VIP客户服务体系示范项目汇报课件

Edit ttle style,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,尽显尊贵，卓越不凡,VIP客户,创新管理项目成果汇报,上报公司：中国移动通信集团山东公司,上报日期：,2011,年,10,月,尽显尊贵，卓越不凡VIP客户创新管理项目成果汇报上报公,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效项目背景项目总结目录项目实施,项目背景,核心客户的战略价值,符合,20/80,原则,-20%,的客户贡献了,80%,的利润；,流失后的挽回成本高，且显著高于维系成本支出（开拓新客户的成本是保留老客户成本的,5,倍）,客户保持率增长,5%,，企业就可带来利润的成倍增长。,收入的主要来源,社会影响力强,集团关键人物：集团客户的重要人物会影响整个集团的发展及集团产品的使用情况，一旦离网可能带来很多人的被动离网；,高消费或重要客户的关联客户一旦流失可能会影响核心客户的忠诚度，导致核心客户一同流失；,其他高影响力人群的流失也会影响业务发展,核心,客户,从企业价值角度来看，核心客户不仅为企业贡献了巨大的价值，同时为企业带来丰富的社会关系和强大的社会影响力，因此核心客户的维系服务对企业发展有着至关重要的战略意义。,项目背景核心客户的战略价值符合20/80原则-20%的,环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端客户的稳定，然而开展中高端客户服务困难重重,中高端客户服务刚起步，服务产品、服务模式等不成体系，集团内部也没有成熟的经验可供借鉴,中高端客户规模巨大与企业内部服务资源有限这一显性化矛盾尤为突出,中高端客户,大多没有形成完整视图，,服务需求与消费行为等特征了解不深入,缺乏多渠道联动机制：缺少服务渠道的服务承载能力评估与功能定位；缺乏各个服务渠道联动服务流程、管理机制,缺乏对服务运营、服务管理、服务分析的一体化支撑系统,外部市场竞争日趋激烈,内部客户服务亟须聚焦,移动用户数增长趋势放缓，高端客户更容易受到联通与电信的激烈竞争,电信业重组，全业务竞争环境下，,3G,业务并没有取得突破性进展，新的增长模式仍没形成,专家预测，未来,5,年语音,通话,收入仍然是,通信行业,主要利润来源,中国移动长期以来在个人移动通信市场上的客户规模优势正经受着竞争对手通过家庭和企业维度的全业务运营进行客户抢挖的严峻考验,近年来，中国移动高度关注,VIP,客户服务，投入大量服务资源但是并未形成体系，中高端客户服务匮乏,约,45%,的中高端客户网龄在年以下，稳定度较低,原有的高价值客户服务体系需要补充完善，将中高端客户纳入管理，,以系统的服务对,中高端,客户进行多方面保有，提升客户感知，进而提升顾客忠诚度将成为中国移动应对日益白热化竞争的基础所在,项目背景,内外部环境影响,环境的变化决定了未来一段时间高价值客户服务工作的重点是中高端,客户服务体系,虚拟界面,实体界面,网上营业厅,服务热线,自有营业厅,合作营业厅,专营店,VIP,俱乐部,电话客户经理,服务标准,服务管理者,一线服务人员,服务设施,项目背景,客户沟通渠道,自有营业厅可以直接与客户面对面交流,VIP,俱乐部拓展客户人脉圈，提高客户身份认知,电话客户经理随时关注客户变化并及时进行营销,在各个服务界面中，服务热线针对中高端客户已经实现了优先自动接入服务，而在其他服务界面中，自有营业厅、,VIP,俱乐部和电话客户经理是最重要的三个沟通渠道，提高中高端客户感知，加强与客户沟通，重点应该从这三个方面入手。,客户服务体系虚拟界面实体界面网上营业厅服务热线自有营业厅合作,项目背景,项目目标,为体现分层差异化服务，切实提升中高端客户的感知度和满意度，临沂公司通过自有营业厅、,VIP,俱乐部和电话客户经理三方联动，全面开展“,尽显尊贵，卓越不凡,”,VIP,客户管理创新活动，以期进一步提升对中高端客户的差异化服务品质，提升客户感知并进一步增加客户的忠诚度。,项目背景项目目标 为体现分层差异化服务，切实提,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效项目背景项目总结目录项目实施,项目实施,执行步骤,建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，同时根据客户需求及客户贡献值对客户进行分层,根据客户分层及不同服务界面制定不同的服务体系，体现高价值客户的尊贵感觉,落实,VIP,客户创新管理体系，并做好针对客户的宣传和推广工作，提升客户感知及客户忠诚度，并及时做好评估总结与提升工作,客户分层服务体系,创新体系实施及评估,需求研究及客户分层,执行步骤,项目实施执行步骤建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收,步骤,1,需求研究及客户分层,步骤1需求研究及客户分层,需求研究与客户分层方法,服务日志,外呼,深度访谈,客户座谈,大客户管理系统,BOSS,系统,其它系统,定性研究,定量研究,消费行为分析,识别中高端客户需求，为客户分层和服务设计提供依据,投诉记录,客户智囊团,建立客户需求收集长效机制，制定客户需求收集流程、制度、规范，并指导实施归口管理客户需求信息的汇总、整理和分析。,客户需求分析,定量研究,需求研究与客户分层方法服务日志外呼深度访谈客户座谈大客户管理,需求研究及客户分层定性研究结果,42.6%,的客户认为目前的服务仍然不够实惠，例：,“修手机，时间长，价格不便宜，有和没有都一样。”,57.3%,的客户认为服务的便捷性不足，例：,“营业厅办理业务排对时间太长，希望能有个专门的服务通道。”,“交费时间不太方便，有限制。”,1,2,3,服务项目太少,服务便捷性不足,53.9%,的客户认为服务项目较少，例：,“像车友俱乐部这类的，我希望可以参与，参加这些俱乐部即使花些钱也没关系。”,“感觉客户经理没什么服务，只是有时打电话介绍些新业务。”,服务不够实惠,需求研究及客户分层定性研究结果42.6%的客户认为目前的服务,需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，,VIP,客户还希望享受到优先待遇，尊贵、优先身份的服务,专属、尊享,业务和服务能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题，自助渠道的使用具备互动性和人性化，资费能够更实惠，多参与移动组织的活动，能享受一些更高标准的区别于普通客户的服务,对于营业厅、服务热线和网站等服务渠道的期望都比较高，对,VIP,客户俱乐部及电话客户经理服务有较镐要求，需要在多渠道提供优质服务,对营业厅的服务期望值较高，同时对于电子渠道的青睐主要集中在网上营业厅以及,WAP,营业厅等交互性更强的虚拟自助渠道,完成服务请求,便捷、超值,客户分类,服务需求,渠道偏好,诉求点,需求研究及客户分层之客户需求,VIP,客户,中高端客户,VIP,客户对营业厅、客户俱乐部及电话经理服务均有较高要求,中高端客户同样希望享受高端的服务，可考虑,VIP,客户服务资源下沉,需要主动性强、体贴客户的高质量的服务，此外，VIP客户还希望,需求研究及客户分层结果,分层原因,分层方法,分层结果,客户,ARPU,值越高，对企业的贡献值越高，重要性越强,通过差异化服务标准鼓励客户消费，提升客户,ARPU,值,企业端：客户贡献值,不同消费水平客户对服务需求不同,客户,ARPU,值与客户对服务期望值之间呈正相关关系,ARPU,值,类别,200,元以上,类（,VIP,及以上客户）,120200,元,类,120,元以下,C,类,（按普通客户类别服务）,对大量低价值用户提供相对高水平服务会降低整体服务水平,水平一致的服务会降低高附加值用户对企业提供的服务水平的预期,通过市场的有效配置，资本、资源最终流向能充分发挥资本资源效能的环节,客户端：客户对服务要求,需求研究及客户分层结果分层原因分层方法分层结果客户ARPU值,步骤,2,客户分层服务体系,步骤2客户分层服务体系,制定不同渠道客户分层服务体系,电话客户经理,成立,VIP,热线中心，服务个人高价值客户,完善营业厅,VIP,客户服务体系，提升客户体验,自有营业厅,全球通,VIP,俱乐部,分层服务体系,拓展,VIP,俱乐部服务项目，提升客户感知与参与度,集团客户经理,服务集团客户关键人物,制定不同渠道客户分层服务体系电话客户经理成立VIP热线中心，,集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上门服务维系,集团内的行业性产品推广及全业务应用，由行业产品经理承担,电,话经理服务对象为当年度拍照中高端客户,服务仍采用固定服务对象的“一对一”模式，以电话服务为主要方式，辅助短信、,Email,等多媒体方式，不提供上门服务及来访接待。,中高端服务维系体系,服务对象分配,静态拍照客户（非集团关键人物）,电话客户经理,营业厅业务办理,集团客户、集团关键人物,集团客户经理,行业产品经理,提供上门走访,提供电子渠道服务,中高端客户服务体系,集团客户及集团内中层以上关键人物，由集团客户经理提供一对一上,步骤,2,客户分层服务体系之电话客户经理,步骤2客户分层服务体系之电话客户经理,电话客户经理分层服务体系工作要点,电话客户经理分层服务体系,电话客户经理队伍的建设和集中、成立,VIP,热线中心,对,VIP,客户实施分层、分类别服务,制定对,VIP,客户的服务流程,积极探索实施与县区重客部、营业厅,VIP,专区联动服务,积极寻求和开发系统支撑，确保,VIP,客户的服务质量和服务效率,临沂移动特推出个人中高端客户电话客户经理服务专线,服务范围内的,VIP,客户拨打该统一号码即可直接联系到相应电话客户经理，享受便捷满意的尊贵服务。,18853910088,电话客户经理分层服务体系工作要点电话客户经理分层服务体系电话,电话客户经理基本定位,由分散落地到区县向集中运营转型。,管理模式,是,VIP,客户服务维系的牵头人，是不出去跑的大客户经理，而不是权力大一点的话务员。,人员定位,所有全球通,VIP,客户及拍照高价值客户（集团关键人物由集团客户经理服务）。,服务对象,一对一接入预先指定座席，实名服务，忙时由系统自动预约后回拨。,服务方式,单独接入码,18853910088,：呼入收费，呼出时被叫免费,单独接入,电话客户经理基本定位由分散落地到区县向集中运营转型。管理模式,电话经理工作职责,预警处理,主动营销,客户关怀,个性服务,针对预警客户进行主动挽留,针对目标客户开展精确营销,针对客户需求提供主动服务,竞争信息收集,预警调查挽回,预警异动判断,特定业务提醒,适宜业务推荐,促销优惠捆绑,了解客户个性化需求，各取所需,受理客户的个性化服务需求,日常关怀,投诉回访,生日问候,资料完善,预约实体渠道服务,俱乐部活动报名,电话业务办理,电话客户经理面向个人高价值客户开展服务维系工作，主要工作职责为开展客户关怀、预警挽回、营销推荐、业务提醒、客户资料完善、市场信息收集反馈等工作。,电话经理工作职责 预警处理针对预警客户进行主动挽留针对目标客,电话经理日常服务标准,为打造中高端客户“专属、独享、高价值”的服务形象，临沂公司统一搭建了中高端客户呼叫平台，专用接入号码为,18853910088,，,在正常工作时间响应中高端客户服务。,服务范围内的拍照客户在工作时间拨打该接入号码提供固定一对一服务，台席空闲则接入指定台席，如繁忙则进行语音提醒并生成任务由电话客户经理进行回拨，非工作时间拨打该号码，向,VIP,客户提供电话客户经理个人手机号码。,非服务范围内的客户限制呼入该号码,电话经理呼叫系统提供呼入呼出功能，全程录音监控，质检点证回放、呼入遇忙回拨、满意度短信测评、营销服务短信等多样化的功能。,系统呼入呼出,台席遇忙回拨工单,系统短信营销模板,呼叫统计质检,电话经理日常服务标准为打造中高端客户“专属、独享、高价值”的,步骤,2,客户分层服务体系之营业厅,步骤2客户分层服务体系之营业厅,营业厅分层服务体系概述,体现,VIP,及中高端客户的尊贵感和专享感,便于营业厅理解和执行,加强营业厅告知与提示,厅主任协同管理及服务,设计理念,执行保证,营业厅分层服务体系概述体现VIP及中高端客户的尊贵感和专享感,制定营业厅分层服务体系,VIP,专区优质服务,制定营