店铺服务8部曲课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售服务,八,步曲,销售服务八步曲,1,服务标准流程,2 关心顾客,1 亲切迎宾,5,赞美顾客,4,协助试穿,3,产品介绍,7 送宾服务,6 收银服务,8 VIP的系统工程,服务标准流程2 关心顾客1 亲切迎宾5 赞美顾客4,2,亲切迎宾,亲切迎宾的目的是为了给顾客提供更好的服务。,提升,进店率,亲切迎宾亲切迎宾的目的是为了给顾客提供更好的服务。提升 进,3,进店率,如何提升进店率呢？,有意识的服务接待,调整陈列,调整灯光,店内的快乐购物氛围,调整POP展示位置,进店率如何提升进店率呢？有意识的服务接待调整陈列调整灯光店内,4,关心顾客,关心顾客,5,产品介绍,产品介绍,6,FAB 运用,本质 优点 好处,USP运用,产品的唯一卖点,FAB 运用,7,棉,1、,吸汗透气,性好，,手感柔软,，,穿着舒适,；,耐漂白剂，方便洗涤,。,棉1、吸汗透气性好，手感柔软，穿着舒适；,8,毛,1.,保暖性,好，是理想的冬季衣料原料。,2.,吸湿性,在天然纤维中最好，而且吸湿后会释放一定热量。羊毛卷曲蓬松，热导率低。,3.毛纤,维弹性,好，所以羊毛制品穿着能保持挺括。,4.羊毛纤维,可塑性,好。,5.,耐酸性,好。,毛1.保暖性好，是理想的冬季衣料原料。,9,丝,桑蚕丝,人体的,第二皮肤,，穿着舒适，质地柔软，高贵大气。,欧根纱,透明的轻纱，,相对,挺括,，,顺滑,，显得轻盈飘逸，,有质感,，,造型感较强,，,富有,光感,。,丝 桑蚕丝,10,麻,质地,硬朗,挺括,、,吸湿,、,干爽立汗,，给人轻松舒适感，穿着,舒适,麻质地硬朗挺括、吸湿、干爽立汗，给人轻松舒适感，穿着舒适,11,涤纶（聚酯纤维）,1、,坚固挺括,，洗后,免烫,有极好的,抗皱性,。2、与尼龙相比，聚酯的手感较柔软，更适合与羊毛混纺。,涤纶（聚酯纤维）1、坚固挺括，洗后免烫,有极好的抗皱性。2,12,锦纶（尼龙）,1,、,强度,及,耐磨性,较好，是所有纤维之首，,易洗快干,，好打理。,2,、弹性及,回弹力,极好，,不易变形,，,不易皱,，,耐碱性,十分好，,防虫,及,防腐性,很好，便于保存。,锦纶（尼龙）1、强度及耐磨性较好，是所有纤维之首，易,13,腈纶,1、腈纶有“人造羊毛”之称，有较好的,保暖性,能，,伸展性,能和,耐磨性,。,腈纶1、腈纶有“人造羊毛”之称，有较好的保暖性能，伸展性能和,14,氨纶(莱卡）,是世界上最好的,弹性,纤维，广泛的被用在其他面料里面。,氨纶(莱卡）是世界上最好的弹性纤维，广泛的被用在其他面料里面,15,粘纤,这种面料具有超强的,抗静电,性能，不会产生附着在身体上的感觉，因而十分,滑爽,，特别适合运动穿着。其含湿率最符合人体皮肤的生理要求，具有良好的,透气性,和,调湿,功能，被国内外媒体一致称为“会呼吸的面料”。它的织物具有,手感柔软、光滑凉爽、透气、抗静电、染色绚丽,等优点。,粘纤这种面料具有超强的抗静电性能，不会产生附着在身体上的感觉,16,面料知识应用,60棉 35锦纶 5氨纶,60粘纤 35锦纶 5氨纶,棉：吸汗透气、锦纶：良好的抗皱和耐磨性能、氨纶：富有弹力,粘纤：抗静电 、锦纶有良好抗皱性和耐磨性、氨纶富有弹力,面料知识应用 60棉 35锦纶 5氨纶 60,17,解决顾客的疑问,会起球吗？,会缩水吗？,会褪色吗？,会钻毛吗？,这种衣服怎么洗？,一 羊毛大衣,二 羽绒服,解决顾客的疑问一 羊毛大衣,18,店铺服务8部曲课件,19,店铺服务8部曲课件,20,协助试穿,协助试穿,21,协助试穿的基本步骤,试穿,前,迅速找到顾客需要的尺码,（,在询问对方身材尺寸或者在寻求同事帮助寻找货品时尽量避免将顾客的尺码大声说出,）,用肢体语言引导顾客去试衣间试穿。,如左手轻拍肩膀右手方向指引,协助试穿的基本步骤试穿前迅速找到顾客需要的尺码（在询问对方,22,协助试穿的基本步骤,试穿时,当顾客进入试衣间时要立刻找到刚刚顾客留意过的款式以及顾客可以搭配的服装一遍一会给顾客做附加推销。,如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客,协助试穿的基本步骤试穿时当顾客进入试衣间时要立刻找到刚刚顾,23,协助试穿的基本步骤,试穿后,引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果,。,帮顾客整理衣服,。,协助试穿的基本步骤试穿后引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效,24,赞美顾客,赞美顾客的技巧,要真诚-发自内心，养成赞美人的习惯,要真实-不能太过夸张,要具体-多赞美行为更能被相信,要独具慧眼-发现其他人很少能发现的优点,赞美顾客赞美顾客的技巧,25,收银,服务,收银服务,26,送宾服务,无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范的欢送语；,送宾服务无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范的欢送语；,27,VIP系统工程,一 VIP,的认知,二 VIP,系统的建立,三 VIP,客户的维护工作,VIP系统工程一 VIP 的认知,28,VIP是什么,新顾客 老顾客 朋友 =VIP,VIP是什么新顾客 老顾客 朋友 =,29,一、顾客到店铺中请问小红在吗？她下午班还没来呢！那我一会在来。她今天上午班,已经下班了，那我明天再来。,二、顾客打电话给我，问你明天什么班，明天我去你店里帮我挑几件衣服。,三、顾客看到我分享在朋友圈的服装搭配图片，询问我那件衣服适不适合我，或你觉得那件比较适合我。,四、顾客给我打电话，让我明天帮忙去其它品牌取一件衣服，中午过来直接将我们家的和别人家的衣服一起带走。,五、顾客主动约我一起逛街。,六、我给顾客打电话询问一周以前购买的服装穿着感受。,七、我给顾客发节日信息，短信问候。,八、我给顾客点赞，帮助顾客分享他想要更多人知道的信息。,九、货品到货时，首先我为自己的顾客做搭配，帮助顾客找到合适的服装。,十、我的任务还差一些，给顾客打电话找其帮忙。,一、顾客到店铺中请问小红在吗？她下午班还没来呢！那我一会在来,30,店铺服务8部曲课件,31,店铺服务8部曲课件,32,VIP的开发工作,接待顾客时要给顾客留下好的印象,1,要做好我们的服务流程,2 不要让顾客感觉到不舒服,建立顾客档案,硬件的建立：姓名、性别、年龄、生日、电话、服装尺码、消费的款号、金额,软件的建立：工作状况、性格、个人消费习惯、个人爱好、个人穿着喜好、对促销信息的接受情况.,VIP的开发工作接待顾客时要给顾客留下好的印象建立顾客档案,33,这是一个真实的故事，这名员工是某商场阿迪店铺的一名店员，这个男孩今年19岁，他的平均月薪在1W2左右，这名19岁的男孩，他是一个生长在单亲家庭的孩子，父亲走的比较早，从小跟他的母亲相依为命，在家庭条件不是特别好的情况下，他选择了很早就出来工作了，为的就是缓解家里的生活困难。但是祸不单行，在他17岁得时候妈妈又得了很严重的疾病，面对着每天庞大的医疗费用，他只能自己负担起家庭重任，他说我是个男人，这个家我来扛。所以他每天都非常的努力工作。,他是一个聪明的孩子，他有着一个小的日记本，在他的本子里，记载着许多顾客的体貌特征，姓名和电话。就这样日积月累，许多顾客都成了他的朋友。,记得有一次，一个胖女人拎着他们品牌的手拎袋进到店铺里，他很热情的说 姐姐有什么需要帮助的？那个女人把他儿子穿坏的鞋子拿了出来并且说明了这次来的目的。当他得知顾客的目的是来换货时？他二话没说，姐姐您稍等下，很快的给顾客换了新的鞋子。这个女人在等待他给换鞋的这个过程中看到了另外一双鞋，觉得很不错，他说这双鞋也不错，您换这双也可以，价位都比之前那双便宜。那个女人掰了掰手，显然这个女人在面临选择的时候非常犹豫，觉得那双都挺不错的。他马上接着说：姐姐看您也不是差钱的，这两双鞋一个是跑鞋，一个是篮球鞋，不一样的风格，您可以都买,下让孩子,着换着穿。这个女人说,.,好，我想给我孩子选一件运动服，但是我不太清楚具体我孩子现在应该穿多大尺码的？,你知道孩子的穿衣尺寸变化很快。,您说的这个孩子我知道，,大概有一米六五左右，穿咱们家XL 的就可以。,来姐姐您看下这套，这是我们现在销售最好的一个运动系列，穿着舒适而且也带有一些时尚的小拼色，穿上看着也不是特别老气。您孩子肯定也会很喜欢的。,于是,看完了衣服又看了帽子还看了书包，就这样一个大的联单在没有任何折扣的情况下产生了。,后来又一天一个小胖子穿着他给推荐的这一身来到了他的店铺，并且带来了自己的小同学一起来买。,他的顾客都很喜欢他，每次来买衣服都会直接找他，甚至在特别忙的时候，大家都选择等待，只选择他,.,为自己服务。店铺的其他员工来问，姐姐您有什么需要帮忙的？顾客都会说我先逛一下，我是来找小,王,的。没事他一会就过来了。,这是一个真实的故事，这名员工是某商场阿迪店铺的一名店员，这个,34,VIP的维护工作,如何让我们的新顾客成为我们的朋友呢？高品质的产品和服务是留住顾客的重要因素。,消费回访,始终如一,建立交流，沟通,通过了解顾客的信息库，了解顾客的购物情况。,在乎顾客的心理感受，给顾客创造面子。,VIP的维护工作如何让我们的新顾客成为我们的朋友呢？高品质的,35,短信原则,节假日短信,短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在短信中提及店铺的任何活动,生日短信,短信的重点的提醒顾客今天是她生日，并祝福顾客生日快乐，心愿达成。,换季短信,加入冬季提醒顾客天气变凉，出入要注意加减衣服，注意饮食等，避忌在短信中提及新品上市。,联络信息,多时不见的顾客，可透漏出我们对她的想念，并提及顾客注意休息。,短信原则节假日短信,36,信息回访标准原则,A 顾客购买产品后只要有登记，一周内要做电话回访，询问顾客穿着感受、穿着是否有疑问，如果顾客有疑问无法解答的，需与顾客约定时间给予解决。,B 老顾客带来的新顾客，无论购物金额多少，当天均须发信息感谢老顾客对我们的支持，感谢新顾客对品牌的认可，一周内必须做电话回访穿着感受。,信息回访标准原则,37,总结,VIP是最重要的人，我要给每一个顾客提供优质的系统的服务，建立我的VIP朋友圈，让新顾客成为老顾客成为我人生中不可或缺的朋友。,方法：,加微信，发短信，打电话，勤沟通。,用心去服务每一个人，你会,换来不一样的结果。,总结 VIP是最重要的人，我要给每一个顾客提供优质的系统,38,