3饭店管理体系4-5

,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,*,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,Click To Edit Title Style,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,LOGO,COMPANY LOGOTYPE INSERT,*,饭店管理体系,第四节 标准与标准化,1,对于饭店效劳管理学来说,标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店效劳的历史进程还是逻辑进程来看,个性化效劳都是以标准化为前提的,标准化效劳又是以个性化为归宿的。,只有对饭店效劳标准化有了科学的理解与把握,才有可能从产业供给的角度来谈论个性化效劳的生产与管理,也才有可能寻求饭店效劳的标准化与个性化的均衡开展,从而推进旅游饭店管理、特别是饭店效劳管理理论与实践的创新。,标准与标准化,2,一、标准化释义,标准：是对重复性事物和概念所作的统一规定,以科学技术实践经验的综合成果为根底,经过有关方面协商一致,由主管部门批准,以特定的形式发布,作为共同遵守的准则和依据。,标准与标准化,我国标准分为四级,：,国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。,饭店标准包括：根底标准、效劳标准、设施标准、方法标准和平安卫生环保标准,3,饭店标准是从个性中提取的共性特征,通过标准的名词术语、符号代码、图表文件、通用程序、统一方法来表示。,标准与标准化,饭店的标准化体系是饭店的各项标准按其内在联系形成的科学有机整体,它由目标标准、管理标准、效劳标准和督导标准组成。,饭店标准是指在标准意识的指导下,饭店企业家和管理者通过标准化的管理制度、统一的技术标准和效劳岗位工作工程、程序与预订目标的设计与培训,向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复效劳。,4,1标准化的价值在于扩大最正确方案的利用率,饭店产品在多数情况下是在不同时间、不同对象上的重复劳动,“重复可满足大多数客人的根本需求,饭店管理和效劳的突出特点之一是工作量大、重复性强。对重复性事务制定标准的目的是总结经验,选择最正确方案,这样既可扩大最正确方案的利用率,又可减少重复劳动。可以说重复性越强,最正确方案的利用率就越大,标准化的价值也就越高。,标准与标准化,5,2标准化减少信息不对称,饭店效劳根本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者。客人只有到了饭店才可能完成消费过程。饭店消费的这种异地性所带来的消费紧张感,会要求饭店效劳提供可预期的平安感作为补偿,这也是客人心理均衡机制的内在要求。当你离开常住地,到另一地方旅行时,你总希望在旅行前就能够对饭店的工程和效劳质量有所了解。,标准与标准化,6,由于饭店消费者无法在购置或使用前对饭店的效劳质量进行理化检验,或进行“先尝后买的判断,多数客人所掌握的饭店效劳质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后,旅游者才能够通过“星级“特许之类的外在标识,以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的了解。一旦消费者感到正当权益受到侵害,就可以根据有关标准申请司法救济。所以,饭店效劳标准化能够最大限度地使效劳质量信息在旅游行为主体之间对称分布。,标准与标准化,7,3标准化使竞争转向更高层次,标准化意味着饭店产品之间差异的减少,在极端的意义上,标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上,旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下,饭店就会尽最大努力扩大生产规模,或者向市场上提供更高质量的效劳,或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异。无论是哪一种情况,都会鼓励市场局部从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升,标准与标准化,8,4标准化促进产业结构的优化变迁,标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和效劳价格的下降,于是越来越多的旅游者可以消费高质量、可预期的饭店效劳；另一方面,标准化也使得饭店产品趋于无差异化和行业利润趋于平均化,为饭店效劳个性化的开展提供了最直接的动力。在寻求效劳特色、保持竞争优势的市场压力下,旅游住宿产品的市场分割将越来越细。从产业结构角度而言,标准化促使饭店产品的供给商集中度得以加强,大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型饭店留下了有效的生存空间,使之能够依靠个性化效劳来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存,旅游者住宿产品的选择空间变大了。,标准与标准化,9,效劳标准化是推动旅游产业和旅游企业制度创新的根本要求,也是增加旅游者对饭店效劳产品满意度的有力工具。,标准与标准化,10,二、饭店标准化的开展,标准与标准化,标准化效劳是饭店旅游业对工业社会的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域,内,以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化,产量成倍数增长,质量的可控性增强。,11,二、饭店标准化的开展,标准与标准化,在群众旅游时代,众多旅游者需求的相对稳定性,以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新,使得饭店业的效劳标准化具备了必要性的可行性。,在饭店效劳领域里,饭店企业家们通过对员工行为的标准来到达效劳标准化。,12,饭店企业家管理理念,1,半军事化饭店组织形式及运作机制,2,标准化的设施设备配置,3,带有明显的泰勒式动作研究特征的服务岗位工作设计,（服务项目、操作规程、检验标准）等内容。,通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务,被“生产”出来,。,管理模式具体包括,13,1,、旅游者的需求,标准与标准化,当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地,他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店效劳的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点,在没有实现标准化的饭店效劳市场上,旅游者总是面临着饭店效劳质量的不确定性,和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性,结果就是旅游效用的不可能预先得知。,14,1,、旅游者的需求,标准与标准化,一旦市场上存在着饭店效劳工程和运作规程的标准化,旅游者对饭店的质量和自身的效用预知就会变得相对确定。当旅游者异地预订某一著名饭店集团的三星级饭店时,他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对将消费的饭店效劳的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预知。,15,1,、旅游者的需求,标准与标准化,假设结果与预知不符,旅游者也很容易确定原因,以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因,旅游者对饭店效劳标准化的需求不断增长。,16,2,、饭店的推动,标准与标准化,利润最大化导向的企业之所以愿意推动效劳标准化,主要是由于以下几个方面的原因。,首先,饭店效劳饭店效劳产品的核心是以员工或劳动形式存在的,即人的行为构成了效劳产品的,重要组成局部。饭店企业将努力通过对效劳工程和效劳流程的标准与标准来替代效劳产品生产中的随意性。实行了标准化生产的企业在市场上获得了成功,其企业标准能够为饭店带来一定时期的垄断利润。,17,2,、饭店的推动,标准与标准化,利润最大化导向的企业之所以愿意推动效劳标准化,主要是由于以下几个方面的原因。,其次,对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说,标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的效劳根本上没有差异或者差异很小,使市场更具开放性。,18,2,、饭店的推动,标准与标准化,第三,饭店效劳的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预知,那些实行了标准化的饭店就很容易占有更多的市场份额,并向更大的市场扩张。同时,发育成熟的标准化饭店效劳与管理模式还可以作为生产要素,通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。,19,2,、饭店的推动,标准与标准化,第四、饭店效劳标准化可以降低包括员工培训在人力资源中的本钱。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升,包括饭店业在内的人力资源本钱会相应提高,而且旅游行业居高不下的员工流动率也在刺激着培训本钱的上涨。而在规模经济规律的作用下,与标准化效劳相适应的程序化、成建制培训方式会有效地降低培训本钱。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现,并推动饭店效劳标准化的进程。,20,3,、政府的要求,标准与标准化,政府管理在 现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店效劳标准工作的主要目的有以下几点：,第一,标准市场。通过标准化工作减少饭店与饭店、饭店与旅行社等旅游相关行业之间,以及饭店与旅游者之间的信息不对称,来标准饭店市场秩序和企业的经营管理行为,特别是促使饭店商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的,以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求,以市场手段管理市场行为,以加强行业管理水平的必然选择。,21,3,、政府的要求,标准与标准化,第二,促进旅游产业化开展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大,并通过分工与专业化来促进旅游产业化的开展。,第三,提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天,旅游行政管理部门通过标准化工作的开展,一方面加强在市场方面的管理力度,另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。,22,这三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用,使饭店效劳沿着“情绪化效劳经验型效劳标准化效劳个性化效劳的轨迹向前行进。,第五节饭店效劳标准化的开展趋势,饭店效劳标准化的开展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。,完全标准化：指所有饭店向旅游者提供的效劳工程和效劳程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行,其更为极端的例子是完全由机器设备提供效劳的“无人饭店。,24,第五节饭店效劳标准化的开展趋势,饭店效劳标准化的开展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。,完全标准化：指所有饭店向旅游者提供的效劳工程和效劳程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行,其更为极端的例子是完全由机器设备提供效劳的“无人饭店,即旅游者所需要的各种效劳完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将使饭店产品价格与旅游者获利同时下降。,25,第五节饭店效劳标准化的开展趋势,价格的降低是规模经济的必然结果,而旅游者从饭店获得的利益的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下,消费者宁愿更多的钱分散在不同种类的产品与效劳上,也不愿与别人消费完全一样的产品与效劳。,26,第五节饭店效劳标准化的开展趋势,边际效用递减原理：消费者在消费物品时,每一单位物品对消费者的效用是不同的,它们呈递减关系。,举个简单的例子：对一个饿着肚子的人来说,第一碗饭给他的效用最大,第二碗饭则没有那么大了,吃到一定程度后,再吃的话,饭给他的效用是负的,即不仅不能给他好处,反而是负担。,27,第五节饭店效劳标准化的开展趋势,对买车的人也一样,当他买了第一辆车时,他感到方便很多,同时有巨大的心理满足感。当他买第二辆车时,由于他不能同时用两辆车,这第二辆车给他的效用就没有第一辆车大。当然第二辆车还能起到备用的作用,而且会增加他的炫耀资本,此时总的效用是增加的,但增加的幅度没有他买第一辆车时增加的幅度大。如果他继续购车,买了车后,既要雇司机,又要准备停车的车库,同时要防范窃贼等等,这些本钱反而可能高于第三辆车给他带来的效用,是得不偿失的。,28,第五节饭店效劳标准化的开展趋势,这个原理告诫我们：饭店要不断的创新,要研究消费者的需求变化,丰富效劳产品的类型,满足不同旅行