2客户经理制的推行及管理

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,香港银行学会,客戶经理培训班,1,第二,章:客戶经理制的推行及管理,客戶经理制的意义,客戶经理制的主要内容,客戶经理制的推行,客戶经理的选拔,客戶经理的培训,2,银行客戶经理制的意义,对社会而言:1.提高金融业务效率，加速整体经济开展,2.加快金融产品创新,3.培养金融业营销/理财专家,对银行而言:1.增强客戶关系管理能力,2.能有效地开发和稳固市场,3.防范经营风险,4.提高综合效益,5.树立品牌形象,3,银行客戶经理制的意义,对客戶而言:1.日益复杂的需求将获得注意/满足,2.一站式银行效劳，更快捷方便,3.能有效地与银行建立稳定关系,对客戶经理而言:1.在更大自主权的全盘管理中获得满足感,2.在更富挑战性的工作中获得成就感,3.在与业绩表现挂钩的奖励中获得实质经济利益,4,客戶经理管理制度的主要内容 (,一,),1.客戶关系战略方案书,2.客戶关系价值统计制度及报告,3.访客报告制度,4.信息上报和反应制度,5.客戶贷款推荐制度及立项上报制度,6.工作报告制度,7.客户档案制度,5,客戶经理管理制度的主要内容 (二),8.业务协调报告及跨部门交流制度,9.客戶经理的例会制度,10.客戶经理培训制度,11.客戶经理的选拔聘用制度,12.客戶经理的业务考核制度,13.客戶经理的等级管理制度,6,客戶系战略方案书 (一 ),一.客戶资料,二.客戶的决策人,聯系人资料,A.名字,B.职权,C.关系方法,D.与我行其它业务,E.在我行的其它联系点,关系人,三.客戶的主要业务分析,A.业务性质内容,B.占客戶总营业额/利润之份额,C.开展现况,D.来年方案/开展方向,E.财务需求,7,客戶关系战略方案书 (二),四.我行在客戶眼中的定位,A.我行的重要性,B.我行的形象,C.我行的优势,D.我行的缺点,五.客戶与其它金融机构的关系,A.名称,B.与客戶接触的负责人的资料,C.所提供业务的内容/条件,D.客戶选择他行效劳的原因,E.估计客戶的相关支出,8,客戶关系战略方案书 (三),六.我行提供效劳现况,A.客戶是否有需要？,B.是否已由他行提供？,C.是否已向客戶推荐？,D.是否已由客戶选用？,E.是否已被客戶停止使用？,F.我行占客戶有关支出的百分比,七.客戶关系价值,A.直接收益,B.相关客运收益,C.其它无形收益（估值计）,9,客戶关系战略方案书 (四),八.我行来年方案,A.客户需求,B.我行产品/效劳,C.相关部门/负责人,D.预算推介时间,E.推介方法,F.预计收益,九.我行来年可能面对的挑战,A.来源,B.内容,C.预防工作/时间表,10,客,戶,关系的价值,一.直接收益,1.资产业务,2.负债业务,3.中间业务,二.相关客戶收益,1.子公司,2.关连公司,3.由客戶推介而建立的其它客戶关系,三.其它收益,1.联营业务,2.新产品/效劳试点,3.出席座谈会,4.广告推介,5.活动/赞助,11,客戶理制的推行,一.前期准备,1.向全体员工灌输“市场营销理念,2.向全体员工介绍客戶经理制的意义/效果,3.鼓励员工讨论及主动提出实行客戶经理制的方法,4.进行市场调查和细分确定目标市场/客戶选定市场定位,5.选定适当的组织架构,6.建立客戶经理制内的各种制度/规章,7.建设适当系统和软件,8.选拔、培训客戶经理,12,客戶经理制的推行,二.试点推行,1.选择具典型的地区/客戶群作试点,2.与目的客戶作讨论和获得认同,3.定期进行检讨:,a.内部检讨,b.,客戶座谈会,4.寻求解决方案,5.有系统地记录/分析试点、过程及经验,13,客戶经理制的推行,三.全面实施,1.集合各部门主要领导成立“协调小组,2.向全体员工说明客戶经理制的具体内容,3.通知有关客戶,4.通过原关系所在业务部门向客戶介绍客戶经理,5.全面启动客戶经理各种制度和系统,6.举行客戶座谈会,了解与客戶期望的差距,7.定期进行检讨和“协调小组会议,14,客戶经理的选拔 (一),一.公开招募,优点:1.选择较多,2.可节省培训的本钱,3.可迅速扩大客户关系纲,4.能为原有客户关系管理策略引入新的思维,5.可突破银行现有用人及薪金制度的限制,6.可实现客户经理队伍的更新,竞争和淘汰的机制,缺点:1.较难与现有企业文化融合,2.需时建立与其它部门的关系网,3.可能影响现有客戶经理的士气,4.招募本钱较高,5.需时培养对银行的忠诚度和投入,15,客戶经理的选拔 (二),二.内部选拔,A.自我推荐,B.部门推荐,C.竞聘,优点:1.让员工有发挥的时机和选择的自由,2.标榜“公平,公正,公开 的原则,同时,增加各员工对客戶经理的信服,3.节省外来员工的融合时间,4.能善加利用现有员工的内外关系纲,5.节省招募本钱,6.较高的忠诚度和可靠性,缺点:1.选择局限在现有员工的范围内,2.培训的本钱和时间,16,客戶经理的培训,内容,形式,商业银行整体运作,本行产品/服务,综合理财知识,经济法律,法规,企业经营管理知识,市场营销知识,计算机/系统操作知识,道德/团队精神教育,传统课堂,工作转换,研讨会,专业培训/资格,对外考察/交流,实习/跟班,训练营,17,