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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大世界购物广场有限公司培训用PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大世界购物广场有限公司培训用PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大世界购物广场有限公司培训用PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大世界购物广场有限公司培训用PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大世界购物广场有限公司培训用PPT,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,大世界购物广场有限公司培训用PPT,*,第一章,适用范围,本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习收银系统参考指南。,目的,本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为有效。,作用,缩短培训时间,提高效率,统一的专业术语,采用正确的工作流程而减少损失,对于收银系统更好的了解,第一章适用范围,1,2024/11/15,第二章总述,收银的重要性,收银工作是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的,“,闸门,”,，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的,“,掌门人,”,，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银工作也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银工作是商场销售的一个重要环节。,11/15/2024,2023/10/7第二章总述收银的重要性10/7/2023,2,收银员是干什么的,收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。,11/15/2024,收银员是干什么的10/7/2023,3,收银员礼仪规范,头发,保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。,剪发不可低于眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。,头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。,11/15/2024,收银员礼仪规范10/7/2023,4,化装服饰,收银员上班必须化淡装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。,指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。,除了手表以外，可佩戴戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。,制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补,衬衣钮扣必须扣好，鞋必须是黑色。,工号牌一律佩带于制服外衣的左胸。,11/15/2024,化装服饰10/7/2023,5,步姿,要求：上身平直端正，稍向前倾（,3,5,度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（,30,35,度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。,11/15/2024,步姿10/7/2023,6,手势,指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。,交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。,11/15/2024,手势10/7/2023,7,站姿,要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成,30,度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中脚跟或脚尖。,11/15/2024,站姿10/7/2023,8,微笑,甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。,11/15/2024,微笑10/7/2023,9,第三章 收银行为规范,收银员服务规范,服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。,服务的八字方针是：,“,主动、热情、耐心、周到,”,。,十字文明用语：,“,您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。,”,服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。,11/15/2024,第三章 收银行为规范 收银员服务规范10/7/2023,10,收银员的行为规范,六必须,必须按规定整齐着装。,必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。,必须精神饱满、主动热情、微笑待客。,必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。,必须保持收银台干净整齐。,必须保持帐款一致。,11/15/2024,收银员的行为规范六必须10/7/2023,11,八不准,不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。,不准在当班擅自离台、离岗、停台。,不准在收银台内看书、看报、玩手机。,不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。,不准在收银台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在收银台上。,不准踢、蹬、翘、靠收银台。,不准未到下班时间私自关闭收银台或拒收。,不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。,11/15/2024,八不准10/7/2023,12,行为规范,收银员必须遵守,“,六必须，八不准,”,。,收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。,收银员到岗后，首先做好收银台的卫生，开启收银机设备。,每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。,收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。,每日听到迎、送宾曲时都要站立。,收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。,员工与员工之间切勿在商场大声呼叫。,熟知商场的布局。,当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知活动柜收银员带班后才能离开。,收银员每天营业结束后应关闭银行,POS,机的电源和电脑电源。,收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。,交接班要交接物品并签字。,11/15/2024,行为规范10/7/2023,13,收银员职业道德,服务意识：树立“顾客第一”的意识，包括同事或合作伙伴。,目标意识：有一个明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。,形象意识：商业企业是一个大家庭，第一线服务人员都必须意识到：自己是企业的代表，自身形象也代表了企业一世形象。,品质意识：商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的品质。,11/15/2024,收银员职业道德10/7/2023,14,收银员的素质,思想素质,正确的物质金钱观念,树立企业主人意识，自觉维护企业的利益，不准将企业资料透露给别的企业和个人。,自觉遵守财经纪律，敢于同违反财经纪律的人作斗争。,服务素质,顾客至上，信誉第一的思想，为客人提供热情周到的服务,11/15/2024,收银员的素质思想素质10/7/2023,15,什么叫职业道德？,职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作,收银员应具有的职业道德,对待金钱：,君子爱财，取之有道,君子重义，小人重利,是你的努力争取，不是你的切莫强求,工作中，钞票只是一张白纸,对待工作,我的工作，我的至爱（热爱本职工作）,无以规矩。不成方圆（遵守规章制度）,职业道德,11/15/2024,什么叫职业道德？职业道德10/7/2023,16,自洁自律（注重个人修养）,不利用工作这便贪小便宜,自觉抵制各种精神污染,不议论客人和同事的私事,不带个人情绪上班,对待客人,全心全意为客人服务,没有错的客人，只有不对的服务和态度,来消费的都是上帝,客人的投诉是对我们最大的支持,11/15/2024,自洁自律（注重个人修养）10/7/2023,17,收银员岗位职责,必须遵守公司的一切规章制度及收银员的操作流程，工作流程，熟练操作收银机、服从工作安排。,服从排班不得无故旷工、擅自离岗，未经允许收银员之间不得私自串岗。,收银员无权将任何单据或商品编码作废或修改。,收银员不得以任何理由拒收顾客单据。,负责整理好自己的现金，储值卡和购物券，银联卡等。,除收银员外其他 无关人员不得进入收银台。,确保收银动作的规范化、标准化、提高收银速度和准确性,保证有充足的零用钞。,严格遵守礼貌用语，提高警惕注意防盗。,*收银机在收银过程中收银机出现故障时，应及时通知主管。,*严禁其它电器设备使用收银机专用插座。,11/15/2024,收银员岗位职责必须遵守公司的一切规章制度及收银员的操作流程，,18,做好顾客的服务工作，对待顾客要文明礼貌、微笑服务，不管在任何情况下，不得与顾客发生争吵。,把销售数据正确的输入收银机，将正确的销售信息提供公司。,货款收受和管理要做到认真负责，防止发生遗漏，保证每日营业款能正确、安全、及时的进入银行。,负责收取当日销售收入并辩别货币真假。,收款时要做到唱收唱付，确保收款准确无误。,收受支票信用卡时，要对支票和信用卡进行审核。,按要求保管好销售凭证，并确保其安全。,负责对每日所坐收银台及收银机进行清洁工作，达到手摸无尘的标准。,每日上机前检查打印机色带，保证打印机出销售单据清晰。,11/15/2024,10/7/2023,19,负责将上机收银工作中发生的问题如电脑反应慢等，应及时向主管反映做记录，或在交接班本上注明。,无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。,下班时要点好销售款，送交收银室。,熟悉商场布局，熟悉商品。,遵守店纪店规。,能服从安排，完成上级传达的任务。,为工作需要能随时加班。,收银员不得私自积分，和套现。,能协助防损员防止商品流失，维护公司利益。,在营业员帮顾客交钱时，应礼貌的拒收，请楼层主管代交。,11/15/2024,10/7/2023,20,收银员的工作流程,参加晨会后到收银办公室领备用金，备齐各楼层所需物品，在迎送宾时站立迎送宾。,到达收银台依次开机，做好上班前准备，输入工号密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。,检查刷卡机和电脑 是否正常。,收银员在营业过程中不可随身携带现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私用的现象发生。,收银员在进行收银作业时，不可撤离收银台。以免造成钱币丢失，或引起等候的顾客的不满和抱怨。,如需离开收银台，应通知活动柜收银顶替 之后才能离开。,收款时应认真核对营业员开出的单据，确认大小写相符之后输入电脑。,11/15/2024,收银员的工作流程 参加晨会后到收银办公室领备用金，备齐各楼层,21,认真识别现金真伪，如发现假钞应礼貌的请顾客换一,张，不得对顾客不礼貌。,工作中要做到唱收唱付，使用普通话，尊重顾客。,严禁在收银台上放任何的私人物品,在收银过程中如遇到顾客会员卡和储值卡消磁或过期卡号不符等情况，应告知顾客拿到总台加磁或查询。,11/15/2024,认真识别现金真伪，如发现假钞应礼貌的请顾客换一10/7/20,22,营业中,发现顾客临柜
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