物业客户服务课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2020/4/25,#,客户服务,客户服务,1,91接待服务,物业客户服务是指物业管理企业为了了解和创造客户（业主或使用人）需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。,91接待服务 物业客户服务是指物业管理企业为,2,911会所接待服务,会所是指能给人们提供健康、娱乐、沟通交流的场所。它所提供的活动内容包括康体活动、娱乐活动、消闲活动、文艺活动、美容活动等。,我们这里所说的会所主要是指以完善服务项目为目的的形式，即不以盈利为目的，而是为适应整个物业规划的需要而设立的，这类形式的会所包括住宅小区所属会所和综合大厦所属会所。这类会所坚持服务至上的原则，一般开展康体项目、消闲项目。,911会所接待服务 会所是指能给人们提供健,3,1健身房服务工作程序,1健身房服务工作程序,4,（1）健身房服务员主要职责,1）仪表整洁，身体健康，具备较好的会话能力。,2）营业前做好一切准备正作，使各种运动器材保持整洁。,3）熟练掌握各种健身器材的功能，主动、热情介绍各种器具、器械的性能和使用方法。,4）初来的客人如有要求，可进行示范操练。,5）以减肥为目的的客人，可提示其先量好体重，以便今后比较。,6）负责健身房的日常清洁工作。,7）观察和控制营业现场，确保客人安全，引导客人按规则操作。,8）负责健身器材的检查、保养、报修工作，控制管理好电视机、音响系统、灯光。,（1）健身房服务员主要职责1）仪表整洁，身体健康，具备较好的,5,（2）准备工作,1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合工作要求。,2）健身房整体环境应美观、整洁、舒适、空气清新。开启空调，室内温度保持在1822；相对湿度应保持在5060左右；新风量不低于40平方米/人/小时。打开照明灯，室内采光均匀，符合照明规定，光照度为80120勒克斯。打开音响设备，调试背景音乐效果。,3）检查各种健身器械址是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。,4）做好健身房、休息区、更衣室、淋浴室、卫生间的清洁卫生工作。保养、清洁器械并摆放整齐。,5）准备好为客人服务的各种用品，如纯净水、纸杯、毛巾等。,（2）准备工作1）上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整,6,（3）接待服务工作,1）面带微笑，主动迎候客人，核对票卷、会负卡，做好登记。向客人发放更衣柜钥匙和毛巾等用品。,2）客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项木，主动讲清要领并适时做示范。,3）细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时需为客人换挡。,4）对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。,5）如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递卜上毛巾，并为其提供饮料服务。,6）如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制定健身计划，并为客人做好每次健身记录.,7）当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。,8）客人更衣完毕结账前，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班,（3）接待服务工作 1）面带微笑，主动迎候客人，核对票卷、会,7,（,4,）整理工作,1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。,2）送客人至门口并礼貌向客人道别。,3,）及时清扫场地并整理物品；将使用过的毛巾送洗衣房，更换洁净毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。,（4）整理工作 1）客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品,8,（5）健身房服务的注意事项,1）经常注意健身房的环境卫生，每天要用干布将器械擦拭一次。,5）要注意关心运动后宾客，特别是老年人和儿童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人尽兴，又耍要以预防为主，不能发生意外事故。,2）客用品要经常消毒，防止交叉感染和传播病菌。,3）为了避免客人出现意外，运动前应提醒客人做些准备活动。,4,）要随时关注客人在运动过程中的安全，加强巡视，观察动态。,6）如有客人发生意外，服务员不可大喊大叫，而应采取果断措施，一边就地施行抢救，一边由其他服务员通知领导、医生。必要时迅速通知120急救中心将病者、伤者送到医院救治。,（5）健身房服务的注意事项1）经常注意健身房的环境卫生，每天,9,2游泳池服务工作程序,（1）泳池服务员及救生员岗位职责,（2）准备工作,（,3,）接待服务工作,（,4,）结束工作,（5）注意事项,2游泳池服务工作程序（1）泳池服务员及救生员岗位职责（2）,10,3,棋牌室服务工作程序,（1）棋牌室服务人员的工作职责,（2）准备工作,（3）接待工作,（,4,）结束工作,3棋牌室服务工作程序（1）棋牌室服务人员的工作职责（2）,11,阅读资料,游泳救护术,阅读资料 游,12,912 客户服务中心接待服务,客户服务中心是源自宾馆服务的一种管理模式，是物业管理企业直接同客人接触最多的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能，是企业形象的重要标志。,912 客户服务中心接待服务 客户服务中心是源自宾馆,13,1,客户服务中心的职责,（1）接受咨询，接待访客。,（3）对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。,（5）对外协调各种关系。,（,2,）接受投诉，通知相关部门处理。,（,4,）对投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。,（6）业主入住、合约签订和证件办理。,（,7,）业主或使用人报刊函件的收发。,1客户服务中心的职责（1）接受咨询，接待访客。（3）对建,14,2,领班的职责,（1）负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。,（3）解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。,（5）负责各种报表的收集、存档及管理工作。,（2）负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。,（4）处理客人投诉，收集各种建议。,（6）作好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。,（,7,）负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。,2领班的职责（1）负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管,15,3,客户服务中心接待员的职责,（1）熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。,（3）严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。,（5）严格按照服务规程详细记录投诉和建议，及时报领班或经理处理。,（,2,）严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。,（,4,）严格按照服务规程做好访客登记。,（,6,）严格按照服务规程办理其他相关业务。,3客户服务中心接待员的职责 （1）熟悉项目区域分布情况、,16,4,客户服务中心服务作业规程,（,1,）接待服务程序,1）上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，,4）客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。,2）查阅交班本，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交班本上签名确认。,3）上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。,5）对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写“访客单”，引导客人至接待区等候。,4客户服务中心服务作业规程（1）接待服务程序 1）上岗前,17,6）接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。,8）当访客离开时，请其将“访客单”反馈服务台，并向客人微笑道别。,10）建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。,7,）遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写“访客单”。,9）打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。,11）如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。,6）接受宾客访客出示的证件，应双手接过及时奉还，并致谢意。8,18,（2）问询接待服务程序,1）查询接待服务程序,接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。,被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。,一时找不到被访者，绝不能轻易回查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。,（2）问询接待服务程序1）查询接待服务程序接到电话或访客到,19,2）问询接待服务应掌握并备有的查询资料,本项目服务功能、区域的划分及布局。,本项目各类活动的时间、地点、内容。,本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。,本项目电话分布情况。,2）问询接待服务应掌握并备有的查询资料本项目服务功能、区域,20,3,）问询服务的注意事项,接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。,对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。,回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。,对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。,答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。,3）问询服务的注意事项 接受问询时，倾听要专心，以示尊重和,21,（,3,）报刊函件管理程序,为规范邮件管理，确保大厦用户邮件的正常派发，制定如下规定：,客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在“挂号邮件收发登记簿”上。,设立“挂号邮件退件登记簿”。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在“挂号邮件退件登记簿”上，作盲信退回邮局。,1）挂号邮件收发管理（包裹单、汇兑单参照）,凡有用户投诉丢失挂号邮件，经查核“挂号邮件收发登记簿”，追查邮件下落，由最后签名人员负责。,派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在“挂号邮件收发登记簿”上签字，以便日后有据可查。,（3）报刊函件管理程序 为规范邮件管理，确保大,22,2）报刊杂志及一般邮件收发管理,收取：用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。,派发：报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。,缺失或迟到的报刊处理：发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。,登记：收到报刊杂志后，认真清点登记。,2）报刊杂志及一般邮件收发管理收取：用户订阅的报刊杂志，由,23,3,）用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。,4,）发现邮局送来的邮件有破损时，应在“邮件破损登记簿”上作好记录，并经当班领班签名确认。,3）用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。4）,24,9,1,3,会议接待服务,913会议接待服务,25,1会议服务的筹备,（1）与会议承办单位负责人沟通协商，详细了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准、有无旅游安排、会议付款人和付款方式。,（,2,）会议服务负责人根据承办单位提供的资料，制定详细的接待方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。,1会议服务的筹备（1）与会议承办单位负责人沟通协商，详细了,26,2,会议服务的准备,（,1,）会场布置,1,）会场环境布置。,2,）会议台型布置。,根据参加会议的人数选择会场大小及台型布置。小型会议可采用圆桌或“回”字台型；大中型会议可采用礼堂型或教室型。,2会议服务的准备（1）会场布置 1）会场环境布,27,（2）会议用品准备,1,）茶杯。,2,）玻璃杯。,3,）矿泉水。,4,）小毛巾,5,）毛巾的竹篓。,6,）签到台。,7,）鲜花。,8,）热水瓶。,9,）挂衣架。,10,）文具。,（2）会议用品准备1）茶,28,（3）设备设施准备,1）安排接待服务人员做好清洁工作。,2,）接通计算机与屏幕的数据传输线。,3）调整投影设备，亮度、大小适当