IBM构建以客户为中心的数据中心平台课件

IBM构建以客户为中心的数据中心平台,IBM构建以客户为中心的数据中心平台,议程,全业务运营的带来的挑战,信息架构的演变,主数据管理架构,信息分析与利用,议程全业务运营的带来的挑战,电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代,个人,家庭,企业,移动业务,固网业务,互联网业务,客户维度,产品维度,联通G网,固网,移动,全业务,固网,移动,全业务,联通C网,固网,移动,全业务,拆分,电信重组后三家运营商实力更趋均衡，全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商；客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。,电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代个人家庭企,传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要,流程处理,产品制造,营销和销售,产品交付,孤岛,孤岛,客户,客户,客户,孤岛,客户,客户,客户,辅助基础,风险和财务管理,分析,制造,分销,流程处理,以客户为中心的组件化模型,传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要流程处理产品制造,一流的电信运营商，一流的业务支撑平台,一流的业务支撑平台运营 能力,业务支撑平台具有可持续发展能力,业务支撑平台具备核心竞争能力,既面向未来，又满足现有业务需求的,“,统一规划和实际需求相结合,”,的系统建设思路,柔性的应用架构和规范化信息架构相结合,“四统一”的系统建设实施管控模式,信息架构是构建业务支撑系统的基石之一，应有效体现出面向市场，以“客户为中心”,一流的电信运营商，一流的业务支撑平台一流的业务支撑平台运营,信息架构实现框架,数据管控的11个领域,Data Risk Management&Compliance,数据风险管理和合规,Value Creation,价值创造,Organizational Structures&Awareness 组织结构和认知度,Stewardship 负责人,Policy 政策,Data Quality Management,数据质量管理,Information Life-Cycle Management,信息生命周期管理,Information Security and Privacy,信息安全和私密性,Data Architecture,数据架构,Classification&Metadata,分类和元数据,Audit,Logging&Reporting,审计、日志和报告,Outcomes 结果,Enablers 推动者,Core Disciplines 核心领域,Supporting Disciplines 支持领域,Enhance 增强,Requires 需求,Supports,支持,技术领域,管理领域,收益,信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk M,业务支撑面向以客户为中心,面向客户的服务转型,售前,售后,市场/销售,体验,管理,市场、售前&销售,售后服务,体验,管理,支持服务、个性化服务,客户接触端到端流程,品牌形象,获取,挽留,“,以客户为中心,”,不是单一部门的关注点,而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现,从客户运营角度看，需要关注客户获取和客户挽留的全过程,从销售过程看，需要关注客户的售前服务和售后服务,从市场/销售角度看，关注在客户分类管理,客户营销政策，多销售模式下的客户统一管理，以客户为中心的营销过程等,从售后服务角度看，关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等,业务支撑面向以客户为中心,面向客户的服务转型 售前 售,电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析,传统系统架构，面向应用,售后服务,账户/产品服务,新产品发布,自助服务,离线企业视图,数据管理,Product,Product,Product,Product,Product,Product,Account,Account,Account,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,Product,App,Function,App,Function,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,面向应用的方法,/方案往往根据组织/企业的业务流程，开发出一系列固化的流程代码，数据为每一个应用或流程专用，无法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享。,数据完全依附于应用和流程，难以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。,电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析传统系统架构，,电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路,新兴系统架构，面向主数据的企业级信息架构,账户/产品服务,新产品发布,数据管理,统一的企业视图,Product,Product,Product,Product,Product,Product,Account,Account,Account,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,App,Function,Product,App,Function,App,Function,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,Customer,主数据管理,将通用数据从应用和流程中独立出来，并且将数据呈现为一系列可重用的服务。企业将从此获得共享的、完整的、准确的主数据。,售后服务,自助服务,独立于应用、为应用服务的数据规划，有利于企业信息资源的统一与共享,电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路新兴系统架构，,应用,数据,应用,数据,应用,数据,应用,数据,业务操作电子化,企业信息架构的演变,电子渠道,客户,电话中心,客户,客户,新服务,客户服务,实时数据处理,批量数据处理,业务管理,数据仓库,报表及分析,企业客户信息,应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的,应用,数据,应用,数据,应用,数据,应用,数据,业务操作电子化,企业信息架构的演变,电子渠道,客户,电话中心,客户,客户,新服务,客户服务,实时数据处理,批量数据处理,业务管理,经营分析,报表及分析,产品视图,客户视图,企业级统一客户产品视图,应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的,实时 SOA 数据访问,信息成为开放的服务,企业级共享可信,客户及产品信息,主数据管理,应用独有的功能及数据,共同的 功能及数据,操作型业务应用,操作型数据使用,整体企业级信息架构的演进,外部补充信息.,服务应用,协作型信息应用,分析型数据应用,应用信息,进行业务创新,数据汇集及分析,数据仓库,报表及分析,12,共同的 功能及数据,共同的 功能及数据,共同的 功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,应用独有的功能及数据,实时 SOA 数据访问信息成为开放的服务企业级共享可信主数据,企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）,主数据管理提供：,统一主数据视图,个人、合作伙伴、物料的层次关系,业务流程、渠道的整合,Knowledge(知识层),数据模型为中心的关系数据库,Action(交互层),进行主数据管理的业务服务,Integrity(完整层),数据质量管理组件(客户匹配,数据检查),Intelligence(智能层),业务逻辑组件：事件管理、授权、业务规则.,Interface(接口层),实时(XML,web services,WBI adapter)和批处理接口.（,中立于业务处理系统,开放的SOA 架构,J2EE 应用框架,全新的企业应用的基础,Customer,Web Self-Service,IVRSelf-service,WirelessSelf-service,Call Center,Distributor,Real TimeAnalytics,DataWarehouse,Cable/,Satellite,New product line,Pay-per-view services,High-speed internet,Digital telephone,企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）中立于业务,主数据管理，数据仓库与其它系统的关系,分析工具,客户,营销活动管理,主数据管理,服务,业务数据,客户接触,服务受理,工作分派,解决问题,分析,销售执行,销售计划,销售,自动化,渠道管理,现场销售,操作型CRM,对现有的和潜在的客户进行的观察和分析,服务厅,门户网站,短信,客服中心,社会渠道,客户经理,客户流失,其它分析,客户细分,通过增加客户体验,提高客户价值和忠诚度,形成闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程,观察和分析,客户，,制定策略,EDW,主数据管理，数据仓库与其它系统的关系分析工具客户营销活动管理,信息架构实现框架,数据管控的11个领域,Data Risk Management&Compliance,数据风险管理和合规,Value Creation,价值创造,Organizational Structures&Awareness 组织结构和认知度,Stewardship 负责人,Policy 政策,Data Quality Management,数据质量管理,Information Life-Cycle Management,信息生命周期管理,Information Security and Privacy,信息安全和私密性,Data Architecture,数据架构,Classification&Metadata,分类和元数据,Audit,Logging&Reporting,审计、日志和报告,Outcomes 结果,Enablers 推动者,Core Disciplines 核心领域,Supporting Disciplines 支持领域,Enhance 增强,Requires 需求,Supports,支持,技术领域,管理领域,收益,信息架构实现框架数据管控的11个领域Data Risk M,16,动态数据仓库,利用信息的新方式,动态数据仓库,传统数据仓库,OLAP,与数据挖掘,了解事因、推荐行动方案,查询与报告,了解发生的事情,信息随需应变,优化实时过程,动态数据仓库要求：,1.实时访问 在相关环境中2.分析 作为业务流程的一部分3.非结构化的信息 提取出来的知识4.扩展的功能 紧密集成,16动态数据仓库利用信息的新方式动态数据仓库传统数据仓库O,基础,服务使用分析,客户细分,资费/收益分析,客户概况分析,客户流失预测,地理&人口自然属性概况,客户倾向,业务量预测,营销活动管理,欺诈检测,营销活动利润分析,目标利润分析,客户利润分析,产品利润分析,个人KPI,部门KPI,中级,客户流失分析,高级,客户挽留/赢回,收入保障,长途业务流失分析,交叉销售&,向上销售,时间价值分析,其次针对向“以客户为中心”,经营模式的转型，构建基于客户和市场为中心的分析应用及营销应用,销售渠道分析,运营利润分析,服务使用分析客户细分资费/收益分析客户概况分析客户流失预,面向客户为中心的分析营销应用举例,订购开通,Cognos 8 BI,规则引擎,内存数据库,信令采集,分析,策划,执行,评估,营销管理,分析模型,营销阶段,数据仓库,渠道网关,WBE Monitor,个性化推荐引擎,营销策划与模拟环境,营销知识库,Voice,IP,wireline/wireless/IT,客户,主数据管理,营销评估,持续优化,1,3,4,5,6,7,8,9,10,任务分派,2,工作流管理,设计,监控,运行,8,实时评估与反馈,客户响应,客户,主数据管理,数据仓库,面