10086热线服务流程精益化管理,提升客户感知研究项目成

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,山东公司,*,*,10086热线效劳流程精益化管理，提升客户感知研究工程成果汇报,2010,年,10,月,0,工程成效,工程背景,工程总结,目录,工程实施,1,工程背景,热线：,35.05%,营业实体,网上,/,掌上营业厅,自助终端,短信营业厅,受理量占比高，广泛接触客户,热线,网络,缴费,宣传,营业厅,新业务,满意度高，客户期望高,业务更新加快，效劳内容延伸,10086热线成为最广泛接触客户的窗口，山东热线每月向客户提供效劳逾3.5亿次，人共效劳逾2000万次。,热线满意度持续高于其他商业过程，是引领企业追求客户满意的引擎，是塑造企业形象、提升企业品牌价值的重要途径。,业务更新速度的不断加快，热线效劳内容的不断延伸和客户效劳工作的不断精细化，对传统的热线效劳质量管理方式提出了新的要求。,各商业过程满意度情况,各渠道业务受理量占比,2,工程背景,由于业务咨询量大，单次效劳时间短，因此质量管理人员无法对员工向客户提供效劳的过程进行时时、有效的监控，形成了对效劳过程控制的盲区,客户呼叫前,客户挂机后,培训,案例分析,考试测评,录音质检,再培训,绩效考核,对效劳过程的评价优化手段欠缺,服务过程,缺乏评价的标准,欠缺分析的工具,？,3,工程成效,工程背景,工程总结,目录,工程实施,4,工程实施,描述企业核心价值链,明确部门间如何实现业务功能,描述一个主要业务过程的流程,描述一个具体业务处理过程的流程,流程,管理流程,效劳流程,指客户和公司接触提出效劳请求开始，直到效劳请求被满足的一个完整过程，也称为关键流程,管理流程是指为了确保关键流程实施的有效性，而提供的各项支撑的工作流程，也称关键流程的支撑流程。,本工程主要对热线效劳流程进行研究,5,效劳流程管理实施步骤,准备阶段,建模试行,全面实施,精细管理,持续优化,现状调查和信息收集，基于接触点管理的流程地图建立,核心流程建立，流程梳理及设计，试行检测,流程执行标准化、统一化，流程监控标准确立,流程管理数据化，,KPI,与标准执行相结合，指标体系及标杆值确立,持续改进，促成转变，形成标准,09,年,3,月,-4,月,09,年,5,月,-6,月,09,年,7,月,-12,月,10,年,1,月,-3,月,09,年,8,月至今,该工程从2009年3月启动，2009年8月全面实施。,6,一、建立效劳流程地图,热线效劳质量取决于客户和热线每一次接触时的效劳质量,1.,以客户与客服中心发生接触点渠道为横坐标,2.,以客户所需办理的业务为纵坐标,人工,/IVR,短信,互联网,WAP,3.综合考虑品牌效劳差异,1渠道+2业务+3品牌=效劳流程地图,“业务-渠道交叉矩阵即“效劳流程地图可找出客服中心与客户的所有接触点，有效防止管理盲点的存在,准备阶段,7,一、建立效劳流程地图,准备阶段,流程地图实例,渠道标识：,A：电话人工效劳,B：IVR自助,C：互联网,D：短信,品牌标识：,A,：全球通,B,：动感地带,C,：神州行,D,：地方品牌,E,：,TD,业务编码：,采用,4,位数字的形式,第,1,、,2,位分别代表业务的大类和细类,第,3,、,4,位代表具体业务编号,接触点编号,8,优化顺序和组合,二、效劳流程梳理,建模试行,取消不必要的流程,查找所有效劳流程,同质效劳流程合并,每一个接触点对应一个效劳流程,要做什么？,为什么要做？,必须做吗？,在哪里做？,在何时做？,由谁做？,这是最好的方法吗？,对无需区分品牌或渠道业务属性一致的流程进行合并,根据流程地图进行梳理效劳流程，保证每一个接触点均与唯一效劳流程对应（即接触点与效劳流程为映射关系），对同质效劳流程进行合并，减少不必要的流程和步骤，同时优化流程中各步骤的顺序和组合。,9,二、效劳流程梳理,效劳流程设计考虑的因素,必须是一个完整流程，即起于客户需求，,终于客户需求被满足,执行效果可以被测量和监控,具备清晰的输入和输出,具备明确的信息流标准,应充分地描述跨部门的协调过程及结果,效劳质量标准,效劳渠道,当前,技术,流程管理方法,提供的业务种类,法律法规及企业战略,建模试行,具备明确的步骤，及每个步骤的责,任岗位和处理要求,效劳流程设计的指导原则,效劳流程设计的因素及原则,10,效劳流程图实例,建模试行,此流程适用于接触点：,AAA1102/AAB1102/AAC1102/AAD1102,圆角矩形：,用于流程开始或流程终结,矩形：,用于流程中的进程表示,菱形：,用于流程中的判定表示,11,三：流程监控方式确立,全面实施,流程规范率,流程文档管理,组织符合度,流程穿越,实地运用,运用轨迹,流程执行率,保证流程执行,+,促进流程优化,流程监控方式确立：流程监控即应对流程是否执行进行监控，又应对流程本身是否符合组织需要进行监控。,指在流程启用后员工对流程的运用及操作的熟知度、统一性的比例,定期对流程文档的保存进行检查,指通过逆推客户投诉过程和客户不满意的效劳过程，判断效劳流程设计与实际工作相符合的程度。,流程制订者、管理者以普通流程执行者角色，亲身体会和感受流程实际运行情况，查找流程存在的问题，加以改进,指流程下发启用后，各岗位对流程运用的比率，监控范围包含流程点击量,对流程贯彻后是否能在规定的时间内，启用相关流程，并对已启用的流程进行现场运用的时效性进行测量跟踪的监控,通过查询客服代表为客户提供效劳后的系统相关记录（如业务生效时间、工单生成时间、系统点击轨迹等），判断提供信息效劳的时间数据依据及操作轨迹,12,精细管理,Text in,here,将流程执行标准率确定为78%，并纳入对分中心的绩效管理中,对效劳流程实施前（2009年4月份）、实施后（2009年9月份）和稳固期（2010年3月）的员工挂机满意度进行配对的T检验，得出的P-值远小于0.05，说明两配对总体已产生显著性差异，说明流程管理的作用的是有效的。,2009年9月起，流程标准率持续大于78%，2009年9月至2010年6月，流程执行标准率均值为80.72%,三、效劳流程标杆值确立,13,差异,显著,T,检验结果,精细管理,T,检验：,它是用,T,分布理论来推断差异发生的概率，从而判定两组的差异是否显著。一般情况下，如果最终得出的,P,值小于,0.05,，则认为两组数据具有显著差异。,差异,显著,14,四：客户接触度匹配矩阵,持续优化,除根据流程监控中实地运用、运用轨迹、流程执行率、组织符合度和流程穿越所得到的数据对效劳流程进行优化外，我们还根据客户接触度建立了客户接触度矩阵，通过流程对效劳资源的分配进行优化。,人到现场,处理对象,接触密度,个人关注,交付方式,人,互动、可见,个人的,电话、面对面,在场,不在场,物,被动、不可见,非个人的,短信、邮件,高度接触,低度接触,判定依据,服务接触度判定依据,更少的客户接触和更低的客户化程度,与客户高度互动，高度客户化服务,流程特征,与客户有一些互动，具有一些选择的标准,与客户低度互动，标准化服务,混杂信息流向，具有许多例外的复杂工作,有主导路径的灵活流向，中等的工作复杂度,线性流向，易于理解的常规工作,专席等专业化办理渠道,一线客服代表,IVR,、短信等自助渠道,更低复杂度、更少多样性、更简单信息流向,客户接触度（customer contact）是指在效劳流程中客户通过不同的形式进行参与并接受个人关注的程度。,客户接触度匹配矩阵,15,五：组织机构优化,持续优化,质量管理室,话务分中心,流程主管,投诉主管,质量主管,品质室,质量管理组,流程管理组,流程管理员,培训师,根据中心流程目标实现方案、效劳标准，对效劳流程进行设计，与各话务分中心讨论明确后下发并组织培训。收集各分中心流程监控信息，分析所有流程实现情况，对效劳流程进行分析和优化。,负责分中心各项效劳流程的控制工作，跟踪各项效劳流程的实际运行情况，及时更新效劳流程运行质量监控表，负责员工个体改善情况。,投诉处理员,分组质检,效劳流程的精益化管理，还促进了客服中心运营机构职能的进一步精细化，流程管理工作开展后，我们根据工作需要在运营管理部门和话务分中心分别增设流程管理机构和流程管理员，使其作为质量管理局部的有效补充。,16,为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务效劳信息，我们根据前期实践结果，编撰了客户效劳热线效劳流程管理标准，对热线效劳流程的设计标准、管理标准和系统操作标准进行了详细的论述，以到达行为固化和快速推广的目的。,第一章,第二章,第三章,第四章,概述,效劳流程设计标准,效劳流程管理标准,效劳流程系统操作,持续优化,热线效劳流程管理标准,六：效劳流程管理标准确立,17,持续优化,效劳流程管理标准内容展示,第,1,章 概述,总体说明,原则和目标,第,2,章 服务流程的设计规范,服务流程分类方法与标准,服务流程接触点梳理规范,第,3,章 服务流程的管理规范,流程查询系统操作平台,服务流程的测量分析,第,4,章 服务流程系统操作平台,流程监控系统操作平台,流程报表系统操作平台,服务流程的支撑管理,固化,18,工程成效,工程背景,工程总结,目录,工程实施,19,工程成效：效劳竞争力提升,秉承精益效劳的思想，做到呼叫中心对客户效劳的有效率、有效果、有效益；通过对热线效劳流程的精益化管理，实现呼叫中心在效劳中相对竞争对手的比较优势。,精益效劳的精髓：使效劳更加完美,效劳质量更好,效劳效率更高,效劳效益更佳,精益效劳的内涵,通过流程监控使热线效劳水平更加稳定,通过流程优化使热线效劳能快速适应用户需求的不断变化,通过流程设计使效劳过程中的不必要的内容精简,最终实现热线效劳流程的精益化管理,效劳竞争力,效劳趋于稳定：个体差异对热线效劳水平稳定性的影响进一步降低,管理更加科学：,质量监控手段进一步丰富,资源分配更加合理：引导客户接触由高本钱渠道转向低本钱渠道,20,工程成效：效劳竞争力提升,效劳能力,远远领先于竞争对手,热线效劳流程精益化管理促进了效劳能力的提升,效劳能力,在集团中名列前茅,效劳能力相较于竞争对手的优势逐年拉大：实现了热线效劳满意度远超竞争对手的目标，相较于竞争对手的优势逐年拉大，2009年领先于竞争对手15个百分点。,效劳能力在集团排名遥遥领先，标杆示范作用日益凸显：公司各项综合指标在集团公司中处于领先地位，效劳标杆的引领和示范作用日益突出。,全面完成了集团公司,3,个,85%,的要求，即,接通率、满意度、一次解决率均超过了,85%,的目标,；,2009,年全网客户满意度排名第一。,自测系统满意度连续三年逐年提升,21,工程成效减少个体差异,效劳流程的执行统一，首先保证了客服中心效劳质量的稳定，效劳流程实施后，员工个人满意度成绩分布呈现正态分布曲线，过程控制能力明显加强。,效劳流程实施前,效劳流程实施后,稳固期,满意度分布曲线,低,高,22,工程成效优化效劳次序，提高工作效率,效劳流程的设计规划，表达了热线效劳的最优次序，减少了不必要的效劳内容，使热线一次解决率得到提升，同时降低了员工事后处理时长。,84.85%,86.31%,86.35%,流程实施前后一次解决率效果对比,流程实施前,流程全面实施阶段,流程持续巩固阶段,6.57s,6.75s,9.67s,流程实施前后事后处理时长效果对比,流程前期准备阶段,流程全面实施阶段,流程持续巩固阶段,效劳流程实施前：2009年2月-4月 效劳流程实施后：2009年9月-11月 稳固期：2010年4月-6月,23,工程成效效劳次序最优举例,效劳次序最优举例：短信呼转业务查询流程,此流程需首先判断客户查询需求，以确定采用何种鉴权方式。防止了一次鉴权后因客户需求不同而进行再次鉴权,24,工程成效立足客户需求，防止客户不满,99.19%,99.42%,99.43%,流程实施前后满意度效果比照,流程实施前,流程全面实施阶段,流程持续稳固阶段,效劳流程实施前：2009年2月-4月 效劳流程实施后：2009年9月-11月 稳固期