人员在每一次洽谈时应当乘机再查找几个可能的客户，并在此根底上对这些客户进展访问，以进一步利用这些新客户的关系，使销售不断地向纵深进展，使自己的客户群越来越大。,连锁介绍法又分为问接介绍法和直接介绍法。但不管是间接还是直接介绍法，承受这种方法的关键是要求销售人员取信于客户。由于连锁介绍主要是借助现有客户的各种联系，而现有客户并没有肯定要介绍几位新顾客的义务。此外，正由于现有客户与其可能介绍的新客户之间有着共同的社会联系和利害关系，他们之问往往团结全都，相互负责。因此，销售人员想通过现有顾客连锁介绍新客户，首先必需取信于现有的根本客户。销售人员只有成功地把自己的人格和自己所推销的产品推销给现有客户。使现有客户满足，才有可能从现有客户那里得到将来客户的名单。,3影响人物利用法。影响人物利用法就是销售人员在某一特定的范围内进展一些具有影响力的中心人物，并在这些中心人物的帮助下把其影响范围里的个人或组织都变成销售人员的客户或朋友，其前提是这些中心人物情愿或愿意合作。,这里的中心人物是指在肯定的范围内有较大的影响力和带动性，有着广泛的联系和较强的交际力量，或是信息灵通，或是与销售人员有着亲密的关系的人物。尤其是那些与自己在同一个市场范围内工作，但销售的产品与自己各不一样、互不竞争的“非竞争性”人员。例如这种“非竞争性”人员中的销售与汽车配套或互补产品的人员如配件销售人员、二手车销售人员等，与这种人物问的合作，可以大大突破个人的局限，有效地扩大查找客户的范围。,反影响力案例,有个客户和朋友一起来看车，他的朋友觉得买君越没什么面子，推举他买奥迪，由于这个朋友就是买的奥迪，始终在销售参谋面前数落君威外观不好看，而且耗油，这时这个客户也是无所适从，销售参谋更是无从下手，所以站在旁边没有任何话术可说，客户看了大约有特别钟，离开4S店.,分析：,1、客户看的是君越。,2、朋友推举买奥迪，觉得君越没有面子，同时客户的朋友买了奥迪,3、销售参谋没有任何行为去影响客户。这点是比较要命的，由于客户和朋友的行为都对我们销售有点不利,销售时机稍纵即逝，这是很关键的。所以第一先确定客户是否真的宠爱君越，其次销售参谋肯定要有特殊的话术影响客户，否则你不影响客户，客户朋友就影响他买奥迪了。这点也是特别关键的。,解决方案：,1、先确保君越的优势被我们销售参谋发挥出来；,2、其次设计一段话术影响客户，这段话术其实当时就应当说这段话术重中之重是既不能贬低客户朋友的推举，同时又要站到客户立场上说我们君越。而且这段话千万不能当着客户朋友说。我的话术是：先生，今日我听到您朋友劝您买奥迪，其实我觉得您的朋友也是为了您好，但他是站在他自己的立场上考虑问题，由于是他宠爱奥迪，他的立场不能代表您的立场，您买车还是要买自己宠爱的，朋友的意见只能参考，而且以我买了这么久的车的阅历来看，很多向您这种客户买君越有三大理由，够安全、外形够大气现代、性价比高,果真，销售参谋当天晚上依据营销经理设定的话术进展影响客户，效果特别好。,有一个长城的销售参谋向营销经理：说今日很郁闷，今日有一个客户要买我们车，今日没有带钱，没有定下来，说明天会过来提车，结果其次天确实来了，就是没有提车，问题是他把他老弟带过来了，老弟开的是马三，老弟一过来就说什么国产车什么什么不好。结果那客户被他老弟带出了我们店，去看合资车了。明显是比我们贵的。,只要做过一年以上的汽车销售，这种问题确定会遇到的。那遇到了应当怎么办呢？就这样让客户跑掉？那确定是不甘心的，而且对你的自信念打击不是一般的大。,其实对于这个问题我们还是可以分析的，,首先，客户老弟认可合资车，不想让客户买国产车,其次，顾客老弟觉得国产车质量不行,最终，销售参谋没有任何行为去影响客户。这点是比较要命的，由于销售时机稍纵即逝，这是很关键的。你不影响客户，客户朋友就影响他买合资车了。,那究竟我们应当怎么办呢？等死吗？,具体的影响方案：1、开头要求我们销售参谋挖取出我们的优势对应客户的利益点,2、设计一段话术，但这段话术不能抨击他老弟，不然你这单也差不多要飞了，由于你带了心情。还有这段话确定不能当着那老弟的面说，也就是你要在他离开店以后，跟他通一次 。内容大体就是：告知客户，你认真为他想了一下，其实你老弟刚刚说的话是可以理解的，他也是为你着想。以我这么多年卖车的阅历来看，我信任你看重我们车是由于我们车，你老弟的意见只能做参考。买车还是要买自己宠爱的。你说呢？,4广告开拓查找法。广告开拓查找法是指销售人员利用各种广告媒体传播销售信息，查找新的客户的方法。,这种方法的优点就是通过广告可与全部的可能客户沟通信息。对于广告做出反响的客户，销售人员应准时与其联系接触，并进一步深入介绍汽车产品的信息，把握销售时机。,广告开拓查找法的具体形式主要有3种：,首先是函询。有些潜在的客户受到广告宣传的启发，会主动函询产品的性能、价格及各种相关状况。对于潜在客户的函询，应准时进展分析争论，对于那些具有猛烈的需要，销售人员有时机、有力量赢得的客户，应按其要求准时赐予答复，函邮有关资料，介绍本企业的状况，并安排时间尽快亲自上门访问。,其次，是邮寄。销售人员以自己所在企业的名义，直接将所推销产品的有关资料寄给经过选择的潜在客户。,最终是 。由于利用 查找客户比函询与邮寄的方式速度更快，更加节省时间，有利于把握现场状况。,5市场询问查找法。市场询问查找法是指销售人员利用社会上各种特地的市场信息询问效劳部门所供给的信息寻求客户的一种方法。,这种方法本钱低，但得到的资料却不少，是一种比较好的方法。,6竞争查找法。竞争查找法是指在查找客户的过程中，通过分析竞争对手的销售渠道，了解竞争对手产品的购置对象是哪些客户。使用这种方法的关键在于：市场竞争中，销售人员所在的企业较之竞争对手更能准时满足客户不断变化的需求。,7地毯式访问查找法。所谓地毯式访问查找法，也叫“挨门挨户访问法”，这种查找客户方法的理论依据是“平均法则”，也就是假定被访问的全部人当中，肯定有销售人员所要查找的客户并且这些客户的数量与访问人数成正比关系。这个平均法认为，销售人员所要查找的客户是平均地分布在某一地区或全部人当中。因此，销售人员在不太生疏或完全不生疏销售对象的状况下，可以直接访问某一特定地区或某一特定职业的全部个人或组织，从中查找自己的客户。这种方法的主要优点是：首先，借机进展市场调查，较客观和全面地反映客户需求状况；其次，扩大所销售产品的影响，使客户形成共同的产品印象；最终，这种方法可以积存推销阅历。这是现代推销人员最常用的查找客户的方法之一，但是在承受这种方法时，应留意划定适当的范围，以提高推销效率，避开盲目性。,8个人观看查找法。个人观看查找法，又称“直觉查找法”或“视听查找法”，是指不管销售人员在何处或与任何人交谈，都必需随时保持高度的留意力，留意潜在客户线索的一种方法。利用这种方法的关键在于培育销售人员自身的职业灵感。在应用时留意3个问题：首先，要求销售人员不仅要有娴熟的销售技巧，还必需具有敏锐的观看力量，要能够独具慧眼，在日常生活中觉察潜在客户；其次，要让这一方法在销售活动中到达预期效果，销售人员必需时刻留意搜集信息；最终，在进展观看时，应特殊留意各种新闻，从各种新闻媒体中敏锐地觉察有用的信息，并据此查找到新的客户。,9托付助手查找法。托付助手查找法，又叫“猎鹰