工作岗位四 网络客户服务专员

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,工作岗位四,网络客户服务专员,电子商务和网络经济的发展，使企业间的竞争进一步加大，商家在产品的质量、品种款式、技术含量等方面的差距逐步缩小，产品本身的竞争优势已经不再对顾客产生决定性的影响。这就需要企业加强外延产品的竞争。顾客服务是外延产品竞争的重要方面。在电子商务时代，良好的网络客户服务能力将大大提升企业的竞争力。无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。企业可根据自身特点，选择适合的CRM系统；积极开展个性化服务，提高顾客管理水平；提升顾客的满意度，提高顾客忠诚度，做好顾客服务，促进企业发展。,1.网络客户服务的内容,2.与客户沟通的技巧,3.实施网络客户服务的基本方法,4.提高客户满意度的策略,5.客户忠诚策略的设计,1.理解客户关系管理的概念、客户管理信息的内容,2.掌握与客户沟通的技巧,3.掌握实施网络客户服务的基本方法,4.学会网店客户服务方法,5.学会如何提高客户的满意度、设计客户忠诚策略,6.较强的沟通、谈判能力，熟悉网络的几种在线服务方式,背景资料：河南许昌奥莱尼亚服装有限公司是一家年产300万套男女商务装的公司。网络的出现促使电子商务为客户提供越来越精准、即时和廉价的信息，但也意味着客户可以立即对价格进行比较，并迫使产品价格越来越接近底线，河南许昌奥莱尼亚服装有限公司面对庞大的市场竞争压力，为了了解并满足客户需求，培育客户忠诚，需要使用客户关系管理软件建立完整的客户数据库，并以客户数据库为中心，跟踪客户购买方式，分析发掘本企业的客户忠诚感的决定因素来进一步展开促销等商业活动，以便满足客户的需要。要想成功开拓市场必须发展持久、盈利的客户关系并保持客户的忠诚度，请你协助河南许昌奥莱尼亚服装有限公司设计一项新的网络客户忠诚策略，并应用相应的客户关系管理软件管理企业的客户。,泰国东方饭店的客户服务,王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“王先生，里面请”，王老板更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓王？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让王老板再次大吃一惊。,王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好？看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，去年的6月8日，您在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”就餐时，餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王老板第一次看到，就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。这一次早餐给王老板留下了终生难忘的印象。,东方饭店在经营上的确没有使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了客户的心，饭店天天客满也就不奇怪了。,【情境练习与思考】,东方饭店客户服务体现在哪些方面？在电子商务时代，东方饭店应该如何做好网络客户服务？,学习任务十七,认识网络客户服务,一、客户关系管理概述,1.客户关系管理（CRM）产生背景,一般的客户发展阶段是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。,2.客户关系管理（CRM）的理解,CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理的概念由美国Gartner Group提集团率先提出。CRM就是获取、保持和增加可获利客户的过程。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。,3.CRM,中,中的客户服,务,务,（1）客户,服,服务的特点,及,及客户服务,新,新理念,营销大师科,特,特勒(Kotler),曾,曾对服务下,的,的定义是：,“,“服务是一,方,方为实际上,无,无形的另一,方,方提供的任,何,何行为或工,作,作，它不会,导,导致任何事,物,物的所有权,的,的产生，它,的,的产生可能,会,会或可能不,会,会受到事物,的,的限制。”,客户服务的,新,新变化具体,表,表现在以下,几,几方面：,增加顾,客,客的感性认,识,识,突破时,空,空不可分离,性,性,提供更,高,高层次的服,务,务,顾客寻,求,求服务的主,动,动性增强,服务成,本,本降低，效,益,益提高,个性化,服,服务成为服,务,务的主要特,色,色,(2)企业,与,与客户关系,（3）客户,生,生命周期与,客,客户终生价,值,值,客户生,命,命周期,客户生命周,期,期是客户关,系,系生命周期,的,的简称，是,指,指客户关系,水,水平随着时,间,间的变化而,变,变化的发展,轨,轨迹，它直,观,观地揭示了,客,客户关系发,展,展从一种状,态,态向另一种,状,状态运动的,阶,阶段性特征,。,。,考察期,关,关系的探索,和,和试验阶段,。,。,形成期,关,关系的快速,发,发展阶段。,稳定期,关,关系发展的,最,最高阶段。,退化期,关,关系发展过,程,程中关系水,平,平逆转的阶,段,段。,客户终,身,身价值,客户终身价,值,值(Customer LifetimeVaIue，CLV)是指企业,在,在与某客户,保,保持客户关,系,系全过程中,从,从该客户处,所,所获得的全,部,部利润现值,。,。,二、网络客,户,户服务,1.客户,对企业而言,，,，客户是对,本,本企业产品,和,和服务有特,定,定需要的群,体,体，是企业,生,生产经营活,动,动得以维持,的,的根本保证,。,。它包括所,有,有本着共同,的,的决策目标,参,参与决策制,定,定并共同承,担,担决策风险,的,的个人和团,体,体，有使用,者,者、影响者,、,、决策者、,批,批准者、购,买,买者和把关,者,者。,2.网络客,户,户服务,借助网络企,业,业为用户提,供,供的售前、,售,售中、售后,等,等一系列服,务,务。,3.客户服,务,务需求层次,顾客所需服,务,务按顺序划,分,分有四个层,次,次，如右图,。,。,4.网络客,户,户服务相关,指,指标,（1）客户,满,满意度。,（2）客户,忠,忠诚度。,（3）顾客,保,保留度,客户忠诚层,次,次,客户忠诚的,驱,驱动因素,5.网络营,销,销服务的特,点,点,（1）增强,了,了顾客对服,务,务的感性认,识,识,（2）突破,时,时空局限,（4）顾客,寻,寻求服务的,主,主动性增强,（5）服务,效,效益提高,6.网上顾,客,客服务的主,要,要形式,（1）FAQ（Frequently Asked Questions）即,常,常见问题解,答,答,（2）网络,社,社区,（3）电子,邮,邮件,（4）在线,表,表单,（5）即时,信,信息,（6）网上,客,客户服务中,心,心,7.网上产,品,品服务策略,（1）网上,售,售前服务,（2）网上,售,售中服务,（3）网上,售,售后服务,（4）个性,化,化服务策略,谷歌个性化,设,设置页面,学习任务十,八,八,网络客户服,务,务工具应用,一、FAQ,的,的设计和使,用,用,1.FAQ,设,设计,（1）注意FAQ页面,设,设计,（2）注意,检,检索功能的,设,设计,（3）注意,分,分类管理目,录,录结构,（4）注意FAQ的内,容,容来源,（5）保证FAQ简单,易,易用,（6）保证FAQ的有,效,效性,2.FAQ,的,的搜索,（1）搜索,功,功能应与站,点,点规模相适,应,应。,（2）搜索,工,工具的设计,应,应从顾客的,角,角度出发。,（3）信息,量,量的适度问,题,题。,二、电子邮,件,件在网络客,户,户服务中的,应,应用,1.顾客电,子,子邮件的管,理,理,（1）电子,邮,邮件管理的,目,目标,（2）邮件,的,的收阅与答,复,复,确保邮,件,件传送。,向,向顾客提,供,供方便。,采,采用自动,应,应答器，实,现,现自动答复,。,。,（3）主动,为,为顾客服务,（4）电子,邮,邮件营销服,务,务中关于垃,圾,圾邮件的处,理,理,2.电子邮,件,件礼仪,三、网络虚,拟,拟社区的运,用,用,1.网络虚,拟,拟社区的含,义,义,网络虚拟社,区,区是指由单,位,位或个人在,互,互联网上组,成,成的群体，,他,他们是由于,共,共同的兴趣,和,和爱好、互,相,相交流而在,互,互联网上形,成,成的一个互,惠,惠互利的群,体,体。P库,伯,伯斯(Pricewaterhouse Coopers)提出,网,网络社区应,以,以“会员之,间,间的归属感,”,”为中心,并,并由以下几,大,大要素来强,化,化:对品牌,的,的认同；对,其,其他会员具,有,有强烈的志,同,同道合的感,觉,觉；可以藉,由,由网站产生,会,会员之间彼,此,此的互动；,对,对该网络社,区,区的发展有,参,参与的机会,；,；会员之间,能,能借由该网,络,络社区产生,并,并拥有共同,利,利益。,2.网络社,区,区的顾客效,应,应,一是增加了,对,对企业产品,的,的理解和认,识,识。二是社,区,区成员从他,们,们的相互关,心,心和照顾中,还,还会产生一,种,种身份意识,。,。,3.网络社,区,区的创立与,运,运用策略,（1）确定,社,社区诉求点,（2）提供,起,起始页面和,工,工具,（3）吸引,成,成员,（4）参与,和,和维护,四、呼叫中,心,心,1.什么是,呼,呼叫中心,呼叫中心（CallCenter）是指以,电,电话接入为,主,主的呼叫响,应,应中心，它,为,为用户提供,各,各种电话响,应,应服务。,2.呼叫中,心,心的发展历,程,程,（1）第一,代,代呼叫中心,系,系统早,期,期的呼叫中,心,心。,（2）第二,代,代呼叫中心,系,系统。,（3）第三,代,代呼叫中心,系,系统。,3.呼叫中,心,心的作用,（1）突破,了,了地域的限,制,制。,（2）突破,了,了时间的限,制,制。,（3）提高,客,客户服务质,量,量。,（4）节约,开,开支。,（5）留住,客,客户,（6）带来,新,新的商业机,遇,遇。,4.呼叫中,心,心的应用,（1）呼叫,中,中心与800业务相结,合,合,（2）呼叫,中,中心与Internet的结合,学习任务十,九,九,网店客户服,务,务,一、售前服,务,务准备,1.客服人,员,员应具备的,专,专业素质,（1）了解,更,更多的行业,资,资讯及新兴,事,事物,（2）专业,的,的服务技巧,2.客服人,员,员应具备的,品,品格素质,（1）注重,承,承诺,（2）宽容,为,为美,（3）谦虚,诚,诚实,3.客服人,员,员应具备的,服,服务态度,（1）礼貌,先,先行,（2）热情,洋,洋溢,（3）心态,平,平和,（4）不要,让,让买家等待,（5）尽量,满,满足买家,（6）勿以,善,善小而不为,（7）重视,客,客服质量,（8）虚心,接,接受买家的,抱,抱怨,（9）交易,不,不成友谊长,存,存,二、售中服,务,务,1.如何与,客,客户进行良,好,好沟通