马可波罗终端培训教材之-常见客诉分析及处理方法ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,常见客诉分析及处理方法,马可波罗终端培训教材之,广东唯美陶瓷有限公司,常见客诉分析及处理方法马可波罗终端培训教材之广东唯美陶瓷有限,前言,当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，谁就有绝对的竞争优势，那么提高目标市场消费群体的满意度，是长期持续拥有和扩增目标消费群体的重要工作，其中及时、有效的处理日常客户投诉就是一项降低不满意度的一项工作。,在市场一线推广的过程中，您可能会遇到客诉困饶着您，甚至影响了您的正常工作，今天的培训，我们主要的目的就是让您掌握一些常见客诉的分析、处理技巧，以便您及时、高效、以最低的各方损失，消费者满意的方式处理问题，同时也提高了我们的市场口碑效应，体验我们完善服务、客户满意的质量方针。,前言当今社会的竞争，谁拥有更多的目标消费群体，谁就拥有市场，,常见客诉处理三步曲,当您接到反映产品问题的时候,一、听；一般的消费者花费不低的价格购买品牌产品，当他觉得产品达不到他所期望的效果时比较生气，甚至恼火，所以您此时一定要冷静的听他讲甚至是挨骂，一旦您此时也发火，那么糟了，可能是很小的问题，也不好解决了，最终付出的可能是更高的代价；冷静的听，尽量少说，此时沉默是金，必要时回应，让他感觉到您在听。（电话联系时候）；,常见客诉处理三步曲 当您接到反映产品问题的时候,二、问；等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，可以先避开产品问题，谈谈其家庭装修的整体效果或其他，以拉近距离）了解购买产品等级、规格、色号、施工情况、使用、保养、有没有补货以及消费者的处理要求等（以便下一步进行）。,三、讲；综合一二所获取的信息以及你自己所掌握的客诉经验，综合分析阐述所引起的原因，以专业、“砖家”的角度判断（如果从电话获取的信息不能判定需到现场进一步调查处理），如果属于产品质量问题引起，须结合客户要求综合各方利益提出几个处理方案；如果可能涉及到的赔偿金额较大，告知许请示领导后，再通知。此时要承诺回复时间。,常见客诉处理三步曲,二、问；等他的火差不多发完了，你就要开始问了，（如果在现场，,常见客诉的处理办法,1,如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。,2产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。,3,产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。,常见客诉的处理办法 1如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式,常见客诉的处理办法,4,如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。,常见客诉的处理办法,一、,抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,客诉内容,原因分析,解决方法,所谓的踢脚现象变形，即相邻砖有较严重（,1.0,以上）的高度差。,1、施工人员素质低下，施工方法有误，质量差。,2、,施工时未按产品使用说明书操作，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。,3、砖本身变形。,1、更换高素质施工队和人员。,2、按产品使用说明书方法即同方向并预留,1,左右膨胀缝铺贴。,3、换货。,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容 原因,一、,抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,客诉内容,原因分析,解决方法,相邻砖接边不均匀：中间有缝或两头有缝达,2,以上。,施工时未按产品使用说明书铺贴，即根据砖背商标图案同方向，并预留膨胀缝铺贴。,2.砖边直度超标。,按产品使用说明书方法同方向并预留一定膨胀缝铺贴。,换货。,针孔、熔洞，,即针尖状或针头状小孔。,产品在制造过程中产生的不可避免的气孔。,按国家标准：距砖,1,米处垂直观察不明显可铺贴，明显且多者可换货。,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容 原因分析,一、,抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,客诉内容,原因分析,解决方法,色差，,即两砖颜色相差严重；或者阴阳色。,1、,由于所处光线条件不同造成。,2、产品本身的花纹设计效果存在深浅。,3、,两砖色号不同。,分级时混色。,1、将两砖置于相同的光线条件下比较,.,2,、在一定的空间平面铺贴同一色号的砖。,3、,施工时进行试铺颜色相同的可铺贴，不同的换货。,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容 原因分析,一、,抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,客诉内容,原因分析,解决方法,吸污，,1.,猫爪状或圆点状黑斑。,2.条纹状黑斑。,1,施工时用残旧橡胶棰铺砖，引致黑色橡胶微粒粘在砖面上。,2,由于施工时将水泥浆滴洒在砖面上引致或搬运物品在砖面上拖动引起。,1.,施工时用木棰或用干净的布包好橡胶棰后再铺，黑斑用,10,盐酸溶液浸泡,2,小时以上，后用布擦去。,2.,注意保护好已铺好的砖面，不要在砖面上拖动物品，黑斑用公司去污剂擦去。,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容 原因分析,一、,抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,客诉内容,原因分析,解决方法,边角少量不规则崩边角。,1A：在搬运或施工过程中不小心碰撞造成崩边角。,1B,：分级时漏检。,1A,：施工时小心铺贴，搬动，并将崩边角或松皮的砖铺于墙边角不显眼处。,1B,：将砖铺于墙边角不显眼处或换货。,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容 原因分析,一、,抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法,客诉内容,原因分析,解决方法,砖面在面积不规则或圆斑点状浅坑松皮或砖面无光。,2.在砖面上做其他施工时未按产品使用说明书对砖面进行保护或保护不够，引致砖面被机械如打钉空压机等损伤或被强腐蚀性化学物质如氢氟酸等所腐蚀而成或清洁时采用不当方法打磨。,2.在砖面作其他施工时必须按产品说明书对砖面作铺一层厚纸皮或夹板进行足够有效的保护，防止机械损伤或滴落腐蚀性化学物质涂料，严禁使用氢氟酸清洁砖面和采用不当方法打磨砖面。,一、抛光砖施工常见缺陷原因分析及解决办法客诉内容 原因分析,釉面砖施工注意事项,为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说明书和,JGJ73,建筑装饰工程施工及验收规范要求施工的精良施工队。,使用前，请检查包装箱上标明的产品编号、色号、工作尺寸是否一致，并注意分类堆放和使用，如有不满意（包括铺贴过程发现），请即暂停施工并向本公司或公司经销商反映。,铺贴同一平面要使用相同色号和工作尺寸的产品，尤其当不同产品搭配（间隔）使用时，更要注意工作尺寸的一致性。,非拼图产品按花纹图案方向统一铺贴，可取,釉面砖施工注意事项为实现理想的装饰效果，请聘请能按产品说明,釉面砖施工注意事项,最好的装饰效果，而且可将产品变形的影响降到最低（注意：按商标方向铺贴不适用于所有产品，一般只适用于抛光砖）。,铺贴前应将釉面砖放入清水中浸泡两小时以上（不可以连箱浸泡），捞起表面凉干后方可使用。因陶瓷产品具有一定的吸水率，而且釉面吸水率较大，使用前如不充分吸水，铺贴时会吸走水泥砂浆中的水分，导致水泥不能充分水化，而造成强度过低，不牢固。,釉面砖施工注意事项最好的装饰效果，而且可将产品变形的影响降,釉面砖施工注意事项,铺贴时应适当留,25mm,的砖缝，一方面消除产品尺寸偏差的影响，另一方面凸现釉面砖的装饰风格，最主要的一点是避免热胀冷缩，造成产品间互相挤压，最终导致鼓起或剥离。,铺贴时不要使用高标号纯水泥浆（425#以上），应用1：2水泥砂浆铺贴，厚度以610MM为宜，以免水泥浆收缩过大造成较大的拉应力拉裂釉面而引起的龟裂。且使用矿渣、火山灰、粉煤灰等改性水泥铺贴较好。,釉面砖施工注意事项,釉面砖施工注意事项,铺贴时应挂铺贴，以保证表面平整、结实、接缝平直。铺贴不定期程要注意保护砖面，防止刮花或污染。,铺贴后，如没有及时擦掉砖面粘附的水泥浆，一般可用,1,：,10,的稀盐酸或稀草酸溶液清洗掉。,釉面砖施工注意事项,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,1,、优等品与全格品有何区别：陶瓷砖国际标准没有分等，我国标准将产品按允许变形质量分为优等品和合格品两个等级，不同有标准对变形有不同的规定，表面质量方面：要求至少有,95%,的砖距,0,。,8M,远处垂直观察表面无缺陷。全格品观察距离为,1M,远。常见陶瓷针孔、气泡、斑点、落脏、棕眼、波纹、变形、花网、色差、裂纹、碰釉、崩角、杂质同批产品造成降级的主要原因可能不同。,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）1、优等品与全格品有何区,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,2、关于变形：由于陶瓷产品是经高温烧成的产品，变形不可能完全避免，对于优等品，产也允许有一定程度的变形存在。而且对釉面面砖而言，由于其玻璃质的釉面和陶瓷质的成，两种材料的性能不同。当产品呈凸变形（釉面上凸），此时釉面受到坯体收缩压应力作用。从而对釉面产生保护作用，不易出现釉面开裂现象。对釉面砖的长期使用反之，釉面受应压力作用，情况相反。从国标对釉面砖的变形的要求凸变形允许0.4%,凹变形许0.2%(相对产品对角线长度计算)也可看出（该规定不适用其它陶瓷产品）。,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）2、关于变形：由于陶瓷产,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,3,、关于吸水率：指陶瓷产品的开口气孔吸满水后，吸入水的重量占产品重量的百分比。国用煮沸法检验，即将烘干的陶瓷产品投入沸水中煮沸两个小时后，冷至室温，计算吸入的产品重量之比。显然吸入水的多少和吸水速度快慢是不相同的。用在砖的背面滴水观察快慢来判断吸水率的抽低是不科学的，如同用两块一样的海绵，一块干，一块湿，干的滴水不能说干的吸水率小，这涉及到液体之间润湿性的问题。,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）3、关于吸水率：指陶瓷产,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,4,、关于尺寸的偏差：任何测量尺寸的产品都存在偏差问题，关键在于偏差的大小是否合理或符合有关规定的要求，陶瓷砖在高温烧成中，体积收缩，客观上存在一定的尺寸偏差，一般标准要求在长宽度的,0.5%,以内,而我公司釉面砖的尺寸控制在,1MM,内,(0.10.25%,之间,),处于同行前列,铺贴中适当留缝和拉线铺贴可减少尺寸偏差对铺贴效果的影响,.,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）4、关于尺寸的偏差：任何,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,5,、关于釉面龟裂,:,指釉面出现细发丝状的微裂纹,一般吃不开网状或龟背纹状裂痕,因此被形象地称为龟裂,只存在于釉层,是因为坯釉膨胀系数不一致受环境温度等的变化而造成,.,是有釉陶瓷产品的一种常见现象,.,如果出现的裂纹只有一条,(,或多条,),或具一定方向性，并且坯体一起开裂，则可能为铺贴墙体结构变化产生拉应力，超过砖的机械强度引致铺贴敲击呼过大引起。铺贴时注意避免使用高标号水泥或纯水泥浆铺贴，铺贴墙面应平整结实并按施工要求进行养护，一环境温度变化大且不均匀的地方慎用。,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）5、关于釉面龟裂:指釉面,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）,6,、关于釉面磕砖：陶瓷产品是一种脆性材料，轻微的磕碰也易造成釉面或坯体崩缺，因此在使用中应轻拿轻放，避免碰撞，釉面砖经分选，并用泡沫包装，一般不存在碰釉等情况，产品运输中过度挤压，摔扔只会造成产品的破损，如有用户反映釉面碰损，可通过开箱检验员同批产品进行验证，找出产生崩缺的原因。,7,、花片与配套产品存在色差的原因：产要有两点：（,1,）是加工花片的产品色号与配套产品色号不同，存在一定色差。（,2,）是因花片需经多次烤花而成，在此过程式中，颜色发生变化造成。,常见客诉处理技巧及解释（内墙瓷片）6、关于釉面磕砖：陶瓷产,我司普通印花地砖施工注意事,1、为了实现满意的装饰效果，请选择能按产品说明书和GB50209建筑地面工程施工及验收规范要求施工的精良施工队。总结希望听众记住的要点,2,、施工时请注意外包装上注明该品种的色号、尺寸、同色号、同尺寸